Vereinigtes Königreich
Experian
PPL Corporation
Manager - Field and IT Support Operations
Vereinigtes Königreich
Johnstone, Scotland, United Kingdom · Louisville, Kentucky, United States · Allentown, Pennsylvania, United States
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Unternehmensübersicht
Als eines der größten börsennotierten Energieversorgungsunternehmen in den Vereinigten Staaten setzt sich PPL Corporation (NYSE: PPL) dafür ein, langfristigen und nachhaltigen Mehrwert für unsere 3.5 Millionen Kunden, unsere Aktionäre und die von uns versorgten Gemeinschaften zu schaffen. Unsere leistungsstarken regulierten Versorgungsunternehmen – PPL Electric Utilities, Louisville Gas and Electric, Kentucky Utilities und Rhode Island Energy – bieten unseren Kunden einen herausragenden Service und zählen regelmäßig zu den besten Versorgungsunternehmen des Landes. Die Unternehmen von PPL stellen sich den aktuellen Herausforderungen aktiv, indem sie in neue Infrastrukturen und Technologien investieren, um ein intelligenteres, zuverlässigeres und widerstandsfähigeres Energienetz zu schaffen. Wir engagieren uns dafür, eine sauberere Energiezukunft voranzutreiben und Innovationen zu fördern, die es uns ermöglichen, bis zum Jahr 2050 Netto-Null-CO2-Emissionen zu erreichen, während wir gleichzeitig die Energieversorgungssicherheit und Bezahlbarkeit für unsere Kunden und die von uns betreuten Gemeinschaften gewährleisten. PPL ist eine positive Kraft in den Städten und Gemeinden, in denen wir tätig sind, und unterstützt Programme sowie Organisationen, die den Erfolg künftiger Generationen fördern, indem sie heute dazu beitragen, starke und vielfältige Gemeinschaften aufzubauen und zu erhalten.
Überblick
HINWEIS: Diese Stelle ist hybrid und erfordert 3 Tage pro Woche im Büro an einem unserer Standorte: Louisville, KY; Allentown, PA oder Johnston, RI. #INDPPL LI-Hy
Der Manager, Field and IT Support Operations ist verantwortlich für die Führung und die tägliche Bereitstellung von Field Support, Desktop Support und lokalen Technologiediensten über die Geschäftsbereiche des Unternehmens hinweg. Diese Führungskraft überwacht den Support für ungefähr 11,000 Workstation-Endpunkte und verwaltet ein Team von Mitarbeitern und Personal von Managed Service Providern (MSP), die Level 3 Support, Smart-Hands-Services und Endbenutzer-Support an Standorten in drei US-Bundesstaaten (PA, KY, RI) leisten.
Die Rolle ist verantwortlich für Serviceleistung, Mitarbeitererfahrung, betriebliche Konsistenz, Lieferantenmanagement und kontinuierliche Verbesserung. Zu den Aufgaben gehört auch die Bewertung, Gestaltung und Einrichtung einer erstklassigen IT Tech Bar und eines Walk-up-Support-Modells.
Aufgaben
- Leitung des täglichen Field Support und IT Desktop Support Betriebs über alle operativen Gesellschaften hinweg, um eine konsistente, zuverlässige und mitarbeiterzentrierte Servicebereitstellung zu gewährleisten.
- Verantwortlich für den gesamten Lebenszyklusbetrieb der technologischen Ausrüstung der Mitarbeiter, einschließlich Compliance, Erneuerung, Asset Management und Mitarbeiterzufriedenheit im Verantwortungsbereich.
- Standardisierung von Diensten, Prozessen, Tools, Leistungskennzahlen und Mitarbeitererfahrungen über alle drei operativen Gesellschaften hinweg unter Berücksichtigung lokaler Geschäftsanforderungen und Standortanforderungen.
- Leitung eines 20-köpfigen MSP, der Level 3 Support, IT Smart-Hands-Services und Endbenutzer-Support an über 90 Standorten in vier US-Bundesstaaten leistet.
- Leitung der Personalplanung, Rollenklärung, Schulung, Coaching und Leistungserwartungen für interne Mitarbeiter und Dienstleister.
- Verantwortung für die operative Leistung von Lieferanten, einschließlich SLA-Einhaltung, Backlog-Gesundheit, Ticket-Alterung, Lösungsqualität, Personalbesetzung, Produktivität, Eskalationsmanagement, Kundenzufriedenheit und Korrekturpläne.
- Festlegung klarer Serviceerwartungen, Governance-Routinen, Scorecards und Management-Berichte, die operative Kennzahlen in Geschäftsauswirkungen, Risiken und Maßnahmen umwandeln.
- Definition von Servicekatalogen, Operating Level Agreements (OLAs), RACI-Modellen, Support-Grenzen und Eskalationspfaden, die klare Verantwortlichkeiten zwischen internen Teams und Lieferanten schaffen.
- Verantwortung für und kontinuierliche Verbesserung von Support-Playbooks, Runbooks, SOPs, Wissensartikeln, Eskalationspfaden und Praktiken zur Wiederherstellung bei größeren Störungen.
- Fungieren als Eskalationspunkt für komplexe oder wirkungsvolle Field- und Desktop-Support-Probleme, effektive Koordination mit Infrastruktur-, Netzwerk-, Cybersicherheits-, Anwendungs-Teams, Geschäftsführern und Servicepartnern.
