Vereinigte Staaten
The MITRE Corporation
NuAxis Innovations
Mitarbeiter (m/w/d) im Helpdesk
Vereinigte Staaten
Washington, District of Columbia, United States
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Stellenübersicht
Wir sind ein bundesweites IT-Unternehmen mit dem Auftrag, das Kundenerlebnis (CX) in den Mittelpunkt jeder staatlichen Lösung zu stellen.
Technologie ist unsere Leidenschaft. Menschen sind unser Zweck.
Wir kennen uns mit Technik aus, aber wir lieben Menschen. NuAxis ist die Heimat von Denkern und Fühlern; Ingenieuren und Künstlern. Wir arbeiten hart und unterstützen uns gegenseitig auf dem Weg. Teamwork ist für uns mehr als nur ein Schlagwort, es ist eine Geisteshaltung.
Wir glauben, dass glückliche Mitarbeiter Erstaunliches leisten, also treten Sie JETZT unserem Team bei! Wir suchen derzeit einen talentierten und motivierten Mitarbeiter im Helpdesk für eine Vollzeitstelle.
Der CSC Helpdesk-Mitarbeiter bietet Remote-Support der Stufe 1 für Endbenutzer der Bundesregierung in einer hochvolumigen Enterprise-Helpdesk-Umgebung. Die Position empfängt, dokumentiert, behebt und eskaliert Vorfälle und Serviceanfragen, die per Telefon, E-Mail, Chat und anderen genehmigten Kanälen eingereicht werden. Die Rolle unterstützt Geschäftsapplikationen, Benutzerkonten, Endpunktgeräte, Konnektivität und Standard-Arbeitsplatztools und stellt gleichzeitig zeitnahen Service, genaue Dokumentation und die Einhaltung etablierter Verfahren und Service Level Agreements (SLAs) sicher.
Wesentliche Funktionen
- Bieten Sie Endbenutzern über Telefon, E-Mail, Chat und andere genehmigte Support-Kanäle Helpdesk-Support der Stufe 1.
- Empfangen, Erstellen, Kategorisieren, Priorisieren, Dokumentieren, Beheben und Eskalieren von Vorfällen und Serviceanfragen gemäß den festgelegten Verfahren.
- Unterstützen Sie gängige Probleme im Zusammenhang mit Benutzerkonten, Passwortzurücksetzungen, VPN-Konnektivität, Microsoft 365, Windows-Arbeitsplätzen, Druckern, Netzwerklaufwerken, mobilen Geräten und genehmigten Geschäftsapplikationen.
- Pflegen Sie eine vollständige und genaue Ticket-Dokumentation, einschließlich Problembeschreibungen, Schritten zur Fehlerbehebung, Statusaktualisierungen, Lösungsdetails und Eskalationsnotizen.
- Recherchieren Sie Kundenprobleme, validieren Sie Anfragedetails, wenden Sie genehmigte Wissensartikel an und stellen Sie genaue Anleitungen oder Lösungen bereit.
- Eskalieren Sie ungelöste oder komplexe Probleme mit klarer unterstützender Dokumentation an das zuständige technische Support-Team.
- Überwachen Sie zugewiesene Arbeitswarteschlangen, um zeitnahe Maßnahmen, SLA-Konformität und angemessene Nachverfolgung sicherzustellen.
- Unterstützen Sie nach Anweisung bei Ausfällen, Spitzenlasten und kundenbeeinträchtigenden Reaktionsaktivitäten.
- Befolgen Sie Standardbetriebsverfahren, Eskalationskriterien, Dokumentationsanforderungen und Kundenserviceerwartungen.
- Tragen Sie zum Wissensmanagement bei, indem Sie Dokumentationslücken, wiederkehrende Vorfälle und Problemtrends identifizieren; unterstützen Sie Aktualisierungen von Helpdesk-Wissensartikeln und leiten Sie wiederkehrende Probleme bei Bedarf an das Management oder das zuständige technische Team weiter.
Erforderliche Qualifikationen
- Assoziierter Abschluss in einem verwandten Bereich und mindestens ein (1) Jahr einschlägige Erfahrung im Kundenservice, Helpdesk, Service Desk, technischen Support oder Endbenutzersupport; ODER
- High-School-Abschluss oder gleichwertig und mindestens zwei (2) Jahre einschlägige Erfahrung im Kundenservice, Helpdesk, Service Desk, technischen Support oder Endbenutzersupport mit einer relevanten technischen oder Helpdesk-/Service-Desk-Zertifizierung.
- Praktische Kenntnisse im Ticket-Lebenszyklusmanagement, einschließlich Aufnahme, Kategorisierung, Priorisierung, Fehlerbehebung, Dokumentation, Eskalation, Lösung und Abschluss.
- Fähigkeit zur Behebung gängiger Probleme im Zusammenhang mit Konten, Zugriff, Anwendungen, Konnektivität, Hardware, Software und Arbeitsplatztools.
- Fähigkeit, dokumentierte Verfahren zu befolgen, klar mit Kunden und technischen Teams zu kommunizieren und den täglichen Betrieb gemäß den Anweisungen der Führung zu unterstützen.
- Starke Fähigkeiten im Kundenservice, aktives Zuhören, kritisches Denken, Problemlösung, schriftliche und mündliche Kommunikation.
- Fähigkeit, in einer hochvolumigen Helpdesk-Umgebung zu arbeiten und gleichzeitig SLAs einzuhalten und eine genaue Ticket-Dokumentation zu führen.
Bevorzugte Qualifikationen
- Relevante IT-Schulungen, technische Kurse, branchenweit anerkannte IT- oder Helpdesk-/Service-Desk-Zertifizierung oder gleichwertige praktische Support-Erfahrung.
- Erfahrung in der Unterstützung von Benutzern in einem IT-Helpdesk, Service Desk, Anwendungs-Support oder einer Enterprise-Endbenutzer-Support-Umgebung.
- Erfahrung mit Enterprise-Ticketing- oder ITSM-Tools; BMC Remedy Service Management-Erfahrung bevorzugt.
- Erfahrung in der Unterstützung von Active Directory, Berechtigungen, VPN-Konnektivität, Remote-Support-Tools, Microsoft 365, Windows 11, mobilen Geräten, Webbrowsern, Druckern, Netzwerklaufwerken und Standard-Arbeitsplatzsoftware.
- Erfahrung in der Nutzung von Wissensartikeln, Standardbetriebsverfahren und dokumentierten Fehlerbehebungs-Workflows zur Unterstützung der Erstkontaktlösung.
- Fähigkeit, schnell zu lernen, verfügbare Ressourcen zu nutzen und sich an sich ändernde Helpdesk-Prioritäten anzupassen.
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Unser Profil
Wir sind ein IT-Unternehmen mit einer einzigartigen Mission – Menschen in den Mittelpunkt jeder bundesweiten IT-Lösung zu stellen. Unsere Technologen haben immer ihr Bestes gegeben, um unseren bundesweiten Kunden zum Erfolg zu verhelfen. Und im Laufe der Jahre sahen wir eine wachsende Diskrepanz darin, wie bundesweite IT-Initiativen aufgebaut und verwaltet wurden. Immer wieder scheiterten Programme, weil der Fokus auf den Werkzeugen und Produkten lag und nicht auf den Menschen, die sie nutzten. Mehr erfahren.
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