États-Unis
Retym
Adams Brown Technology Specialist LLC
Technical Account Manager
États-Unis
Wichita, Kansas, United States
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Description
Résumé du poste
Le Technical Account Manager est responsable de la réussite technique globale des clients au sein d'un groupe de clients assigné et est ultimement responsable de s'assurer que les ressources techniques appropriées sont réunies pour produire les résultats attendus pour le client.
Ce rôle assure un leadership technique auprès des Client Engineers, gère les escalades complexes, maintient les normes technologiques, coordonne et gère les projets techniques, et veille à ce que les environnements clients soient fiables, supportables, sécurisés et alignés sur les normes de l'organisation. Le Technical Account Manager sert de ressource technique senior pour le groupe de clients tout en permettant aux Client Engineers de rester l'interlocuteur technique principal au quotidien pour les employés des clients. Le Technical Account Manager agira également en tant que client engineer pour les clients plus importants faisant partie du groupe assigné.
La réussite du Technical Account Manager n'est pas mesurée par le nombre de tickets résolus personnellement, mais par la performance globale du groupe de clients, incluant la satisfaction client, la qualité technique, la performance en matière de réponse et de résolution, l'exécution des projets, la standardisation et la réduction des problèmes récurrents.
Statut FLSA : Exempt
Ce poste peut être basé à Hutchinson, McPherson, Great Bend, Wichita ou dans une communauté environnante au Kansas.
Conditions de travail
Exigences
Principales fonctions et responsabilités
Leadership technique et escalades
- Constituer un groupe de clients capable de résoudre les problèmes rapidement sans dépendre du Technical Manager pour chaque problème complexe.
- Agir en tant que point d'escalade technique senior pour les Client Engineers et les Help Desk Engineers.
- Assister sur les problèmes complexes liés aux serveurs, au réseau, à l'infrastructure, à Microsoft 365 et aux problèmes spécifiques aux clients.
- S'assurer que les problèmes escaladés continuent de progresser vers une résolution et ne stagnent pas entre les équipes.
- Coordonner des ressources techniques supplémentaires lorsqu'un problème nécessite une expertise en dehors du groupe de clients assigné.
- Diriger la réponse technique lors d'incidents significatifs ayant un impact sur le client, lorsque cela est approprié.
- Identifier les causes profondes des problèmes techniques récurrents ou significatifs.
- Accompagner les ingénieurs lors des escalades plutôt que de simplement reprendre chaque ticket difficile.
Normes technologiques client
Rendre les environnements clients de plus en plus prévisibles, supportables, sécurisés et efficaces.
- Assurer le respect des normes technologiques établies auprès des clients assignés.
- Identifier les écarts par rapport aux normes et élaborer des plans pour les corriger.
- Travailler avec les Proactive Services pour identifier les préoccupations liées à l'infrastructure, aux sauvegardes, aux correctifs, à la sécurité, à la surveillance et au cycle de vie.
- Examiner les problèmes récurrents et recommander des actions correctives permanentes.
- S'assurer que la documentation technique est précise et suffisante pour les équipes de Help Desk et de Client Engineering.
- Identifier les opportunités de standardisation, d'automatisation et d'amélioration technique.
Leadership des Client Engineers
Développer des Client Engineers hautement compétents, capables de gérer en toute confiance leurs relations clients et leurs environnements.
- Fournir une orientation technique, du mentorat et un accompagnement aux Client Engineers.
- Aider les Client Engineers à approfondir leurs connaissances sur leurs clients assignés.
- S'assurer que les Client Engineers comprennent les environnements, les priorités et les attentes des clients.
- Être le client engineer pour les clients plus importants, en assurant la gestion de la relation.
- Aider à la priorisation de la charge de travail et à l'allocation des ressources.
- Examiner la qualité technique et renforcer les normes d'ingénierie.
- Former les ingénieurs afin que davantage de problèmes puissent être résolus sans escalade de niveau senior.
Gestion de projet et mise en œuvre
Livrer les projets correctement, de manière prévisible et avec un minimum de perturbations pour le client.
- Assurer la coordination technique et la livraison des projets au sein du groupe de clients assigné.
- Définir les exigences techniques, le périmètre, les dépendances et les plans de mise en œuvre.
- Déterminer quel travail peut être effectué par les Client Engineers et où des ressources d'ingénierie supplémentaires sont nécessaires.
- Coordonner les calendriers de projet avec les clients, le Service Coordination, les fournisseurs et les ressources internes.
- Fournir un leadership technique pendant les mises en œuvre.
- S'assurer que les projets respectent les normes organisationnelles avant d'être considérés comme terminés.
- Confirmer que la documentation et le transfert de support sont effectués après la mise en œuvre.
Les exemples peuvent inclure :
- Remplacements et migrations de serveurs
- Mises à niveau de réseaux et de pare-feu
- Projets Microsoft 365
- Actualisations d'infrastructure
- Déploiements sur de nouveaux sites
- Mises en œuvre matérielles
- Migrations vers le cloud
- Projets d'intégration et de standardisation des clients
Santé du groupe de clients et amélioration continue
Le Technical Account Manager doit maintenir une vision globale de la santé de chaque client dans le groupe assigné. Travailler avec le Help Desk, le Client Engineering, les Proactive Services et le Consulting pour répondre aux préoccupations identifiées. Résoudre les problèmes de demain avant qu'ils ne deviennent les tickets de demain.
Examiner régulièrement :
- Les tickets récurrents et les tendances des problèmes
- Les tickets anciens et escaladés
- Les préoccupations liées à l'infrastructure
- Les préoccupations liées aux sauvegardes et à la récupération identifiées par les Proactive Services
- Les préoccupations liées à la sécurité identifiées par les Proactive Services
- La qualité de la documentation
- La dette technique
- Le cycle de vie du matériel et de l'infrastructure
- Les projets et les changements à venir
- Les risques spécifiques aux clients
- Les opportunités de réduire la demande de support future
Prérequis
Compétences, capacités et caractéristiques souhaitées
- Possède une vaste expérience avec les serveurs, le réseau, Microsoft 365, le cloud, la sécurité et l'infrastructure informatique générale
- Capable de dépanner des problèmes techniques complexes sans avoir à effectuer personnellement chaque tâche
- À l'aise pour diriger des projets techniques
- Capable de prioriser plusieurs clients, projets, escalades et demandes concurrentes
- Communique efficacement avec les ingénieurs, les clients, les fournisseurs et la direction
- Comprend l'importance des normes et de la documentation
- Accompagne et développe d'autres ingénieurs
- Pense de manière proactive plutôt que de simplement réagir aux problèmes
- Prend la responsabilité des résultats
- Maintient un fort état d'esprit orienté service client
Adams Brown Technology Specialists, LLC. promeut un environnement de travail flexible avec un engagement profond envers la technologie et les arrangements de travail modernes. Notre bureau est ouvert de 8h00 à 17h00 du lundi au vendredi. Nous sommes fermés les jours fériés majeurs, offrons des congés payés substantiels, un ensemble complet d'avantages sociaux, une structure de rémunération compétitive et une culture de croissance, de clarté et de respect. Des heures supplémentaires et des déplacements peuvent être requis. Les déplacements vers les bureaux des clients ne nécessitent généralement pas de nuitées. Possibilité de fonctions d'astreinte, avec des horaires étendus.
Adams Brown Technology Specialists est un employeur garantissant l'égalité des chances.
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