Estados Unidos
Retym
Adams Brown Technology Specialist LLC
Technical Account Manager
Estados Unidos
Wichita, Kansas, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Descripción
Resumen del puesto
El Technical Account Manager es responsable del éxito técnico general de los clientes dentro de un grupo asignado y es el máximo responsable de garantizar que se reúnan los recursos técnicos adecuados para lograr los resultados correctos para el cliente.
Este puesto proporciona liderazgo técnico a los Client Engineers, se hace cargo de escalaciones complejas, mantiene los estándares tecnológicos, coordina y gestiona proyectos técnicos y garantiza que los entornos de los clientes sean fiables, soportables, seguros y estén alineados con los estándares de la organización. El Technical Account Manager actúa como el recurso técnico senior para el grupo de clientes, permitiendo al mismo tiempo que los Client Engineers sigan siendo la cara técnica principal del día a día para los empleados del cliente. El Technical Account Manager también actuará como client engineer para los clientes más grandes que se encuentren dentro del grupo de clientes asignado.
El éxito del Technical Account Manager no se mide por el número de tickets resueltos personalmente, sino por el rendimiento del grupo de clientes en su conjunto, incluyendo la satisfacción del cliente, la calidad técnica, el rendimiento en la respuesta y resolución, la ejecución de proyectos, la estandarización y la reducción de problemas recurrentes.
Estado FLSA: Exento
Este puesto puede estar ubicado en Hutchinson, McPherson, Great Bend, Wichita o en una comunidad cercana en Kansas.
Condiciones de trabajo
Requisitos
Principales funciones y responsabilidades básicas
Liderazgo técnico y escalaciones
- Crear un grupo de clientes asignado capaz de resolver problemas rápidamente sin depender del Technical Manager para cada problema complejo.
- Actuar como el punto de escalación técnica senior para los Client Engineers y los Help Desk Engineers.
- Ayudar con problemas complejos de servidores, redes, infraestructura, Microsoft 365 y problemas específicos del cliente.
- Garantizar que los problemas escalados sigan avanzando hacia su resolución y no se estanquen entre equipos.
- Coordinar recursos técnicos adicionales cuando un problema requiera experiencia fuera del grupo de clientes asignado.
- Liderar la respuesta técnica ante incidentes significativos que afecten al cliente cuando sea apropiado.
- Identificar las causas raíz de problemas técnicos significativos o recurrentes.
- Entrenar a los ingenieros a través de las escalaciones en lugar de simplemente hacerse cargo de cada ticket difícil.
Estándares tecnológicos del cliente
Hacer que los entornos de los clientes sean cada vez más predecibles, soportables, seguros y eficientes.
- Asumir la responsabilidad del cumplimiento de los estándares tecnológicos establecidos en los clientes asignados.
- Identificar desviaciones de los estándares y desarrollar planes para remediarlas.
- Trabajar con Proactive Services para identificar preocupaciones sobre infraestructura, copias de seguridad, parches, seguridad, monitorización y ciclo de vida.
- Revisar problemas recurrentes y recomendar acciones correctivas permanentes.
- Garantizar que la documentación técnica sea precisa y suficiente para los equipos de Help Desk y Client Engineering.
- Identificar oportunidades de estandarización, automatización y mejora técnica.
Liderazgo de Client Engineers
Desarrollar Client Engineers altamente capaces que puedan gestionar con confianza sus relaciones y entornos con los clientes.
- Proporcionar dirección técnica, mentoría y coaching a los Client Engineers.
- Ayudar a los Client Engineers a desarrollar un conocimiento más profundo de sus clientes asignados.
- Garantizar que los Client Engineers comprendan los entornos, prioridades y expectativas de los clientes.
- Ser el client engineer para clientes más grandes, asumiendo la relación.
- Ayudar con la priorización de la carga de trabajo y la asignación de recursos.
- Revisar la calidad técnica y reforzar los estándares de ingeniería.
- Desarrollar a los ingenieros para que se puedan resolver más problemas sin necesidad de escalación de nivel senior.
Gestión de proyectos e implementación
Entregar proyectos correctamente, de forma predecible y con una interrupción mínima para el cliente.
- Asumir la coordinación técnica y la entrega de proyectos dentro del grupo de clientes asignado.
- Definir requisitos técnicos, alcance, dependencias y planes de implementación.
- Determinar qué trabajo puede ser completado por los Client Engineers y dónde se requieren recursos de ingeniería adicionales.
- Coordinar los cronogramas de proyectos con los clientes, Service Coordination, proveedores y recursos internos.
- Proporcionar liderazgo técnico durante las implementaciones.
- Garantizar que los proyectos cumplan con los estándares de la organización antes de considerarse completos.
- Confirmar que la documentación y la transferencia de soporte se completen después de la implementación.
Los ejemplos pueden incluir:
- Reemplazos y migraciones de servidores
- Actualizaciones de redes y firewalls
- Proyectos de Microsoft 365
- Actualizaciones de infraestructura
- Despliegues en nuevas ubicaciones
- Implementaciones de hardware
- Migraciones a la nube
- Proyectos de incorporación y estandarización de clientes
Salud del grupo de clientes y mejora continua
El Technical Account Manager debe mantener una visión holística de la salud de cada cliente en el grupo asignado. Trabajar con Help Desk, Client Engineering, Proactive Services y Consulting para abordar las preocupaciones identificadas. Solucionar los problemas de mañana antes de que se conviertan en los tickets de mañana.
Revisar regularmente:
- Tickets recurrentes y tendencias de problemas
- Tickets antiguos y escalados
- Preocupaciones de infraestructura
- Preocupaciones de copia de seguridad y recuperación identificadas por Proactive Services
- Preocupaciones de seguridad identificadas por Proactive Services
- Calidad de la documentación
- Deuda técnica
- Ciclo de vida del hardware e infraestructura
- Proyectos y cambios próximos
- Riesgos específicos del cliente
- Oportunidades para reducir la demanda de soporte futura
Requisitos mínimos
Habilidades, capacidades y características deseadas
- Tiene amplia experiencia con servidores, redes, Microsoft 365, nube, seguridad e infraestructura de TI general.
- Puede solucionar problemas técnicos complejos sin necesidad de realizar personalmente cada tarea.
- Se siente cómodo liderando proyectos técnicos.
- Puede priorizar múltiples clientes, proyectos, escalaciones y demandas competitivas.
- Se comunica eficazmente con ingenieros, clientes, proveedores y liderazgo.
- Comprende la importancia de los estándares y la documentación.
- Entrena y desarrolla a otros ingenieros.
- Piensa de forma proactiva en lugar de simplemente reaccionar ante los problemas.
- Asume la responsabilidad de los resultados.
- Mantiene una sólida mentalidad de servicio al cliente.
Adams Brown Technology Specialists, LLC. promueve un entorno de trabajo flexible con un profundo compromiso con la tecnología y los acuerdos de trabajo modernos. Nuestra oficina está abierta de 8:00 am a 5:00 pm de lunes a viernes. Estamos cerrados en los días festivos principales, ofrecemos un tiempo libre remunerado sustancial, un paquete de beneficios integral, una estructura salarial competitiva y una cultura de crecimiento, claridad y respeto. Es posible que se requieran horas adicionales y viajes. Los viajes a las oficinas de los clientes normalmente no requieren pernoctar. Posibles tareas de guardia, con horarios extendidos.
Adams Brown Technology Specialists es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades.
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