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CAI Software, LLC
Responsable de Servicios para Usuarios Finales
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Sobre el Puesto
COORDINADOR SENIOR DE SERVICIOS PARA USUARIOS FINALES
GRANDES PERSONAS. MAYOR IMPACTO EMPRESARIAL.
CAI Software busca un/a Responsable de Servicios para Usuarios Finales para dar soporte y coordinar nuestras operaciones de Servicios para Usuarios Finales en un entorno multipaís. Este es un puesto de coordinación práctica que combina experiencia técnica, gestión de servicios, administración en la nube, gestión de proveedores y coordinación de equipos. La persona trabajará en estrecha colaboración con el Gerente de TI para garantizar que el equipo de Servicios para Usuarios Finales esté bien organizado, que las actividades de soporte se entreguen a tiempo, que los tickets se supervisen adecuadamente, que se mantenga la documentación y que los servicios de TI permanezcan estables, seguros y alineados con las necesidades del negocio. El candidato ideal tiene una sólida experiencia con tecnologías en la nube de Microsoft, especialmente Microsoft 365, Azure, Entra ID, Exchange Online, SharePoint Online, Intune, gestión de identidades, inicio de sesión único y soporte de puntos de conexión. El puesto también requiere familiaridad con las operaciones de soporte de TI, migraciones de sistemas, administración de plataformas SaaS, licencias, coordinación de proveedores y entrega de proyectos. Se requiere un inglés fluido, ya que este puesto interactuará regularmente con partes interesadas, proveedores y equipos de diferentes países.
Por Qué Unirse a Nosotros
Tendrás la oportunidad de impulsar algunas de las iniciativas de transformación más críticas en la historia de nuestra empresa. Este es un puesto de alta visibilidad trabajando directamente con el liderazgo senior para dar forma al modelo operativo futuro de CAI. Aportarás claridad, disciplina y enfoque de ejecución a programas complejos interfuncionales, al tiempo que obtendrás exposición en todas las funciones del negocio.
Acerca de CAI
CAI Software desarrolla plataformas de ejecución de trabajo digital y soluciones de software que ayudan a las empresas de fabricación a operar con mayor claridad y control. Nuestro personal aporta estructura a la complejidad al reemplazar procesos fragmentados y basados en papel con flujos de trabajo digitales conectados que mejoran la visibilidad, el cumplimiento y la toma de decisiones en entornos industriales reales. Con más de 45 años de experiencia y presencia en más de 10 países, CAI combina un profundo conocimiento de la industria con tecnología práctica. Nuestros equipos trabajan en 15 industrias principales y dan soporte a más de 5,000 clientes, guiados por un juicio sólido, un pensamiento a largo plazo y resultados duraderos.
Unidades de Negocio de CAI y los Mercados a los que Servimos
CAI Software se organiza en tres unidades de negocio: Comunicaciones Gráficas, Fabricación de Procesos y Fabricación Discreta, alineadas con los mercados a los que servimos. Esta estructura permite a nuestros equipos mantenerse cerca de las necesidades del cliente mientras operan con la escala y el soporte de una empresa de software global. Este puesto forma parte de nuestro equipo de Servicios Compartidos, que incluye las funciones que dan soporte a las unidades de negocio de CAI. Este modelo permite un enfoque sectorial profundo a nivel de unidad de negocio, al tiempo que se beneficia de la escala, la experiencia y la estabilidad de una organización unificada, lo que permite a CAI Software ofrecer soluciones especializadas.
Qué Harás
Coordinación de Servicios para Usuarios Finales
- Coordinar las actividades diarias del equipo de Servicios para Usuarios Finales.
