Brésil
Pentera
Bitkernel Technology Inc
Responsable du Service Client
Brésil
São Paulo, São Paulo, Brazil
Traduction automatique. Consultez l’original.
Vos Missions
- Manager & Mentor : Gérer, coacher et évaluer directement nos membres de l'équipe Service Client (Seniors et Juniors), en favorisant une culture d'équipe axée sur le client et techniquement compétente.
- Maîtriser la préparation des événements en direct : Organiser les rotations d'équipes et les plans de contingence d'astreinte.
- Escalade Technique de Niveau 2/3 : Servir de point d'escalade technique senior pour les problèmes de streaming complexes – diagnostic
- Faire le lien entre le Support et l'Ingénierie : Travailler en étroite collaboration avec le support technique, DevOps, la QA et le développement logiciel (via Jira) pour enregistrer, suivre et éliminer les bugs à la source.
- Gérer les protocoles d'incident : Diriger la communication de crise et la gestion transparente des clients B2B lors de pannes système majeures ou de dégradations de flux.
- Optimiser les opérations et les SLA : Auditer les flux de tickets (Zendesk/Freshdesk), faire respecter les SLA contractuels et suivre les métriques opérationnelles (FRT, MTTR, CSAT).
Votre Profil
- Expérience : 3+ années dans un rôle de Team Lead au sein du Support Technique, de l'Expérience Client ou des Opérations de Service.
- Expérience Sectorielle : Expérience directe dans le streaming vidéo OTT, l'IPTV, la technologie média, le SaaS B2B/B2C, ou les télécommunications.
- Stack Technologique Streaming : Compréhension solide des pipelines de diffusion vidéo – protocoles (HLS / DASH), distribution CDN, encodage vidéo, frameworks DRM et écosystèmes d'applications multi-appareils (Smart TV, Mobile, Web).
- Maîtrise des outils : Grande familiarité avec les systèmes de ticketing (Zendesk/Freshdesk), les plateformes de suivi des problèmes (Jira/Confluence), et le dépannage réseau/ API de base (DevTools, Postman).
- Langues : Portugais Natif, Anglais Professionnel (C1)
Points Bonus (Atouts supplémentaires)
- Familiarité avec les passerelles de paiement et la gestion des abonnements intégrés (Stripe, MercadoPago, Apple/Google IAP).
- Expérience dans la gestion de modèles de support B2B2C pour des clients d'entreprise.
Pourquoi rejoindre Goose OTT & BitKernel ?
- Soyez à la pointe de la technologie de streaming vidéo cloud qui alimente des millions de spectateurs dans le monde.
- Un environnement dynamique, collaboratif et pratique où votre leadership a un impact direct sur la satisfaction client et la stabilité de la plateforme.
- Modèle de travail flexible avec une exposition mondiale.
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Avantages et Bénéfices
- Opportunités de développement de carrière : Accès à des ressources d'apprentissage, du mentorat et à la croissance professionnelle.
- Environnement d'équipe collaboratif : Participez à des activités de team-building et épanouissez-vous dans un lieu de travail créatif et solidaire.
- Excellent environnement de travail : Travaillez dans nos bureaux modernes, avec la flexibilité de travailler à domicile le vendredi.
- Avantages complets : Plan de santé et avantages sociaux complets, assurance invalidité de longue durée et assurance-vie.
- Opportunités mondiales : Rejoignez une entreprise à portée internationale avec un potentiel de voyages futurs et de team-building à l'étranger.
- Équité salariale : Nous basons la rémunération sur votre expérience, votre localisation et l'équité interne pour nous assurer que chacun est rémunéré équitablement et de manière cohérente.
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