Estados Unidos
Siemens
Varsity Technologies
Ingeniero de Cliente
RemotoEstados Unidos
San Francisco, California, United States
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Sobre la oportunidad
Varsity, una empresa de Treeline, busca un Ingeniero de Cliente para gestionar problemas técnicos complejos tanto en entornos remotos como presenciales. Con base en el área de la bahía, este es un puesto híbrido que combina trabajo de soporte remoto de nivel senior con la interacción directa y presencial con el cliente en el terreno.
Te encargarás de las escalaciones del Especialista I, analizarás la causa raíz de problemas complejos y viajarás a las instalaciones de los clientes en el área de la bahía según sea necesario para implementar tecnología, resolver incidencias y construir relaciones con los clientes en persona. Más allá de la profundidad técnica, este puesto requiere a alguien que se sienta genuinamente cómodo con las personas: capaz de entrar en el entorno de un cliente, evaluar la situación rápidamente y comunicarse de forma clara y profesional, ya sea con un ejecutivo o con un usuario final. Son esenciales un juicio independiente sólido, un permiso de conducir válido y la capacidad de gestionar la ambigüedad tanto en entornos remotos como presenciales.
SOBRE NOSOTROS
Varsity es una empresa de servicios tecnológicos que opera como parte de Treeline. Treeline está construyendo una pila de software integral para transformar a los proveedores de servicios gestionados tradicionales en un modelo definido por software impulsado por la automatización y la IA.
Nuestro trabajo se basa en la convicción de que las organizaciones merecen socios tecnológicos que combinen una profunda experiencia con un compromiso genuino hacia las personas a las que sirven. Ayudamos a clientes de los sectores sin ánimo de lucro, educativo y sanitario a tomar decisiones tecnológicas estratégicas que generen un impacto real en sus comunidades. Desarrollar e implementar grandes soluciones requiere tanto una metodología probada como personas que valoren enormemente la prestación de un servicio excepcional.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
- Resolución de escalaciones: Recibir y resolver tickets escalados por el Especialista I, asumiendo la responsabilidad total desde la recepción hasta la resolución de la causa raíz y la comunicación con el cliente.
- Triaje y evaluación del alcance: Evaluar rápidamente los problemas escalados para determinar si la resolución puede lograrse de forma remota o requiere una visita presencial, y si puede resolverse con prontitud o requiere un enfoque estructurado de ciclo más largo. Comunicar el alcance y los plazos de forma clara a los clientes y a las partes interesadas internas.
- Soporte técnico presencial: Viajar a las instalaciones de los clientes en el área de la bahía según sea necesario para implementar tecnología, resolver problemas que requieran intervención física y mantener relaciones sólidas y presenciales con los clientes.
- Conciencia de la audiencia: Calibrar la comunicación y la priorización según la persona a la que se presta soporte. Los directivos y ejecutivos tienen necesidades y expectativas diferentes a las de los usuarios finales, y te ajustarás a ello sin necesidad de que se te indique.
- Resolución de problemas de infraestructura: Diagnosticar y resolver problemas a nivel de infraestructura, incluyendo la configuración del inquilino de M365, redes, gestión de puntos finales a escala y dependencias entre sistemas.
- Administración de M365: Gestionar tareas administrativas complejas en Exchange, SharePoint, Teams y Entra ID/AAD, incluyendo la configuración de políticas, permisos y problemas entre inquilinos.
- Soporte de macOS: Proporcionar soporte avanzado de macOS en cuanto a seguridad y configuración del sistema, despliegue y gestión de aplicaciones, herramientas MDM y Apple Business Manager, sincronización e integración de aplicaciones con iOS y Apple Cloud, y resolución de problemas complejos de seguridad e inicio de sesión.
- Redes: Solucionar problemas de DNS, DHCP, VPN y cortafuegos en los entornos de los clientes y coordinarse con los proveedores de red cuando sea necesario.
- Soporte de plataformas de IA: Dar soporte a los usuarios finales y a las organizaciones clientes que trabajan con plataformas de IA generativa, incluyendo Microsoft Copilot, Google Gemini, ChatGPT y Claude. Aplicar conocimientos prácticos sobre técnicas de prompts y las tecnologías subyacentes de estas herramientas para solucionar problemas y asesorar eficazmente.
- Comunicación con el cliente: Comunicarse directamente con los contactos del cliente y los usuarios finales sobre problemas complejos, estableciendo expectativas, explicando los hallazgos técnicos con claridad y manteniendo la confianza a lo largo de ciclos de resolución más largos.
