Estados Unidos
The MITRE Corporation
centrexIT
Analista de Soporte Dedicado 1
Estados Unidos
Poway, California, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Descripción
El Analista de Soporte Dedicado I es un recurso presencial a tiempo completo asignado para dar soporte a uno de nuestros clientes ubicado en Vista, CA. Actualmente, debes residir en el área de San Diego o sus alrededores. Trabajando dentro de un pequeño equipo de otros técnicos presenciales dedicados, el Analista de Soporte Dedicado I es responsable de mantener y dar soporte al entorno de TI y a los usuarios finales del cliente. El Analista de Soporte Dedicado I es el contacto principal para el cliente y garantiza que la prestación de servicios se alinee con los estándares de la empresa. Este individuo tendrá un conocimiento profundo del entorno del cliente con el objetivo deseado de resolver las solicitudes reactivas de la manera más eficiente posible. Para tener éxito en este puesto, debes ser un excelente comunicador que pueda solucionar problemas e investigar incidencias, priorizar escalaciones y colaborar con personas de diversos perfiles técnicos para ofrecer un soporte y servicio excepcionales. La resolución eficiente de interrupciones reactivas con una excelente experiencia de usuario es el objetivo principal del Analista de Soporte Dedicado I.
ROLES Y RESPONSABILIDADES (Incluyen, entre otros)
- Proporciona asistencia técnica y una experiencia de primer nivel para todas las solicitudes de TI planteadas por el Cliente.
- Proporciona soporte telefónico y enrutamiento de llamadas según sea necesario.
- Asiste presencialmente en varias ubicaciones de clientes en el condado de San Diego según sea necesario.
- Las responsabilidades incluyen, entre otras: Instalación, cambios de configuración, actualizaciones/mejoras y solución de problemas de hardware (ordenadores de sobremesa, portátiles, dispositivos móviles, impresoras, dispositivos multifunción, periféricos y cables). Instalación, cambios de configuración, actualizaciones/mejoras y solución de problemas de software. Resolución de solicitudes de servicio e incidentes, incluyendo, entre otros, incorporación y baja de usuarios, gestión de Active Directory, gestión/formación de filtros de spam, configuraciones de impresoras, soporte de hardware/software de conectividad remota, restablecimiento de contraseñas, gestión de M365.
- Diagnostica y soluciona desafíos relacionados con la red, desde problemas de Wi-Fi hasta interrupciones de red.
- Coordina citas y visitas presenciales con los usuarios finales según sea necesario.
- Documenta el tiempo y las interacciones con los usuarios finales utilizando el PSA de centrexIT, siguiendo los estándares y procesos definidos para la apertura y clasificación de tickets, la introducción de tiempo, la comunicación con el cliente y la actualización y cierre de tickets, cumpliendo con los Objetivos de Nivel de Servicio (SLG) definidos.
- Identifica solicitudes que requieren proyectos, nuevos servicios o una posible mejora y las escala a la parte apropiada para garantizar que la cotización y la implementación se realicen de manera oportuna.
- Identifica ingresos netos nuevos.
- Ejecuta las correcciones, actualizaciones o controles de cambios recomendados cuando sea apropiado.
- Sigue las mejores prácticas definidas por el proveedor, fabricante o los procesos definidos por centrexIT.
- Creación, aprobación, prueba y cumplimiento de procesos e instrucciones de trabajo.
- Convertir el "conocimiento tribal" en un proceso auditable y repetible para la ejecución consistente de las operaciones de TI.
- Trabaja directamente con los proveedores para resolver problemas y gestionar aplicaciones de terceros.
- Identifica y declara averías dentro de los sistemas y procesos.
- Comunica abierta y auténticamente con el equipo interno y el cliente para garantizar que las averías se reconozcan y aborden de manera oportuna, y trabaja hacia un resultado compartido garantizando la mejor experiencia de usuario posible.
- Garantiza la seguridad del cliente y sus datos de acuerdo con las políticas y procedimientos requeridos.
- Asiste a reuniones y formaciones de la empresa, del departamento e individuales según sea necesario.
- Responsable de informar sobre KPI, métricas y objetivos definidos.
- Desarrolla y mantiene excelentes relaciones con los clientes.
- Aprovisionamiento y despliegue presencial de ordenadores nuevos, así como el reprovisionamiento de ordenadores existentes.
- Asiste, escala y consulta con otros miembros del equipo según sea necesario para lograr los SLG definidos por la empresa.
- Se comunica con el cliente según sea necesario: manteniéndolos informados sobre el progreso de los tickets, notificándoles sobre cambios inminentes o interrupciones acordadas y haciendo seguimiento según sea necesario.
- Responde de manera rápida y profesional con el cliente y los compañeros de equipo, cumpliendo los compromisos o restableciendo las expectativas cuando sea necesario.