- Aufbau vertrauensvoller Partnerschaften mit Führungskräften und Mitarbeitern der operativen Gesellschaften, um Servicebedürfnisse zu verstehen, wiederkehrende Probleme zu lösen und die allgemeine Technologierfahrung zu verbessern.
- Bewertung, Gestaltung und Einrichtung einer erstklassigen IT Tech Bar und eines Walk-up-Services, der eine schnelle, bequeme und qualitativ hochwertige Unterstützung für Mitarbeiter bietet.
- Definition des Betriebsmodells der Tech Bar, Standortkriterien, Servicekatalogs, Personalbesetzung, Öffnungszeiten, Arbeitsabläufe, Technologie, Raumbedarf, Termin- und Warteschlangenprozesse, Messungen und Rollout-Roadmap.
- Nutzung von Mitarbeiterfeedback, Kundenzufriedenheitsdaten, Trends und Ursachenanalysen, um wiederkehrende Vorfälle zu reduzieren, die Erstlösungsrate zu verbessern und Reibungsverluste im Support-Erlebnis zu beseitigen.
- Zusammenarbeit mit dem Leiter des Asset Lifecycle Managements, um sicherzustellen, dass Lagerlogistik, Bestandskontrollen, Laptop-Bestellungen, Gerätekonfiguration, Erfüllung, Rücknahme, Erneuerung, Reparatur und Entsorgungsprozesse zuverlässig und gut ausgeführt werden.
- Förderung genauer Asset-, Service- und Support-Daten in Unternehmenssystemen zur Stärkung von Prognosen, Auditbereitschaft, Lebenszyklusplanung und operativen Entscheidungsfindung.
- Management der operativen Bereitschaft und des Field Supports für Technologie-Rollouts, Hardware-Erneuerungen, Standortwechsel, M&A und andere Unternehmensinitiativen.
- Aufrechterhaltung der Standortbereitschaft und einer resilienten Supportabdeckung für Unternehmensbüros, Außendienststandorte, Lagerhäuser und andere kritische Einrichtungen, einschließlich Bereitschaft außerhalb der Geschäftszeiten und Reaktion auf größere Störungen, wo erforderlich.
- Entwicklung und Test von Verfahren für Geschäftskontinuität, Spitzenunterstützung, Notfallwiederherstellung und Unterstützung kritischer Standorte.
- Sicherstellung der Einhaltung von Technologiestandards, Sicherheitsanforderungen, Auditkontrollen, Sicherheitserwartungen und geltenden regulatorischen Verpflichtungen.
- Identifizierung von Möglichkeiten zur Nutzung von Automatisierung, Self-Service, Remote-Support, Analysen und KI-gestützten Funktionen zur Verbesserung von Geschwindigkeit, Qualität, Konsistenz und Kosteneffizienz.
Qualifikationen
ERFORDERLICHE AUSBILDUNG
- Bachelor-Abschluss in Informationstechnologie, Informatik, Betriebswirtschaft, Ingenieurwesen oder einem verwandten Fachgebiet oder eine gleichwertige Kombination aus Ausbildung und relevanter Erfahrung.
ERFORDERLICHE ERFAHRUNG
- 5+ Jahre progressive IT-Erfahrung, einschließlich signifikanter Führungsverantwortung für Enterprise Field Services, Desktop Support, Service Desk, Endpunktbetrieb oder Workplace Technology Support.
- Nachgewiesener Erfolg in der Leitung geografisch verteilter Teams und großer Managed Service Provider in einer Multi-Site-, Multi-State-Umgebung.
- Erfahrung im Management von Enterprise-Support-Operationen für einen großen Endpunktbestand und eine vielfältige Mitarbeiterpopulation.
- Starke Kenntnisse in IT Service Management Praktiken, SLAs, operativen Kennzahlen, Backlog-Management, Incident- und Problemmanagement, Wissensmanagement und Serviceverbesserung.
- Erfahrung in der Einrichtung oder Transformation von Walk-up-Support, Tech Bar, Field Services oder vergleichbaren High-Touch-Servicemodellen.
- Erfahrung mit Endpunkt-Lebenszyklus-Operationen, Lager- und Bestandsprozessen, Gerätebestellung und -abwicklung sowie funktionsübergreifender Lieferantenkoordination.
- Nachgewiesene Fähigkeit zur Verwaltung von Budgets, Verträgen, Leistungsbeschreibungen und Lieferantenleistungen.
- Ausgezeichnete Führungs-, Kommunikations-, Stakeholder-Management-, Analyse- und Entscheidungsfähigkeiten.
BEVORZUGTE QUALIFIKATIONEN
- Erfahrung in der Energieversorgungsbranche, einem anderen stark regulierten Umfeld oder einer Organisation mit verteilten Außendienstaktivitäten und kritischer Infrastruktur.
- ITIL-Zertifizierung oder nachgewiesene Erfahrung in der Anwendung von ITIL-Praktiken in einer komplexen Serviceumgebung.
- Erfahrung mit ServiceNow oder vergleichbaren IT Service Management-, Asset Management-, CMDB-, Workflow- und Reporting-Plattformen.
- Erfahrung in der Leitung von Service-Transformationen, Neugestaltung von Betriebsmodellen, Lieferantenwechseln, Technologie-Rollouts oder Programmen zur Modernisierung von Endpunkten.
- Praktische Kenntnisse moderner Endpunktverwaltung, Identitäts- und Zugriffsmanagement, Netzwerke, Infrastruktur, Cybersicherheit, Remote-Support und Kollaborationstechnologien.
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