Estados Unidos
Retym
Crafty
Responsable de Soporte TI
Estados Unidos
Chicago, Illinois, United States
Traducción automática. Consulta el original.
El puesto
Únete a Crafty como nuestro Responsable de Soporte TI y lidera la estrategia, la ejecución y la mejora continua de nuestra función interna de soporte técnico. Reportando al CTO, serás responsable de la experiencia tecnológica de los empleados desde su incorporación hasta su salida, asegurando que nuestro equipo distribuido cuente con herramientas y soporte seguros, fiables y fáciles de usar. Establecerás estándares de servicio, priorizarás y resolverás las necesidades de soporte escaladas, gestionarás las cuentas de usuario y las licencias de software, supervisarás las relaciones con proveedores y el hardware, y fortalecerás nuestras prácticas de red, AV y seguridad. Además, te encargarás de la configuración y el soporte de nuestro sistema TPV de cafetería. Este puesto se centra en crear procesos escalables, formación, documentación y soluciones de soporte basadas en IA, colaborando al mismo tiempo con líderes de toda la empresa para anticipar necesidades y ofrecer una experiencia de empleado de alta calidad que crezca junto con el negocio.
Atributos requeridos
- Liderazgo de personas y servicio: Establece un alto estándar de soporte TI receptivo y empático, y es capaz de orientar a empleados, proveedores y futuros miembros del equipo hacia una ejecución coherente.
- Comunicador estratégico: Comunica conceptos técnicos con claridad a audiencias de todos los niveles y construye asociaciones de confianza con líderes interdepartamentales.
- Profundidad técnica: Aporta un sólido conocimiento práctico de sistemas operativos, gestión de dispositivos, gestión de identidad y acceso, administración de SaaS (incluyendo Slack, Rippling y Google Workspace), protección de endpoints y sistemas básicos de red y AV.
- Pensamiento sistémico y resolución de problemas: Diagnostica problemas complejos, identifica las causas raíz y diseña soluciones escalables en sistemas interconectados, incluso cuando la tecnología no le resulta familiar.
- Sentido de propiedad y fiabilidad: Demuestra un juicio sólido, responsabilidad y coherencia, especialmente al manejar accesos sensibles, incidentes de seguridad y problemas críticos para el negocio.
- Gestión de programas y cambios: Lidera iniciativas desde la estrategia hasta la implementación, alinea a las partes interesadas, gestiona riesgos y plazos, e impulsa la adopción.
- Excelencia operativa: Crea procesos claros, expectativas de nivel de servicio, documentación, informes y marcos de priorización que mejoran la experiencia del empleado y la eficiencia del equipo.
- Gestión de hardware y proveedores: Gestiona el ciclo de vida del hardware y las relaciones con los proveedores para garantizar que los empleados tengan equipos fiables, soporte receptivo y soluciones tecnológicas rentables.
Experiencia ideal
- Varios años de experiencia en soporte TI, administración de sistemas o tecnología en el lugar de trabajo, incluyendo la responsabilidad de una función de soporte TI o programas importantes.
- Experiencia liderando a través de la influencia y gestionando proveedores externos.
- Éxito demostrado en la administración, configuración, implementación e integración de sistemas SaaS a escala.
- Experiencia en el establecimiento de procesos de gestión de servicios, métricas de soporte, estándares de documentación y prácticas de mejora continua.
- Sólida comprensión de los principios de seguridad, gestión de identidad y acceso, gestión de endpoints y respuesta ante incidentes.
- Experiencia evaluando, desplegando y enseñando a otros a utilizar LLMs, herramientas de IA y automatización de forma responsable y eficaz.
¿No cumples con todos los requisitos? Queremos que consideres todas tus habilidades y experiencias, tanto profesionales como personales, que te harían tener éxito en este puesto. Aunque algunas cualificaciones son esenciales, otras pueden adquirirse con el tiempo. Creemos que las diversas perspectivas, antecedentes y conocimientos contribuyen a nuestra sólida cultura empresarial y te animamos a presentar tu solicitud.
Nuestra compensación para este puesto es $95,000 - $110,000 en el mercado de Chicago. Los importes finales de la oferta se determinan mediante múltiples factores, incluido el coste de vida según la ubicación, la experiencia y la especialización del candidato, y pueden variar respecto a los importes indicados anteriormente.
Crafty ofrece igualdad de oportunidades de empleo (EEO) a todos los empleados y solicitantes de empleo sin discriminar por motivos de raza, color, religión, sexo, orientación sexual, origen nacional, edad, discapacidad o genética.
Objetivos del puesto
- Objetivo n.º 1 Soporte: En un plazo de 90 días desde el inicio, el Responsable de Soporte TI logrará una primera respuesta en menos de 4 horas laborables y una resolución en un plazo de 2 días laborables en el 90%+ de los tickets cada trimestre, según lo medido por los informes de Notion.
- Objetivo n.º 2 Incorporación y salida: En un plazo de 6 meses desde el inicio, el Responsable de Soporte TI estandarizará y automatizará la incorporación y la salida de modo que el 100% de las nuevas contrataciones tengan hardware funcional y acceso al sistema el primer día, y el 100% de los empleados que se marchan pierdan el acceso en el plazo de 1 hora desde su momento de separación, según lo medido por los registros de Rippling y una auditoría mensual de acceso.
- Objetivo n.º 3 Cumplimiento de auditoría de SaaS y activos: En un plazo de 9 meses desde el inicio, el Responsable de Soporte TI creará un inventario completo de SaaS y hardware, y realizará revisiones trimestrales de acceso y licencias, logrando que el 100% de los puestos y activos estén conciliados con un empleado activo y un propietario de sistema designado, con cero cuentas huérfanas, según lo medido por las firmas de revisión semestrales frente a Rippling, el inventario de SaaS y MDM.
- Objetivo n.º 4 Autoservicio y desviación mediante IA: En un plazo de 1 año desde el inicio, el Responsable de Soporte TI creará una base de conocimientos que cubra los 25 tipos de solicitud principales y lanzará soporte asistido por IA, desviando el 60%+ de las solicitudes de Nivel 1 sin intervención humana, según lo medido por el volumen mensual de tickets y las tasas de resolución del bot.
Qué ofrecemos
Nuestro equipo lo es todo para nosotros. Cuando te unes a Crafty, te unes a un equipo de personas apasionadas e inteligentes que trabajan increíblemente duro y se divierten en el camino.
Estamos orgullosos de ofrecer un paquete de compensación que incluye nuestro plan de salud Crafty, que cubre planes de salud primaria, dental y de visión, 401k, tiempo libre remunerado, cursos de certificación de equipos y permiso parental. Y, por supuesto, ¡también incluye snacks, bebidas y eventos divertidos de nivel Crafty!
Por último, este puesto ofrece una oportunidad especial: tener un papel importante en la configuración del futuro de una empresa joven y floreciente. Tu creatividad, ambición y trabajo dirigirán el rumbo de nuestros éxitos.
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