- Se requiere participar en la Rotación de Guardias para dar soporte a emergencias de clientes las 24/7.
- Realiza otras tareas según se le asignen.
ESTÁNDARES DE ÉXITO
- Representa el 100% del tiempo trabajado documentando en el PSA de centrexIT.
- Mantiene una calificación de satisfacción del cliente del 98%.
- Hace seguimiento diario con el cliente sobre cada ticket que se le asigna.
- Introduce notas y tiempo en el PSA de centrexIT a más tardar 24 horas después de la visita presencial programada.
- Resuelve y cierra todos los tickets asignados dentro de los 7 días.
- Responde a todos los tickets asignados dentro de los estándares SLG.
- Llega a tiempo y está listo para trabajar al inicio del turno.
- Mantiene siempre una apariencia profesional.
- Encarna los valores fundamentales de centrexIT de "Hacerlo con C.L.A.S.S." (Cuidado, Liderazgo, Responsabilidad, Servicio y Velocidad).
Requisitos
- Competente en tecnología de la información en cuanto a hardware y software.
- Competente con los sistemas operativos de escritorio de Microsoft Windows 8, 10 y 11.
- Experiencia con sistemas operativos de servidor Microsoft, específicamente Server 2012, 2016 y 2019.
- Capacidad para administrar Microsoft Active Directory y el protocolo LDAP, configurar nuevos usuarios, grupos de seguridad, directivas de grupo y otras funciones administrativas de AD.
- Comprensión de la gestión de seguridad de archivos, unidades compartidas, unidades de red y sus permisos de seguridad.
- Experiencia con Microsoft 365, Exchange Online, OneDrive, Azure AD.
- Familiaridad con Meraki MDM.
- Competencia en telefonía es una ventaja: actualizaciones, modificaciones, activaciones, reparaciones y solución de problemas de teléfonos de escritorio.
- Comunicación, Verbal: habla con claridad y eficacia; escucha y obtiene aclaraciones; responde bien a las preguntas.
- Comunicación, Escrita: Capacidad para comunicarse por escrito de forma clara y concisa; edita el trabajo para corregir la ortografía y la gramática.
- Resolución de problemas: identifica problemas de manera oportuna; recopila y analiza información hábilmente; desarrolla soluciones alternativas; resuelve problemas en las primeras etapas; trabaja bien en situaciones de resolución grupal.
- Ética empresarial: trata a las personas con respeto; cumple los compromisos; inspira confianza en los demás; trabaja de manera ética y con integridad; defiende los valores organizacionales.
- Constructor de equipos: equilibra las responsabilidades del equipo y las individuales; trabaja bien en un entorno de equipo.
- Habilidades analíticas: capacidad para usar el pensamiento y el razonamiento para resolver un problema.
- Debe sentirse cómodo trabajando en un entorno de ritmo rápido con prioridades cambiantes, con la capacidad de mantener la calma en situaciones de estrés.
- Excelentes habilidades de servicio al cliente; compasivo y comprensivo. Capacidad para expresar tanto simpatía como empatía hacia el cliente.
- Debe ser una persona proactiva que pueda mantenerse motivada con poca supervisión, trabajando a un ritmo constante.
- Debe ser flexible, honesto y confiable.
- Se requiere Live Scan.
EDUCACIÓN Y EXPERIENCIA
- Título de asociado (colegio de dos años o escuela técnica) Campo de estudio: TI o campo técnico relacionado.
- Al menos 2 años de experiencia directa en la industria de TI.
- Experiencia con múltiples plataformas de SO: Windows, MAC OS, Linux, iOS y Android.
- Se prefieren certificaciones de la industria de TI, específicamente Microsoft, Cisco y CompTIA.
- La experiencia con un MSP es una ventaja.
- Preferible, experiencia en redes / sistemas de TI y pasos para la solución de problemas.
DECLARACIÓN SOBRE AJUSTES RAZONABLES
Para lograr este trabajo con éxito, un individuo debe ser capaz de realizar, con o sin ajuste razonable, cada función esencial de manera satisfactoria. Se pueden hacer ajustes razonables para ayudar a las personas calificadas con discapacidades a realizar las funciones esenciales.
centrexIT proporciona igualdad de oportunidades de empleo a todos los empleados y solicitantes de empleo y prohíbe la discriminación y el acoso de cualquier tipo, independientemente de la raza, el color, la religión, la edad, el sexo, el origen nacional, el estado de discapacidad, la genética, el estado de veterano protegido, la orientación sexual, la identidad o expresión de género, o cualquier otra característica protegida por las leyes federales, estatales o locales.
Esta política se aplica a todos los términos y condiciones de empleo, incluyendo reclutamiento, contratación, colocación, promoción, despido, interrupción, despido temporal, recontratación, transferencia, licencias, compensación y formación.
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