États-Unis
Retym
centrexIT
Analyste Support Dédié 1
États-Unis
Poway, California, United States
Traduction automatique. Consultez l’original.
Description
L'Analyste Support Dédié I est une ressource à temps plein sur site, affectée au support de l'un de nos clients situé à Vista, CA. Vous devez actuellement résider dans la région de San Diego ou ses environs. Travaillant au sein d'une petite équipe d'autres techniciens dédiés sur site, l'Analyste Support Dédié I est responsable de la maintenance et du support de l'environnement informatique et des utilisateurs finaux du client. L'Analyste Support Dédié I est le contact principal du client et veille à ce que la prestation de services soit conforme aux normes de l'entreprise. Cette personne aura une connaissance approfondie de l'environnement du client dans le but de résoudre les demandes réactives le plus efficacement possible. Pour réussir dans ce poste, vous devez être un excellent communicateur, capable de dépanner et d'enquêter sur les problèmes, de prioriser les escalades et de collaborer avec des personnes aux compétences techniques variées pour fournir un support et un service exceptionnels. La résolution efficace des pannes réactives avec une excellente expérience utilisateur est l'objectif principal de l'Analyste Support Dédié I.
RÔLES ET RESPONSABILITÉS (Incluant, mais sans s'y limiter)
- Fournit une assistance technique et une expérience de premier ordre pour toutes les demandes informatiques soumises par le client.
- Fournit un support téléphonique et un routage des appels si nécessaire.
- Assiste sur site dans divers lieux clients autour du comté de San Diego, si nécessaire.
- Les responsabilités incluent, mais sans s'y limiter : Installation, modification de configuration, mises à jour/améliorations et dépannages de matériel (ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, appareils mobiles, imprimantes, appareils multifonctions, périphériques et câbles). Installation, modification de configuration, mises à jour/améliorations et dépannages de logiciels. Résolution des demandes de service et des incidents, y compris, mais sans s'y limiter, l'intégration et la désintégration des utilisateurs, la gestion d'Active Directory, la gestion/formation sur les filtres anti-spam, la configuration des imprimantes, le support matériel/logiciel de connectivité à distance, la réinitialisation des mots de passe, la gestion de M365.
- Diagnostique et résout les problèmes réseau, allant des problèmes Wi-Fi aux pannes réseau.
- Coordonne les rendez-vous et les interventions sur site avec les utilisateurs finaux si nécessaire.
- Documente le temps et les interactions avec les utilisateurs finaux en utilisant le PSA de centrexIT, en suivant les normes et processus définis pour l'ouverture et le triage des tickets, la saisie du temps, la communication avec le client, et la mise à jour et la clôture des tickets, en respectant les objectifs de niveau de service (SLG) définis.
- Identifie les demandes nécessitant des projets, de nouveaux services ou une mise à niveau potentielle et les transmet à la partie appropriée pour garantir que le devis et la mise en œuvre soient effectués en temps voulu.
- Identifie les nouvelles recettes nettes.
- Exécute les correctifs, mises à jour ou contrôles de changement recommandés le cas échéant.
- Suit les meilleures pratiques définies par le fournisseur, le fabricant ou les processus définis par centrexIT.
- Création, approbation, test et respect des processus et instructions de travail.
- Transformer le « savoir tribal » en un processus répétable et auditable pour une exécution cohérente des opérations informatiques.
- Travaille directement avec les fournisseurs pour résoudre les problèmes et gérer les applications tierces.
- Identifie et déclare les dysfonctionnements au sein des systèmes et des processus.
- Communique ouvertement et authentiquement avec l'équipe interne et le client pour s'assurer que les dysfonctionnements sont reconnus et traités en temps voulu, et travaille vers un résultat partagé garantissant la meilleure expérience utilisateur possible.
- Assure la sécurité du client et de ses données conformément aux politiques et procédures requises.
- Participe aux réunions et formations de l'entreprise, du département et individuelles, si nécessaire.
- Responsable du reporting sur les KPI, métriques et objectifs définis.
- Développe et maintient d'excellentes relations clients.
- Provisionnement et déploiement sur site de nouveaux ordinateurs ainsi que le re-provisionnement des ordinateurs existants.
- Assiste, escalade et consulte d'autres membres de l'équipe si nécessaire pour atteindre les SLG définis par l'entreprise.
- Communique avec le client si nécessaire : le tenant informé de l'avancement des tickets, le prévenant des changements imminents ou des interruptions de service convenues, et assurant le suivi si nécessaire.
- Répond rapidement et professionnellement avec le client et les collègues, en tenant ses engagements ou en réinitialisant les attentes si nécessaire.
- Doit participer à la rotation d'astreinte pour les urgences clients 24/7.
- Accomplit d'autres tâches assignées.
