Technical Support Engineer

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Stellenbeschreibung

Die Wartungsorganisation von Velocix bietet Kunden auf der ganzen Welt eine Vielzahl von Wartungsdiensten an und stellt sicher, dass die Service Level Agreements (SLAs) der Kunden eingehalten werden. Dies umfasst unter anderem 24x7x365 Support, Remote- und Vor-Ort-Support der Ebene 2 für Velocix-Produkte sowie komplexe Netzwerke, einschließlich End-to-End-Lösungen verschiedener Anbieter. Die Organisation ist zudem für die Bereitstellung von Patches und Releases für Kunden verantwortlich, einschließlich des Projektmanagements für diese Aktivitäten.

Aufgaben und Verantwortlichkeiten: ·

Technischer Support

Fehlersuche, Diagnose sowie Vorschlag und Durchführung von korrigierenden oder präventiven Wartungsmaßnahmen bei IP-Video-Problemen, die von Kunden gemeldet werden. Durchführung tiefgreifender Untersuchungen bei kritischen, eskalierten Problemen.

Anwendung von Prozessen, Richtlinien und Dokumentationen des technischen Supports. Beitrag zu deren kontinuierlicher Verbesserung.

Aufrechterhaltung einer hohen Kundenzufriedenheit durch die Bereitstellung von Dienstleistungen, die vollständig den SLA-Vorgaben entsprechen.

Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen im Tagesgeschäft, z. B. durch Kommunikation, Informationsbeschaffung, operative Überprüfungen, Eskalationsmanagement und Berichterstattung. Bereitstellung angemessener Nachverfolgungen für Kunden.

Einbindung zusätzlicher Support-Ebenen innerhalb eines vordefinierten Zeitrahmens und Zusammenarbeit mit diesen bei Bedarf, um Probleme zu lösen.

Sicherstellung, dass jedes vom Kunden gemeldete Problem ordnungsgemäß in den Ticketing-Tools von Velocix dokumentiert wird, um Nachverfolgbarkeit und Lernmöglichkeiten zu gewährleisten.

Sicherstellung einer genauen Zeiterfassung für die Kostenverrechnung.

Verständnis der Service-Metriken, Schwellenwerte und Key Performance Indicators, die den Ticket-Lösungsprozess steuern.

Nutzung des Wissensmanagement-Tools durch Suchen, Erstellen und Aktualisieren von Artikeln.

24x7 Rufbereitschaft

Wichtige Fähigkeiten und Kompetenzen: ·

Technischer Support ·

Starke technische Fähigkeiten im Bereich Video Content Delivery Networks, Video ABR Origin und Protokolle (HLS, DASH, MSS, etc.), Video Recording Manager und E2E IP-Video-Integrationsfähigkeiten. Wertvolles spezifisches Wissen über Velocix-Produkte wie VRM, VXMDP, VXOA, VPP. ·

Expertenwissen/Verständnis der Linux-Systemadministration; versiert im Umgang mit der Befehlszeilenschnittstelle und grundlegender Skripterstellung (Shell, Perl, etc.). ·

Expertenwissen/Verständnis von IP-Infrastrukturen der Enterprise-Klasse (Router, Switches, Load-Balancer, Firewalls) und Konzepten (Routing, NAT, VPN). ·

Expertenwissen/Verständnis von Internetprotokollen und Standards (z. B. IP, TCP, UDP, HTTP, DNS)

Sprachen

Technical Support Engineer

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Aufgaben und Verantwortlichkeiten: ·

Technischer Support

Wichtige Fähigkeiten und Kompetenzen: ·

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