Estados Unidos
B&A
JMARK Business Solutions, Inc.
Gerente de Servicios de TI
Estados Unidos
Tulsa, Oklahoma, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Sobre el puesto
JMARK busca un Gerente de Servicios con experiencia para liderar un equipo técnico de servicios dedicado que da soporte a uno de nuestros clientes bancarios. Este puesto combina liderazgo de personas, juicio técnico, gestión de relaciones con clientes y responsabilidad operativa.
La persona adecuada se sentirá cómoda liderando profesionales técnicos y, al mismo tiempo, comprenderá la tecnología lo suficiente como para hacer las preguntas correctas, cuestionar suposiciones, guiar la resolución de problemas y garantizar que los problemas se resuelvan de manera exhaustiva y adecuada. No necesita ser la persona más técnica de la sala, pero sí debe saber cuándo una solución tiene sentido, cuándo es necesario hacer más preguntas y cuándo se debe aportar experiencia adicional.
Dado que este equipo da soporte a un entorno bancario, la disponibilidad del servicio, la seguridad, la documentación, la comunicación y el seguimiento son fundamentales. Se prefiere encarecidamente experiencia previa en TI dentro de la banca, servicios financieros o soporte de sistemas bancarios centrales.
¿Qué harás?
Liderar y desarrollar al equipo
- Liderar, entrenar, mentorizar y desarrollar un equipo dedicado de profesionales técnicos.
- Establecer expectativas claras y hacer que los miembros del equipo rindan cuentas de los objetivos individuales, del equipo, del cliente y de la empresa.
- Realizar sesiones regulares de coaching, discusiones de rendimiento y evaluaciones de desempeño.
- Identificar lagunas de habilidades y crear planes de formación, capacitación cruzada y desarrollo profesional.
- Fomentar una cultura de trabajo en equipo, responsabilidad, mejora continua y servicio excepcional al cliente.
- Participar en la contratación y el desarrollo del equipo a medida que evolucionan las necesidades del negocio y del cliente.
- Garantizar la dotación de personal adecuada, la cobertura de respaldo y la cobertura de soporte fuera del horario laboral.
Ser responsable de la entrega del servicio
- Supervisar la entrega diaria de soporte técnico y garantizar que las solicitudes se manejen de manera profesional, eficiente y de acuerdo con los compromisos de servicio establecidos.
- Gestionar el rendimiento del equipo frente a las expectativas específicas del cliente en cuanto a respuesta, escalada, participación del ingeniero y restauración del servicio.
- Monitorizar las colas de tickets, las cargas de trabajo, la documentación, las tendencias del servicio y la capacidad del equipo.
- Garantizar que los tickets contengan documentación precisa y oportuna, incluido el impacto comercial, las acciones realizadas, la propiedad, los próximos pasos y la resolución.
- Identificar problemas recurrentes, tendencias de servicio y oportunidades para mejorar procesos o automatizar trabajos repetitivos.
- Garantizar que se realicen análisis de causa raíz y acciones correctivas para incidentes significativos o recurrentes.
- Comprender los requisitos contractuales del cliente y garantizar que el equipo cumpla constantemente con esos compromisos.
Proporcionar liderazgo técnico
- Servir como punto de escalada para problemas técnicos complejos que afectan al negocio.
- Guiar la resolución de problemas ayudando al equipo a definir problemas, validar suposiciones, interpretar hallazgos, evaluar riesgos y determinar los próximos pasos apropiados.
- Cuestionar diagnósticos y soluciones propuestas de manera constructiva cuando la evidencia disponible no respalde la conclusión.
- Coordinar con ingenieros senior, especialistas en seguridad, proveedores y otros equipos de JMARK cuando se requiera experiencia adicional.
- Proporcionar asistencia técnica práctica cuando las circunstancias lo requieran.
- Mantener suficiente conocimiento técnico del entorno del cliente para tomar decisiones informadas sobre servicios y escaladas.
El entorno puede incluir puntos finales y servidores Windows, Microsoft 365, Active Directory y Entra ID, virtualización, redes, VPN, firewalls, entornos de escritorio remoto, soluciones de copia de seguridad y recuperación, protección de puntos finales y seguridad de correo electrónico.
