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Pentera
WATI.io
Product Support Associate – L2
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Unsere Plattform
Wati ist die weltweit führende plattform für konversationelles Wachstum mit Fokus auf WhatsApp, die Unternehmen befähigt, tiefere Kundenbeziehungen aufzubauen und das Umsatzwachstum zu beschleunigen.
Vertraut und geschätzt von über 16.000+ Kunden in 190+ Ländern hat sich Wati als erste Wahl für Unternehmen etabliert, die WhatsApp und andere Messaging-Kanäle nutzen, um mit Kunden auf deren bevorzugter Plattform in Kontakt zu treten.
Die KI-native Plattform vereinfacht komplexe Geschäftsabläufe, indem sie alle Kundeninteraktionen unter einem intelligenten Dach vereint. Unsere Lösung ist auf Skalierbarkeit und Benutzerfreundlichkeit ausgelegt, liefert einen messbaren ROI und passt sich an Unternehmen jeder Größe an, von aufstrebenden Start-ups bis hin zu etablierten Unternehmen.
Unsere Unterstützung & Partnerschaften
Wati wird stolz von erstklassigen Investoren wie Tiger Global, Sequoia Capital, DST Global und Shopify unterstützt. Als Premium-Partner von Meta, Google und WhatsApp halten wir die höchsten Standards für Integration und Plattformexzellenz ein.
Über die Rolle-
In einer Welt, in der Echtzeit-Interaktionen das Wachstum vorantreiben, dreht sich die Geschichte von Wati um Geschäftswachstum durch Gespräche. Bei Wati glauben wir, dass jedes Gespräch zählt, sei es die Ansprache eines Neukunden, die Pflege eines qualifizierten Leads oder die Vertiefung der Beziehungen zu treuen Kunden. Wir verwandeln diese Gespräche in Möglichkeiten zum Beziehungsaufbau, und starke Beziehungen führen zu steigenden Umsätzen.
Ein Product Support Engineer der Stufe 2 – Stufe 2 ist entscheidend für die Bereitstellung fortgeschrittener technischer Unterstützung für Kunden oder interne Teams, die über das hinausgeht, was der Support der Stufe 1 leisten kann. Sie sind für die Fehlerbehebung komplexer technischer Probleme, die Problemlösung und die Gewährleistung einer hohen Kundenzufriedenheit verantwortlich.
Rotationsrolle – keine Nachtschichten, aber der Kandidat sollte offen für frühe Morgen- oder Abendschichten und Wochenenden sein, während eine 5-Tage-Woche beibehalten wird.
Zu den Hauptaufgaben gehören
- Technische Expertise: Fungieren Sie als technischer Support-Experte der zweiten Ebene für unser SaaS-Produkt und demonstrieren Sie ein tiefes Verständnis der Funktionalitäten, Konfigurationen und Integrationen unserer Software.
- Erweiterte Fehlerbehebung: Untersuchen und lösen Sie komplexe technische Probleme, die von der Support-Stufe 1 eskaliert werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Softwarefehler, Integrationsprobleme und datenbezogene Probleme.
- Kundeninteraktion: Kommunizieren Sie professionell, einfühlsam und kundenorientiert mit Kunden oder Endbenutzern und stellen Sie sicher, dass deren technische Probleme umgehend und effektiv gelöst werden.
- Dokumentation: Dokumentieren Sie alle Kundeninteraktionen, Lösungen und technischen Lösungen genau im Support-Ticketing-System und pflegen Sie umfassende und organisierte Aufzeichnungen.
- Eskalationsmanagement: Arbeiten Sie eng mit den Support-Mitarbeitern der Stufe 1, Produktentwicklungsteams und anderen internen Abteilungen zusammen, um kritische Probleme zu eskalieren und zu priorisieren und zeitnahe Lösungen sicherzustellen.
- Schulung und Mentoring: Unterstützen Sie die Schulung und das Mentoring von Support-Mitarbeitern der Stufe 1, indem Sie Ihr technisches Wissen und Ihre Best Practices teilen, um deren Fähigkeiten und Kenntnisse zu verbessern.
- Produktwissen teilen: Bleiben Sie über die neuesten Funktionen, Updates und Verbesserungen unseres SaaS-Produkts auf dem Laufenden und teilen Sie dieses Wissen mit dem Support-Team und den Kunden.
- Qualitätssicherung: Stellen Sie sicher, dass alle Support-Interaktionen die festgelegten Qualitäts- und Servicestandards erfüllen oder übertreffen, und verbessern Sie kontinuierlich den Support-Prozess.
- Feedback-Schleife: Geben Sie wertvolles Feedback an das Produktentwicklungsteam basierend auf wiederkehrenden technischen Problemen, Kundenfeedback und Vorschlägen zur Produktverbesserung.
Mindestanforderungen
- Bachelor-Abschluss in Informatik, Informationstechnologie oder einem verwandten Bereich
- 4+ Jahre Erfahrung in einer technischen Support-Rolle mit starkem Fokus auf die Fehlerbehebung komplexer technischer Probleme im Zusammenhang mit SaaS-Produkten.
- Kenntnisse in der Verwendung und Fehlerbehebung von SaaS-Anwendungen.
- Praktische Erfahrung mit APIs, Webhooks, Skripting und Kenntnisse von MongoDB oder ähnlichen Datenbanken.
- Kenntnisse in der Datenverarbeitung, -migration und -sicherheit in SaaS-Umgebungen.
- Erfahrung mit Remote-Support-Tools und Fehlerbehebungsmethoden.
- Außergewöhnliche Kommunikationsfähigkeiten, sowohl schriftlich als auch mündlich, mit der Fähigkeit, technische Konzepte an nicht-technische Benutzer zu vermitteln.
- Erfahrung mit modernen Kundensupport-Plattformen (z. B. Intercom, Zendesk, Freshdesk).
- Starke analytische Fähigkeiten und Problemlösungsfähigkeiten mit der Fähigkeit, kritisch und logisch zu denken.
- Fähigkeit zur Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Teams und zur Anleitung von Junior-Support-Mitarbeitern.
- Relevante technische Zertifizierungen (z. B. ITIL, SaaS-spezifische Zertifizierungen) wären ein zusätzlicher Vorteil
- Vollständig remote – arbeiten Sie von überall in Mexiko oder Brasilien
- 5-Tage-Woche mit rotierenden Schichten, keine Nachtschichten
- Arbeiten Sie mit einem globalen Team, das 16.000+ Kunden in 190+ Ländern betreut
- Schnell wachsendes, gut finanziertes Unternehmen (unterstützt von Tiger Global, Sequoia, DST Global und Shopify)
- Direkter Einblick in Produkt- und Entwicklungsteams – Ihr Feedback prägt das Produkt
- Lern- und Wachstumsmöglichkeiten in einer skalierenden SaaS-Umgebung
Mehr Möglichkeiten mit einem Profil
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