- Supervisar las colas de tickets, prioridades, SLAs, escaladas y el rendimiento del servicio. *
- Garantizar que las solicitudes de soporte, incidentes y tareas de servicio se gestionen de manera eficaz y se entreguen a tiempo. *
- Actuar como punto de escalada senior para problemas complejos relacionados con usuarios finales, identidades, Microsoft 365 y acceso. *
- Ayudar a organizar la carga de trabajo del equipo, seguimientos, entregables y rutinas operativas. *
- Apoyar la mejora continua de los procesos de soporte, la documentación y la calidad del servicio. *
- Mantener una comunicación clara con los usuarios, las partes interesadas del negocio, el liderazgo de TI y los proveedores externos. *
Administración de Microsoft 365, la Nube y la Identidad *
- Administrar y dar soporte a los servicios de Microsoft 365, incluyendo Exchange Online, SharePoint Online, Teams, OneDrive y licencias de Microsoft 365. *
- Dar soporte a la administración de Azure y Microsoft Entra ID, incluyendo usuarios, grupos, roles, aplicaciones empresariales, políticas de acceso y procesos del ciclo de vida de la identidad. *
- Gestionar y dar soporte a integraciones de inicio de sesión único utilizando Entra ID, incluyendo plataformas SaaS y aplicaciones de terceros. *
- Dar soporte a la autenticación moderna, MFA, acceso condicional y mejores prácticas de control de acceso. *
- Dar soporte a entornos de dominio Windows, conceptos de Active Directory, identidad híbrida y gestión de acceso a puntos de conexión. *
- Trabajar con proveedores de Microsoft 365, Azure y SaaS para solucionar problemas y coordinar cambios de servicio.
Gestión de Puntos de Conexión, Dispositivos y Acceso *
- Dar soporte a los procesos de gestión de puntos de conexión, incluyendo el ciclo de vida del dispositivo, la configuración, el cumplimiento y los controles de seguridad. *
- Trabajar con Intune u otras soluciones MDM para gestionar políticas, cumplimiento de dispositivos, implementación de aplicaciones y estándares de puntos de conexión. *
- Ayudar a garantizar que los usuarios tengan el acceso, las licencias, los dispositivos y las herramientas correctas necesarias para realizar su trabajo. *
- Dar soporte a la incorporación, baja, cambios de rol y revisiones de acceso. *
- Promover prácticas seguras y estandarizadas de gestión de puntos de conexión y acceso.
ITSM, Base de Conocimientos y Reporting *
- Supervisar y mejorar el uso del sistema de tickets, asegurando que los tickets se clasifiquen, prioricen, asignen y resuelvan correctamente. *
- Mantener y mejorar la base de conocimientos de TI, asegurando que la documentación sea concisa, precisa y esté actualizada. *
- Crear y mantener informes operativos para el liderazgo de TI, incluyendo tendencias de tickets, rendimiento de SLAs, backlog, problemas recurrentes y carga de trabajo del equipo. *
- Dar soporte a prácticas alineadas con ITIL, como la gestión de incidentes, la resolución de solicitudes, la gestión de problemas y la gestión de cambios. *
- Participar en procesos de gestión de cambios, asegurando que los cambios se documenten, evalúen, aprueben y comuniquen adecuadamente.
Administración de Plataformas *
- Administrar y dar soporte a plataformas de colaboración, desarrollo y servicios como Jira, Confluence, productos de Atlassian, GitHub y otras herramientas SaaS. *
- Gestionar usuarios, grupos, permisos, modelos de acceso, flujos de trabajo, espacios, proyectos, integraciones y configuraciones de SSO cuando sea aplicable. *
- Dar soporte a integraciones entre plataformas de negocio y Microsoft Entra ID. *
- Garantizar que el acceso a la plataforma, los permisos y las configuraciones sigan los estándares de seguridad y gobernanza de la empresa.
