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Flix
Zendesk Manager / Entwickler für Migrationen in Zendesk (m/w/d)
Portugal
Lisbon, Portugal
Go
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Bei Flix bieten wir ein dynamisches Arbeitsumfeld mit wettbewerbsfähiger Bezahlung, starken Wachstumschancen und einem technologiegetriebenen Ansatz, um Reisen zugänglicher, nachhaltiger und erschwinglicher zu machen.
Bei Flix verändert der Kundenservice aktiv, wie wir unseren Passagieren einen Service bieten, und setzt dabei Spitzentechnologien ein. ZenDesk ist eines der Systeme, das nach dem Piloten implementiert wird, und Sie werden dafür verantwortlich sein. Als Zendesk Manager / Entwickler für Migrationen in Zendesk sind Sie die Person, die die eigentliche Konfigurationsarbeit leistet: Sie erstellen die Workflows, das Routing und die Kanal-Einrichtung, die Hunderte von Agenten und Millionen von Passagieren täglich nutzen werden.
Sie sind Teil des Business-Teams. Sie nehmen Geschäftsanforderungen von Markt- und Prozesseignern entgegen und wandeln sie selbst in eine funktionierende Zendesk-Konfiguration um. Sie verantworten, was in der Produktion ausgeliefert wird. Sie fühlen sich wohl dabei, die praktischste Zendesk-Person im Raum zu sein.
Bei Flix finden Sie Teams, die zusammenarbeiten, um Herausforderungen zu meistern und Kreativität zu fördern. Wir glauben an eine Ownership-Kultur – wir geben Ihnen die Freiheit, Initiative zu ergreifen, etwas zu bewirken und Ihren eigenen Karriereweg zu gestalten.
Während wir weltweit weiter expandieren, können Sie maßgeblich beeinflussen, wie wir arbeiten.
Wenn Sie bereit sind zu wachsen und Ihre Reise zu gestalten, ist Flix der richtige Ort für Sie!
Über die Rolle
- Plattformkonfiguration: Aufbau und Pflege des Zendesk-Kern-Setups für Support, Guide, Talk und Messaging: Ticketfelder und -formulare, Gruppen, Ansichten, Makros, Trigger, Automatisierungen, SLA-Richtlinien, Omnichannel-Routing, Marken sowie Rollen und Berechtigungen. Sie arbeiten in einem Sandbox-zu-Produktions-Modell und halten die Instanz während des Wachstums sauber; eine unkontrollierte Ausbreitung der Konfiguration über 30 Märkte hinweg ist ein reales Risiko, und es gehört zu Ihren Aufgaben, dies zu verhindern.
- Kanal-Einrichtung: Konfigurieren von Voice (Zendesk Talk auf Amazon Connect, einschließlich IVR und Kontaktflüssen), E-Mail, Webformular, Messaging und Help Center für jeden Markt in der Landessprache, basierend auf dem globalen Blueprint und Anpassung, wo marktspezifische Regeln dies wirklich erfordern.
- Rollout-Lieferung: Übersetzen Sie für jede Markt-Welle den Migrationsplan in die Konfiguration – replizieren Sie den Blueprint, wenden Sie Marktspezifika an, führen Sie Testzyklen mit lokalen Teams durch, unterstützen Sie den Go-Live und die Hypercare-Phase und übergeben Sie an den Normalbetrieb.
- Integrationen: Konfigurieren Sie selbst Marketplace-Apps und Webhooks; für benutzerdefinierte API-Integrationen in Flix backend-Systeme und KI-gesteuerte Kontaktkanäle (Chatbot, Voicebot) definieren Sie die Anforderungen und testen das Ergebnis, während die Engineering-Teams die Integration selbst erstellen und verantworten.
- Zusammenarbeit: Tägliche Zusammenarbeit mit Business-SMEs, die Regeln und Prozesse verantworten, dem Schulungsleiter, der Agenten auf jeden Go-Live vorbereitet, dem IT-Engineering, das Integrationen und Sicherheit verantwortet, und dem Projektleiter, der den Rollout-Plan verantwortet.
- Dokumentation: Dokumentieren Sie alle Konfigurationen und marktspezifischen Abweichungen gemäß den Standards des Centre of Excellence, damit nichts, was Sie erstellen, von Ihrer Anwesenheit abhängt.