Gestionar la relación con el cliente
- Servir como contacto principal de gestión de servicios para el liderazgo tecnológico del cliente.
- Construir relaciones de confianza a través de la comunicación proactiva, la capacidad de respuesta, la transparencia y el seguimiento.
- Comunicar claramente el rendimiento del servicio, el impacto comercial, los incidentes significativos, las preocupaciones no resueltas, los riesgos y los próximos pasos.
- Desarrollar una comprensión de los flujos de trabajo bancarios críticos, las operaciones de sucursal y las actividades comerciales sensibles al tiempo para que las decisiones técnicas reflejen las prioridades comerciales.
- Contribuir a la elaboración de informes mensuales y a las revisiones de servicio al cliente, incluido el rendimiento del servicio, las tendencias de tickets, los problemas recurrentes y las acciones correctivas.
- Asociarse con los Gerentes de Relaciones con Clientes de JMARK y otros equipos internos para proporcionar soluciones efectivas y una experiencia excepcional al cliente.
Lo que buscamos
- Experiencia progresiva liderando o gestionando un equipo de soporte técnico, mesa de servicio, infraestructura o servicios gestionados.
- Experiencia práctica previa en administración de sistemas, soporte de redes, soporte de TI o un rol técnico comparable.
- Fuerte juicio técnico y la capacidad de guiar la resolución de problemas sin necesidad de resolver personalmente cada problema técnico.
- Experiencia en la gestión de escaladas, incidentes importantes, restauración de servicios, problemas recurrentes y compromisos de nivel de servicio.
- Sólidas habilidades de coaching, gestión del rendimiento y desarrollo de equipos.
- Excelentes habilidades de relación con el cliente y servicio al cliente.
- Fuertes habilidades analíticas, de resolución de problemas y de toma de decisiones.
- Capacidad para priorizar demandas contrapuestas y liderar eficazmente durante situaciones de alta presión.
- Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal, incluida la capacidad de explicar problemas técnicos en un lenguaje comprensible para el negocio.
- Familiaridad con las mejores prácticas de gestión de servicios de TI y gestión de proyectos.
Experiencia bancaria
Requisitos adicionales
- Capacidad para trabajar de forma independiente y, al mismo tiempo, contribuir eficazmente en un entorno de equipo colaborativo.
- Disposición para aprender continuamente nuevas tecnologías, procesos y entornos de clientes.
- Capacidad para viajar según sea necesario.
- Permiso de conducir válido, prueba de seguro de vehículo y transporte fiable adecuado para el desempeño de las responsabilidades del puesto.
- Se prefiere experiencia trabajando dentro de una organización de servicios gestionados.
- Se prefiere experiencia con ConnectWise Manage o plataformas similares de PSA/gestión de servicios.
- Se prefiere encarecidamente experiencia previa dando soporte tecnológico dentro de un banco, cooperativa de crédito, institución financiera o MSP enfocado en banca.
- La experiencia con una o más de las siguientes sería particularmente valiosa:
- Plataformas bancarias centrales y aplicaciones bancarias relacionadas.
- Operaciones de sucursales bancarias y flujos de trabajo de transacciones críticas.
- Soporte tecnológico en un entorno altamente regulado.
- Guías GLBA, FFIEC u otros requisitos de seguridad y cumplimiento de servicios financieros.
- Gestión de proveedores dentro de un entorno bancario.
- Continuidad del negocio, recuperación ante desastres y requisitos de alta disponibilidad dentro de los servicios financieros.
- Gestión de incidentes tecnológicos donde el tiempo de inactividad puede afectar directamente las transacciones de los clientes o las operaciones de la sucursal.
Se prefiere la experiencia bancaria directa, pero no es un requisito para un candidato que demuestre un sólido liderazgo de servicios técnicos, la capacidad de aprender rápidamente entornos de clientes complejos y una apreciación por las expectativas de seguridad, documentación, cumplimiento y servicio asociadas con las instituciones financieras.
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