Brasilien
C6 Bank
Indra Group
Senior SAP SAC Planning Berater
Brasilien
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Über die Stelle
Sie sind verantwortlich für die strategische und operative Planung der Kundenservice-Aktivitäten. Dabei stellen Sie eine bedarfsgerechte Personalplanung sicher, optimieren Ressourcen und überwachen Kennzahlen zur kontinuierlichen Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Aufgaben
- Erstellung von Prognosen für das Servicevolumen über Sprachkanäle, Chat, E-Mail, WhatsApp und soziale Medien.
- Entwicklung und Überprüfung der Kapazitätsplanung für kurz-, mittel- und langfristige Zeiträume.
- Personalbedarfsplanung unter Anwendung von Workforce Management (WFM)-Methoden.
- Überwachung von Kennzahlen zu Adhärenz, Produktivität und Auslastung der operativen Einheiten.
- Analyse von Trends, Saisonalitäten und Nachfrageverhalten.
- Erstellung von Dashboards und Managementberichten zur Unterstützung der Geschäftsführung.
- Nachverfolgung der Einhaltung der kundenseitig definierten SLAs und KPIs.
- Identifizierung von Möglichkeiten zur Prozessautomatisierung und -optimierung.
Technische Anforderungen
- Fundierte Kenntnisse in SAP SAC Planning.
- Fundierte Kenntnisse in SAP BusinessObjects Dashboard.
- Fundierte Kenntnisse in SQLScript für SAP HANA.
- Erfahrung in der Nachfrageprognose und Kapazitätsplanung.
- Kenntnisse in Workforce Management (WFM)-Methoden und der Personalbedarfsplanung.
- Erfahrung in der Überwachung operativer Kennzahlen, SLAs und KPIs.
- Erfahrung in der Erstellung von Dashboards, Managementberichten sowie in der Analyse von Trends und Saisonalitäten.
Erforderliche akademische Ausbildung
- Abgeschlossenes Hochschulstudium, nachgewiesen durch Diplom oder Abschlusszeugnis.
Der Studienabschluss kann in einem beliebigen Fachbereich liegen; ein Abschluss in Informationstechnologie oder einem verwandten Bereich ist wünschenswert.
Wünschenswerte Qualifikationen
In der vorliegenden Beschreibung wurden keine zusätzlichen technischen Kenntnisse als Differenzierungsmerkmale spezifiziert.
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