Brasil
Zup Innovation
Capgemini
Especialista en Experiencia de Cliente
Brasil
Barueri, São Paulo, Brazil
AWSFigma
Traducción automática. Consulta el original.
Sobre la oportunidad
¿Te apasiona la tecnología, la innovación y quieres formar parte de un entorno inclusivo, colaborativo y en constante evolución? ¡Entonces esta oportunidad es para ti!
En Capgemini, valoramos el equilibrio entre la vida personal y profesional. Por ello, ofrecemos modelos de trabajo flexibles, que pueden variar entre teletrabajo, híbrido o presencial, de acuerdo con las necesidades del proyecto. Nuestro objetivo es proporcionar la mejor experiencia para ti, respetando tu estilo de vida y promoviendo el bienestar.
Estamos en busca de un/a Especialista en Experiencia de Cliente, para incorporar a nuestro equipo.
Make it Real
En Capgemini, liberamos la energía humana a través de la tecnología para construir un futuro más inclusivo, sostenible e innovador. Si compartes estos valores, ¡ven a transformar el mundo con nosotros!
Responsabilidades
- Actuar como puente entre las áreas de negocio de la Aseguradora y los equipos de tecnología, comprendiendo necesidades, desafíos operativos y oportunidades de evolución de la experiencia del cliente.
- Conducir reuniones de discovery, entrevistas, workshops y sesiones de refinamiento para la recopilación, análisis y detalle de requisitos funcionales y reglas de negocio.
- Mapear, analizar y evolucionar journeys de atención digitales, documentando escenarios actuales (AS-IS) y futuros (TO-BE), con foco en eficiencia operativa y experiencia del cliente.
- Identificar puntos de fricción, cuellos de botella, oportunidades de automatización y mejoras continuas en los journeys de atención en canales digitales.
- Transformar necesidades y objetivos de negocio en journeys conversacionales estructurados y acordes a las capacidades de los canales digitales y chatbots.
- Diseñar flujos de atención de extremo a extremo, contemplando reglas de negocio, decisiones condicionales, validaciones, mensajes, excepciones, tratamiento de errores y escalado a atención humana cuando sea necesario.
- Definir estrategias conversacionales que garanticen una experiencia intuitiva, eficiente y alineada a las expectativas de los clientes y de la organización.
- Elaborar y mantener historias de usuario, requisitos funcionales, criterios de aceptación y documentación necesaria para el desarrollo de las soluciones.
- Especificar detalladamente los comportamientos esperados de los chatbots, incluyendo preguntas, respuestas, consultas, validaciones, integraciones y acciones automatizadas.
- Definir escenarios de atención, journeys alternativos, flujos de contingencia, estrategias de feedback y tratamiento de situaciones excepcionales.
- Organizar, priorizar y gestionar el backlog funcional de las iniciativas de atención digital en conjunto con Product Owners, áreas de negocio y demás stakeholders.
- Conducir refinamientos funcionales con desarrolladores, arquitectos, analistas y equipos involucrados, asegurando el entendimiento completo de las demandas antes del inicio del desarrollo.
Cualificaciones
- Experiencia en Customer Experience (CX), Service Design, Análisis de Negocios, Productos Digitales o áreas correlatas.
- Experiencia en la recopilación, análisis, detalle y documentación de requisitos de negocio junto a stakeholders y áreas cliente.
- Experiencia en la creación de historias de usuario (User Stories), criterios de aceptación y especificaciones funcionales para equipos de desarrollo.
- Conocimiento en mapeo de procesos, journeys de clientes (AS IS y TO BE) e identificación de oportunidades de mejora en la experiencia del usuario.
- Capacidad para transformar necesidades de negocio en requisitos claros, estructurados y accionables para equipos técnicos y multidisciplinares.
- Experiencia en la definición de reglas de negocio, flujos operativos y requisitos funcionales para productos y soluciones digitales.
- Experiencia en la organización, refinamiento, priorización y gestión de backlog en entornos ágiles.
- Experiencia en la conducción de workshops, reuniones de discovery, recopilación de requisitos y alineación con áreas de negocio.
- Conocimiento de metodologías ágiles (Scrum, Kanban o similares) y actuación en squads multidisciplinares.
- Participación en procesos de pruebas funcionales, homologaciones y validación de entregas junto a las áreas usuarias.
- Experiencia en la elaboración y mantenimiento de documentación funcional, flujos, journeys y procesos.
- Experiencia en proyectos de transformación digital, automatización de procesos o evolución de canales de atención.
- Experiencia con productos digitales, plataformas de atención, canales omnicanal o soluciones de Customer Experience.
- Conocimiento en chatbots, asistentes virtuales y automatización de journeys conversacionales.
- Experiencia con journeys digitales en los canales de Chat, WhatsApp y demás plataformas de atención digital.
- Conocimiento en UX Conversacional, diseño de diálogos, flujos de interacción y experiencia de usuario en canales conversacionales.
- Conocimiento del ecosistema de Contact Center, Atención al Cliente y soluciones de relación digital.
- Familiaridad con metodologías y técnicas de Design Thinking, Service Design, BPMN, Diseño de Servicios o disciplinas equivalentes.
- Experiencia en la utilización de herramientas como Jira, Azure DevOps, Miro, Figma, Visio, Bizagi o similares.
Diversidad, Inclusión y Pertenencia
En Capgemini, puedes ser quien eres. Valoramos la diversidad en todas sus formas y promovemos un entorno inclusivo a través de comités como:
- Women@Capgemini – Empoderamiento femenino y equidad de género.
- Capgemini Black – Representatividad y valoración de la cultura negra.
- LGBTQIA+@Capgemini, Capgemini Accessibility, entre otros.
Nuestro compromiso es continuo: somos reconocidos por GPTW, Bloomberg Gender Equality Index, EDGE y Ethisphere como una de las empresas más éticas e inclusivas del mundo. Nuestras vacantes son para todas las personas, independientemente de su color, etnia, religión, edad, identidad de género, orientación sexual o discapacidad.
Desarrollo y Beneficios
¡Aquí, eres protagonista de tu carrera! Ofrecemos:
- Plan de carrera estructurado y rutas personalizadas de aprendizaje.
- Universidad Corporativa, con acceso a Harvard, Pluralsight.
- Certificaciones oficiales con partners como SAP, AWS, Microsoft, Salesforce.
- Idiomas con EF Education First (Inglés, Español, Francés y Alemán).
Bienestar completo
- Asistencia médica y odontológica.
- Totalpass y Equilibrium (salud física y mental).
- Previsión social y seguro de vida.
- Programa Family Care: permisos de maternidad y paternidad extendidos, apoyo a la fertilidad, orientación personalizada en salud y bienestar.
- Tarjeta de comida, ayuda para teletrabajo, club de beneficios y ¡mucho más!
Más oportunidades con un solo perfil
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