- Herramientas: Trabajar dentro de nuestras plataformas PSA y RMM para gestionar el trabajo escalado, mantener registros precisos y apoyar la visibilidad de los informes en las cuentas de los clientes.
- Documentación: Elaborar documentación exhaustiva y reutilizable sobre resoluciones complejas, configuraciones y patrones recurrentes, dejando el entorno mejor de lo que lo encontraste.
- Gestión de entornos multicliente: Mantener un conocimiento práctico de múltiples entornos de clientes simultáneamente y reconocer cuándo un problema en un entorno puede reflejar un patrón en otro lugar.
CUALIFICACIONES
Para desempeñar este trabajo con éxito, el candidato debe ser capaz de realizar cada función esencial de forma satisfactoria y poseer las siguientes cualificaciones mínimas:
- De 3 a 5 años de experiencia en soporte de TI, con experiencia demostrada en la resolución de problemas escalados o complejos en un entorno de servicios gestionados.
- Residente en el área de la bahía, con permiso de conducir válido y transporte personal fiable para las visitas a las instalaciones de los clientes.
- Sólida experiencia práctica en administración de M365: Exchange, SharePoint, Teams, Entra ID/AAD, incluyendo políticas, permisos y configuración a nivel de inquilino.
- Experiencia avanzada en soporte de macOS: seguridad y configuración del sistema, despliegue de aplicaciones, herramientas MDM, Apple Business Manager, integración con iOS y Apple Cloud, y resolución de problemas complejos de inicio de sesión y seguridad.
- Experiencia en la resolución de problemas de red: conceptos de DNS, DHCP, VPN y cortafuegos más allá de lo básico.
- Sólidos conocimientos prácticos de plataformas de IA generativa, incluyendo Copilot, Gemini, ChatGPT y Claude, con experiencia aplicada en técnicas de prompts y una comprensión clara de las tecnologías subyacentes.
- Dominio de plataformas RMM y PSA; disposición para aprender nuestras herramientas específicas rápidamente.
- Capacidad para evaluar rápidamente si un problema requiere una resolución remota o presencial y si puede resolverse con prontitud o requiere un enfoque de ciclo más largo.
- Sólidas habilidades de comunicación con capacidad demostrada para adaptar el tono, el nivel de detalle y la priorización al dar soporte a usuarios individuales, directivos y ejecutivos.
- Sólidas habilidades interpersonales; capaz de establecer una buena relación con los clientes rápidamente y mantener relaciones profesionales y de confianza con una variedad de personalidades y niveles de antigüedad.
- Cómodo representando a la empresa en persona en las instalaciones de los clientes; se presenta de forma profesional y se comunica con confianza en entornos cara a cara.
- Enfoque metódico ante problemas ambiguos: diagnosticar antes de reparar, documentar sobre la marcha.
- Se valorarán certificaciones como CompTIA Network+, Security+, Microsoft 365 Administrator (MS-102) o equivalentes.
- Se valorará muy positivamente la experiencia en soporte de entornos MSP multicliente.
POR QUÉ TRABAJAR CON NOSOTROS
Somos un equipo pequeño y altamente eficaz que valora la ejecución impactante, las herramientas modernas y la mínima burocracia. La comunicación es abierta, la colaboración es genuina y el trabajo es significativo. Algunas otras cosas que definen cómo operamos:
- Ofrecemos un salario competitivo, un paquete de beneficios integral, condiciones de trabajo flexibles y la oportunidad de formar parte de un equipo que se toma su trabajo en serio.
- Somos una organización ágil y siempre estamos mejorando.
- Creemos que nuestra gente es lo que nos hace eficaces.
- Cada individuo es responsable de hacer su parte y apoyar al equipo que le rodea.
- Nuestros beneficios están diseñados para apoyar la salud y el bienestar de los empleados y sus familias.
- Estamos comprometidos a utilizar la tecnología para marcar una diferencia real para las organizaciones a las que servimos.
- Ofrecemos 100% cobertura médica/dental/oftalmológica.
Rango salarial para este puesto: $75,000 a $90,000 al año, según experiencia.
Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y damos la bienvenida a candidatos de todos los orígenes. Si eres una persona ambiciosa que quiere construir una carrera en el cambiante panorama de los servicios gestionados de TI, nos encantaría saber de ti.
Nota: Se realizarán comprobaciones de antecedentes como condición de empleo.
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