Mexique
Corning
Blue Yonder
Ingénieur Support 2
Mexique
Monterrey, Chiapas, Mexico
PythonJavaSQLKubernetes
Traduction automatique. Consultez l’original.
À propos du poste
Résumé du poste L'Ingénieur Support II offre une excellente expérience client et un support technique aux clients de BlueYonder en prenant en charge et en stabilisant les solutions de niveau 2, en prévenant proactivement les incidents et en favorisant l'adoption du service. Le rôle exige une forte collaboration, un état d'esprit centré sur le client, une compétence technique modérée sur les produits, l'architecture des solutions et les technologies Azure, ainsi qu'une contribution active aux améliorations des connaissances et des opérations. Ce rôle impliquera un travail par équipes et fournira un support en dehors des heures ouvrables (OOH) pour une couverture 24x7 selon les besoins.
Responsabilités clés
A. Expérience client et support de solutions
- Offrir une excellente expérience client en résolvant des cas clients et systèmes de complexité modérée avec une prise en charge de bout en bout et proactivité.
- Prendre en charge les solutions de niveau 2: assumer la responsabilité du dépannage, de la remédiation et de l'escalade si nécessaire ; piloter des améliorations de stabilité et de qualité de service qui permettent une consommation et une adoption accrues par les clients.
- Surveiller la santé des applications à l'aide d'outils de surveillance et de diagnostic ; identifier les indicateurs précoces d'incidents et agir pour prévenir ou minimiser leur impact.
- Respecter les SLA/SLO et les attentes en matière de qualité ; participer à des formations sur la qualité des cas et appliquer les meilleures pratiques dans la gestion des cas.
- Rechercher proactivement des conseils et travailler continuellement à l'amélioration de la qualité du service.
- Fournir une couverture de support 24x7 dans le cadre d'un roulement d'équipes, y compris un support OOH si nécessaire.
B. Communication et collaboration
- Communiquer efficacement (oralement et par écrit) avec les clients, en expliquant clairement les problèmes techniques, l'impact et les solutions de contournement.
- Coacher et soutenir les membres juniors de l'équipe pour améliorer leur communication et leur gestion des cas.
- Collaborer avec respect et passion avec les équipes BlueYonder et les partenaires externes pour résoudre les problèmes et obtenir des résultats.
- Faire preuve de professionnalisme dans les interactions internes et externes et s'adapter aux différences culturelles.
- Équilibrer les compétences générales (processus, personnes, travail d'équipe) avec les compétences techniques (technologies, frameworks, solutions).
C. Développement et démonstration des compétences
Technique
- Démontrer une expertise modérée pour supporter la solution, par exemple :
- Support SGBD (SQL, Oracle) : rédaction, révision et optimisation de requêtes, de procédures stockées.
- Débogage de code dans les langages de programmation applicables.
- Dépannage de plateforme/intégration (APIs, MuleSoft).
- Dépannage des problèmes d'applications mobiles.
- Utiliser les outils opérationnels SaaS contemporains (AppDynamics, Splunk, etc.) pour surveiller la santé, enquêter sur les problèmes, analyser les tendances et piloter la remédiation des problèmes récurrents/à fort impact.
Produit et domaine
- Développer une connaissance modérée des fonctionnalités et de la fonction du produit.
- Posséder des connaissances de base du secteur client et des processus métier pour évaluer l'impact commercial et fournir des solutions de contournement pratiques.
- Comprendre les KPI de consommation, d'adoption et de valeur commerciale des SaaS pertinents pour les solutions attribuées.
Architecture de solution et opérations cloud
- Comprendre les architectures de solutions multi-couches (client-serveur, DB, équilibreurs de charge, middleware), les intégrations et les flux de données.
- Travailler avec des serveurs web (IIS, Tomcat), des frameworks et des scripts système (PowerShell, batch, VBScript), et des frameworks d'architecture courants (ASP.NET, Java).
- Utiliser des outils de diagnostic de serveur et d'application (Wireshark, Perfmon, PerfView, Event Viewer) pour enquêter sur les problèmes.
- Comprendre les technologies Azure pertinentes pour la solution (serverless/PAAS, scale sets, conteneurs/Kubernetes), les modèles de déploiement et les CI/CD (GitHub, Jenkins).
- Effectuer des activités opérationnelles cloud : déploiements, dépannage des problèmes liés au déploiement, diagnostics de disponibilité, surveillance de la santé et création d'automatisations (Python, RPA, etc.).
- Appliquer des compétences en ingénierie de performance applicative (analyse de la santé de la DB, plan de requête/exécution, optimisation des index) et effectuer des revues proactives de performance basées sur les KPI prescrits.
Comportemental
- Faire preuve d'un fort état d'esprit de service : prise en charge, orientation client et volonté constante d'amélioration.
- Rechercher et agir sur les retours ; poursuivre le développement personnel et les opportunités de croissance professionnelle.
- Identifier proactivement les parcours d'apprentissage et les objectifs de carrière de la prochaine étape.
D. Ajout de valeur et amélioration continue
- Être un contributeur de premier plan au support basé sur la connaissance (KCS) :
- Créer de manière autonome des articles de connaissance de haute qualité et encadrer d'autres personnes pour augmenter leur utilisation et leur création.
- Utiliser les articles existants pour accélérer la résolution.
- Identifier et mettre en œuvre des améliorations opérationnelles (automatisation, optimisation des processus) :
- Simplifier ou automatiser les procédures manuelles pour améliorer l'efficacité opérationnelle.
- Introduire des méthodologies qui augmentent l'efficacité des processus et le ROI.
Compétences et expérience requises
- Expérience avérée dans un rôle de support technique ou d'ingénierie de plateforme (typiquement 2–5 ans, ou équivalent) supportant des solutions SaaS d'entreprise.
- Expérience pratique avec un ou plusieurs des éléments suivants : SQL/Oracle, dépannage API/Middleware, débogage d'applications, dépannage d'applications mobiles.
- Expérience avec les outils de surveillance/observabilité (AppDynamics, Splunk, Prometheus, etc.).
- Exposition pratique aux services cloud Azure et aux pipelines CI/CD.
- Solides compétences en communication écrite et orale.
- Capacité démontrée à collaborer entre les équipes et à gérer les attentes des clients.
- Volonté de travailler par équipes et de fournir un support OOH.
Formation
Diplôme de licence en informatique, ingénierie, systèmes d'information ou expérience pratique équivalente (ou certification/expérience équivalente).
Nos Valeurs
Si vous voulez connaître le cœur d'une entreprise, regardez ses valeurs. Les nôtres nous unissent. C'est ce qui motive notre succès – et le succès de nos clients. Votre cœur bat-il comme le nôtre ? Découvrez-le ici : Valeurs fondamentales
Tous les candidats qualifiés recevront une considération pour l'emploi sans distinction de race, de couleur, de religion, de sexe, d'orientation sexuelle, d'identité de genre, d'origine nationale, de handicap ou de statut d'ancien combattant protégé.
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