Proyectos, Migraciones y Gestión de Proveedores *
- Dar soporte y coordinar proyectos de TI relacionados con Microsoft 365, identidad, gestión de puntos de conexión, plataformas SaaS y operaciones de soporte. *
- Participar en migraciones de sistemas, migraciones de Microsoft 365, transiciones de inquilinos o dominios, cambios de licencias e iniciativas de consolidación de plataformas. *
- Coordinar proveedores, proveedores de servicios gestionados y proveedores de software para garantizar la entrega oportuna y la resolución eficaz de problemas. *
- Ayudar con la gestión de licencias, renovaciones, revisiones de uso, optimización de costos y seguimiento del rendimiento de los proveedores. *
- Dar soporte a actividades de integración de TI post-adquisición o post-fusión cuando sea necesario.
Seguridad, Cumplimiento y Mejora Continua *
- Promover las mejores prácticas de seguridad en identidad, puntos de conexión, plataformas Microsoft 365, SaaS y procesos de soporte. *
- Dar soporte al control de acceso, preparación para auditorías, remediación de vulnerabilidades y actividades relacionadas con el cumplimiento. *
- Ayudar a mantener configuraciones seguras para Microsoft 365, Entra ID, gestión de puntos de conexión y plataformas SaaS. *
- Contribuir a la automatización de procesos, scripting y mejoras operativas cuando sea apropiado. *
- Mantenerse familiarizado con tecnologías de nube, IA, automatización y lugares de trabajo modernos, incluido el uso responsable de herramientas de IA en operaciones de TI.
Lo Que Buscamos
- Experiencia previa en soporte de TI, Servicios para Usuarios Finales, Administración de Sistemas, Operaciones de TI o Soporte de Infraestructura. *
- Experiencia coordinando o liderando técnicamente equipos de soporte, equipos de service desk o equipos de Servicios para Usuarios Finales. *
- Sólida experiencia práctica con la administración de Microsoft 365. *
- Buen conocimiento de Azure y Microsoft Entra ID. *
- Experiencia con Exchange Online, SharePoint Online, Teams, OneDrive y licencias de Microsoft 365. *
- Experiencia con gestión de identidades y accesos, incluyendo usuarios, grupos, permisos, MFA, acceso condicional e inicio de sesión único. *
- Experiencia con entornos Windows, conceptos de Active Directory, dominios Windows y soporte de puntos de conexión. *
- Experiencia con sistemas de ticketing, procesos de soporte, monitorización de SLAs e informes de servicio. *
- Familiaridad con Intune, MDM, cumplimiento de puntos de conexión y gestión de dispositivos. *
- Experiencia administrando plataformas SaaS como Jira, Confluence, productos de Atlassian, GitHub o herramientas similares. *
- Experiencia con gestión de proveedores, licencias, renovaciones y escaladas de soporte. *
- Familiaridad con conceptos de nube, IA, automatización y tecnologías de lugares de trabajo modernos. *
- Capacidad para coordinar múltiples prioridades, hacer seguimiento de entregables y mantener organizadas las actividades operativas. *
- Sólidas habilidades de comunicación con audiencias tanto técnicas como no técnicas. *
- Inglés fluido, tanto escrito como hablado. *
- Fluidez en portugués.
Experiencia Deseable
- Experiencia con Microsoft Intune, Autopilot, políticas de cumplimiento de puntos de conexión e implementación de aplicaciones. *
- Experiencia con scripting de PowerShell o automatización. *
- Experiencia con migraciones de Microsoft 365, migraciones de correo electrónico, migraciones de dominio o transiciones de plataformas SaaS. *
- Experiencia con integración de TI post-fusión o post-adquisición. *
- Familiaridad con prácticas ITIL. *
- Familiaridad con Cyber Essentials, GDPR, PCI-DSS o marcos de cumplimiento similares. *
- Fundamentos de redes, incluyendo LAN/WAN, DNS, DHCP, VPN, conceptos de firewall y VoIP. *
- Experiencia con gobernanza de SharePoint, administración de Teams, protección de la información o control de acceso a datos. *
- Experiencia con GitHub Enterprise, Atlassian Access, aprovisionamiento SCIM, SAML, OAuth o integraciones OIDC.
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