Brésil
Oracle
Capgemini
Spécialiste Expérience Client
Brésil
Barueri, São Paulo, Brazil
AWSFigma
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À propos du poste
Passionné(e) par la technologie, l'innovation et désireux(se) de rejoindre un environnement inclusif, collaboratif et en constante évolution ? Alors cette opportunité est faite pour vous !
Chez Capgemini, nous valorisons l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. C'est pourquoi nous proposons des modèles de travail flexibles, pouvant varier entre le télétravail, le mode hybride ou le présentiel, en fonction des besoins du projet. Notre objectif est de vous offrir la meilleure expérience possible, en respectant votre style de vie et en favorisant votre bien-être.
Nous recherchons un(e) Spécialiste Expérience Client pour rejoindre notre équipe.
Make it Real
Chez Capgemini, nous libérons l'énergie humaine par la technologie pour construire un avenir plus inclusif, durable et innovant. Si vous partagez ces valeurs, venez transformer le monde avec nous !
Responsabilités
- Agir comme interface entre les départements métier de l'assureur et les équipes technologiques, en comprenant les besoins, les défis opérationnels et les opportunités d'amélioration de l'expérience client.
- Mener des réunions de découverte, des entretiens, des ateliers et des sessions de raffinement pour la collecte, l'analyse et le détail des exigences fonctionnelles et des règles métier.
- Cartographier, analyser et faire évoluer les parcours de service digitaux, en documentant les scénarios actuels (AS-IS) et futurs (TO-BE), en mettant l'accent sur l'efficacité opérationnelle et l'expérience client.
- Identifier les points de friction, les goulots d'étranglement, les opportunités d'automatisation et les améliorations continues dans les parcours de service sur les canaux digitaux.
- Transformer les besoins et objectifs métier en parcours conversationnels structurés et adaptés aux capacités des canaux digitaux et des chatbots.
- Concevoir des flux de service de bout en bout, incluant les règles métier, les décisions conditionnelles, les validations, les messages, les exceptions, la gestion des erreurs et l'escalade vers un service humain si nécessaire.
- Définir des stratégies conversationnelles garantissant une expérience intuitive, efficace et alignée sur les attentes des clients et de l'organisation.
- Élaborer et maintenir les user stories, les exigences fonctionnelles, les critères d'acceptation et la documentation nécessaire au développement des solutions.
- Spécifier en détail les comportements attendus des chatbots, y compris les questions, les réponses, les requêtes, les validations, les intégrations et les actions automatisées.
- Définir les scénarios de service, les parcours alternatifs, les flux de contingence, les stratégies de feedback et la gestion des situations exceptionnelles.
- Organiser, prioriser et gérer le backlog fonctionnel des initiatives de service digital en collaboration avec les Product Owners, les départements métier et les autres parties prenantes.
- Mener des sessions de raffinement fonctionnel avec les développeurs, architectes, analystes et équipes impliquées, en assurant une compréhension complète des demandes avant le début du développement.
Qualifications
- Expérience en Expérience Client (CX), Service Design, Analyse Métier, Produits Digitaux ou domaines connexes.
- Expérience dans la collecte, l'analyse, le détail et la documentation des exigences métier auprès des parties prenantes et des départements clients.
- Expérience dans la création de user stories, de critères d'acceptation et de spécifications fonctionnelles pour les équipes de développement.
- Connaissance de la cartographie des processus, des parcours clients (AS IS et TO BE) et de l'identification des opportunités d'amélioration de l'expérience utilisateur.
- Capacité à transformer les besoins métier en exigences claires, structurées et actionnables pour les équipes techniques et multidisciplinaires.
- Expérience dans la définition des règles métier, des flux opérationnels et des exigences fonctionnelles pour les produits et solutions digitaux.
- Expérience dans l'organisation, le raffinement, la priorisation et la gestion de backlog dans des environnements agiles.
- Expérience dans la conduite d'ateliers, de réunions de découverte, de collecte d'exigences et d'alignement avec les départements métier.
- Connaissance des méthodologies agiles (Scrum, Kanban ou similaires) et expérience au sein de squads multidisciplinaires.
- Participation aux processus de tests fonctionnels, d'homologation et de validation des livraisons avec les départements utilisateurs.
- Expérience dans l'élaboration et la maintenance de documentation fonctionnelle, de flux, de parcours et de processus.
- Expérience dans des projets de transformation digitale, d'automatisation des processus ou d'évolution des canaux de service.
- Expérience avec des produits digitaux, des plateformes de service, des canaux omnicanaux ou des solutions d'Expérience Client.
- Connaissance des chatbots, des assistants virtuels et de l'automatisation des parcours conversationnels.
- Expérience avec les parcours digitaux sur les canaux Chat, WhatsApp et autres plateformes de service digital.
- Connaissance de l'UX Conversationnelle, de la conception de dialogues, des flux d'interaction et de l'expérience utilisateur sur les canaux conversationnels.
- Connaissance de l'écosystème des Centres de Contact, du Service Client et des solutions de relation digitale.
- Familiarité avec les méthodologies et techniques de Design Thinking, Service Design, BPMN, Design de Services ou disciplines équivalentes.
- Expérience dans l'utilisation d'outils tels que Jira, Azure DevOps, Miro, Figma, Visio, Bizagi ou similaires.
Diversité, Inclusion et Appartenance
Chez Capgemini, vous pouvez être vous-même. Nous valorisons la diversité sous toutes ses formes et promouvons un environnement inclusif à travers des comités tels que :
- Women@Capgemini – Autonomisation des femmes et égalité des genres.
- Capgemini Black – Représentativité et valorisation de la culture noire.
- LGBTQIA+@Capgemini, Capgemini Accessibility, entre autres.
Notre engagement est continu : nous sommes reconnus par GPTW, Bloomberg Gender Equality Index, EDGE et Ethisphere comme l'une des entreprises les plus éthiques et inclusives au monde. Nos offres d'emploi s'adressent à toutes et à tous, indépendamment de la couleur, de l'origine ethnique, de la religion, de l'âge, de l'identité de genre, de l'orientation sexuelle ou du handicap.
Développement et Avantages
Ici, vous êtes le moteur de votre carrière ! Nous offrons :
- Un plan de carrière structuré et des parcours d'apprentissage personnalisés.
- Une Université d'Entreprise, avec accès à Harvard, Pluralsight.
- Des certifications officielles avec des partenaires tels que SAP, AWS, Microsoft, Salesforce.
- Cours de langues avec EF Education First (Anglais, Espagnol, Français et Allemand).
Bien-être complet
- Assurance maladie et dentaire.
- Totalpass et Equilibrium (santé physique et mentale).
- Prévoyance et assurance vie.
- Programme Family Care : congés maternité et paternité étendus, soutien à la fertilité, accompagnement personnalisé en santé et bien-être.
- Tickets restaurant, indemnité télétravail, club d'avantages et bien plus encore !
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