CRITÈRES DE SUCCÈS
- Compte pour 100% du temps de travail en documentant dans le PSA de centrexIT.
- Maintient un taux de satisfaction client de 98%.
- Assure un suivi quotidien auprès du client pour chaque ticket qui lui est assigné.
- Saisit les notes et le temps dans le PSA de centrexIT au plus tard 24 heures après l'intervention sur site prévue.
- Résout et clôture tous les tickets assignés dans les 7 jours.
- Répond à tous les tickets assignés dans les normes SLG.
- Est à l'heure et prêt à travailler au début de son service.
- Maintient toujours une apparence professionnelle.
- Incarne les valeurs fondamentales de centrexIT : « Do IT with C.L.A.S.S. » (Care, Leadership, Accountability, Service, and Speed - Soin, Leadership, Responsabilité, Service et Vitesse).
Exigences
- Maîtrise des technologies de l'information concernant le matériel et les logiciels.
- Maîtrise des systèmes d'exploitation de bureau Microsoft Windows, 8, 10 et 11.
- Expérience avec les systèmes d'exploitation serveur Microsoft, spécifiquement Server 2012, 2016, et 2019.
- Capacité à administrer Microsoft Active Directory et le protocole LDAP, configurer de nouveaux utilisateurs, groupes de sécurité, stratégies de groupe et autres fonctions d'administration AD.
- Compréhension de la gestion de la sécurité des fichiers, des lecteurs partagés, des lecteurs réseau et de leurs permissions de sécurité.
- Expérience avec Microsoft 365, Exchange Online, OneDrive, Azure AD.
- Connaissance de Meraki MDM.
- Maîtrise de la téléphonie un plus - mises à niveau, modifications, activations, réparations et dépannages de téléphones de bureau.
- Communication, Verbale - S'exprime clairement et efficacement ; écoute et demande des clarifications ; répond bien aux questions.
- Communication, Écrite - Capacité à communiquer par écrit de manière claire et concise ; corrige le travail pour l'orthographe et la grammaire.
- Résolution de problèmes - Identifie les problèmes en temps voulu ; recueille et analyse les informations avec compétence ; développe des solutions alternatives ; résout les problèmes aux premiers stades ; travaille bien dans des situations de résolution de groupe.
- Éthique professionnelle - Traite les gens avec respect ; tient ses engagements ; inspire la confiance des autres ; travaille de manière éthique et intègre ; respecte les valeurs organisationnelles.
- Constructeur d'équipe - Équilibre les responsabilités d'équipe et individuelles ; travaille bien en équipe.
- Compétences analytiques - Capacité à utiliser la pensée et le raisonnement pour résoudre un problème.
- Doit être à l'aise pour travailler dans un environnement au rythme rapide avec des priorités changeantes, tout en restant calme dans des situations stressantes.
- Excellentes compétences en service client ; compatissant et compréhensif. Capacité à exprimer à la fois la sympathie et l'empathie envers le client.
- Doit être un auto-starter capable de rester motivé avec peu de supervision tout en travaillant à un rythme constant.
- Doit être flexible, honnête et fiable.
- Scan biométrique requis.
FORMATION ET EXPÉRIENCE
- Diplôme d'associé (deux ans d'études universitaires ou techniques) Domaine d'études : Informatique ou domaine technique connexe.
- Au moins 2 années d'expérience directe dans l'industrie informatique.
- Expérience avec plusieurs plateformes d'OS : Windows, MAC OS, Linux, iOS et Android.
- Certifications de l'industrie informatique, notamment Microsoft, Cisco et CompTIA, préférées.
- Expérience avec un MSP un plus.
- Expérience préférée dans les systèmes réseau/informatiques et les étapes de dépannage.
DÉCLARATION SUR LES ACCOMMODEMENTS RAISONNABLES
Pour accomplir ce poste avec succès, un individu doit être capable d'accomplir, avec ou sans aménagement raisonnable, chaque fonction essentielle de manière satisfaisante. Des aménagements raisonnables peuvent être apportés pour aider les personnes qualifiées handicapées à accomplir les fonctions essentielles.
centrexIT offre des opportunités d'emploi égales à tous les employés et candidats et interdit toute discrimination et tout harcèlement de quelque nature que ce soit, sans égard à la race, la couleur, la religion, l'âge, le sexe, l'origine nationale, le statut d'handicap, la génétique, le statut d'ancien combattant protégé, l'orientation sexuelle, l'identité ou l'expression de genre, ou toute autre caractéristique protégée par les lois fédérales, étatiques ou locales.
Cette politique s'applique à toutes les conditions d'emploi, y compris le recrutement, l'embauche, le placement, la promotion, la résiliation, les mises à pied, les rappels, les transferts, les congés, la rémunération et la formation.
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