Über Sie
- Zendesk-Erfahrung: 5+ Jahre praktische Erfahrung in der Administration und Konfiguration von Zendesk in der Produktion (wir legen Wert auf nachgewiesene Ergebnisse), auf Enterprise-Plänen: Trigger, Automatisierungen, Makros, SLA-Richtlinien, Ticketformulare, benutzerdefinierte Felder und Objekte sowie Omnichannel-Routing. Sie verstehen die Trigger-Ausführungsreihenfolge, wissen, wie Schleifen vermieden werden, und können erklären, warum eine Tag-Taxonomie wichtig ist. Zendesk-Admin-Zertifizierung ist ein Plus.
- Skalierung: Sie haben eine Zendesk-Instanz betrieben oder maßgeblich dazu beigetragen, die mehrere Marken, Märkte oder Sprachen bedient, und können konkret darüber sprechen, was beim Wachstum schiefgelaufen ist und wie Sie es behoben haben. Erfahrung mit der Migration von einer anderen Plattform (Salesforce Service Cloud oder ähnlich) ist ein starkes Plus.
- Kanalbreite: Über Ticketing hinaus haben Sie mindestens zwei der folgenden Kanäle konfiguriert: Voice (Zendesk Talk oder ein anderer Contact-Center-Voice-Kanal (IVR, Kontaktflüsse)), Messaging mit Bot-Flüssen oder ein mehrsprachiges Help Center (Inhaltsstruktur, Berechtigungen, grundlegende Thematisierung).
- Integrationskenntnisse: Sie verstehen, wie Zendesk mit anderen Systemen kommuniziert (REST APIs, Webhooks, OAuth und API-Schlüssel, JSON-Payloads). Sie können API-Dokumentationen selbstständig lesen und präzise mit Ingenieuren über die Funktionalität einer Integration sprechen. Erfahrung mit dem Zendesk Apps Framework ist ein Plus, aber nicht erforderlich.
- Hybrides Profil: Sie gedeihen in einer etwa 70/30 technischen-geschäftlichen Rolle: Sie sind Teil des Business, sammeln selbst Anforderungen, weisen zurück, wenn ein angeforderter Workflow nicht skalierbar ist, und erklären technische Entscheidungen nicht-technischen Stakeholdern.
- Rollout-Denkweise: Sie sind mit Wiederholungen, die gut gemacht sind, vertraut – derselbe Blueprint, der Markt für Markt bereitgestellt wird, jedes Mal richtig getestet, jede Abweichung dokumentiert. Go-Lives und Hypercare-Phasen bringen Sie nicht aus der Ruhe.
- Kommunikation: Klare schriftliche Dokumentation und Kommunikation auf Englisch; Sie hinterlassen Artefakte, die andere aufgreifen können.
Wir erkennen an, dass jeder einzigartige Fähigkeiten und Erfahrungen mitbringt. Wenn Sie glauben, dass Sie einen Einfluss haben könnten, auch wenn Sie nicht 100% der Anforderungen erfüllen, ermutigen wir Sie dennoch, sich zu bewerben. Wir möchten von Ihnen hören!
Was wir bieten
- Reisevorteile: 12 kostenlose Flix-Gutscheine + 12 Rabattgutscheine für Freunde & Familie.
- Work from (M)Anywhere: Je nach Ihrer Rolle können Sie bis zu 60 Tage pro Jahr von einem anderen Ort aus arbeiten.
- Hybrides Arbeitsmodell: Wir sind ein primär büroorientiertes Unternehmen, bieten aber Flexibilität, um Arbeit und Leben auszubalancieren.
- Wohlbefinden-Unterstützung: Zugang zu vertraulichen 1:1 Beratungen, Kursen und Stressmanagement für Sie und bis zu vier Familienmitglieder.
- Lernen & Entwicklung: Nutzen Sie Sprachkurse, Schulungen und Experten-geführte Sitzungen, um Ihre Fähigkeiten zu erweitern.
- Mentoring-Programm: Treten Sie mit erfahrenen Kollegen in Kontakt, um Einblicke zu gewinnen und Ihre Karriere zu beschleunigen.
Um weitere lokale Vorteile zu sehen, die für jeden Bürostandort spezifisch sind, besuchen Sie bitte diesen Link: Standorte - Flix Karriere
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