États-Unis
Siemens
City of Greenbelt
Analyste Help Desk I
États-Unis
Greenbelt, Maryland, United States
Traduction automatique. Consultez l’original.
RÉSUMÉ DU POSTE ET CARACTÉRISTIQUES DISTINCTIVES DU TRAVAIL
Ce poste assure un support technique de niveau I pour le système téléphonique, la messagerie électronique ainsi que tout autre matériel et logiciel utilisés par les employés de la ville. Le travail est effectué sous la supervision modérée du directeur informatique.
FONCTIONS ESSENTIELLES DU POSTE
Pour réussir dans ce poste, une personne doit être capable d'exécuter chaque fonction essentielle de manière satisfaisante. Les exigences énumérées ci-dessous sont représentatives des connaissances, compétences et/ou aptitudes requises. Des aménagements raisonnables peuvent être effectués pour permettre à une personne en situation de handicap d'exécuter les fonctions essentielles.
- Aider à effectuer quotidiennement les sauvegardes et la récupération du système.
- Répondre aux demandes d'assistance des utilisateurs finaux par téléphone et par e-mail de manière courtoise.
- Répondre, enregistrer et suivre tous les problèmes signalés par téléphone et par e-mail au Help Desk en utilisant le logiciel Track-It. Collecter et documenter avec précision toutes les informations d'identification pertinentes de l'utilisateur final, y compris les noms, le service, les coordonnées et la nature du problème ou des questions, afin de résoudre efficacement le problème. Assurer le suivi de l'état des problèmes qui restent ouverts.
- Fournir un support de niveau I par téléphone et par e-mail, et résoudre autant de demandes et de problèmes que possible dès le premier contact avec l'utilisateur. Escalader les problèmes vers les ressources appropriées (support de niveau II ou de niveau III) si nécessaire. *
- Fournir un support téléphonique et par e-mail de base pour le matériel, les systèmes d'exploitation, Microsoft Office et d'autres logiciels.
- Effectuer des réparations pratiques au niveau du poste de travail, notamment l'installation et la mise à niveau de logiciels, l'installation de matériel, la mise en œuvre de sauvegardes de fichiers et la configuration de systèmes et d'applications.
- Responsable de l'installation, de l'entretien et du déplacement des ordinateurs, imprimantes, serveurs, périphériques réseau, périphériques de stockage et équipements connexes.
- Accéder aux mises à jour logicielles, aux pilotes, aux bases de connaissances et aux ressources de questions fréquemment posées sur Internet pour faciliter la résolution des problèmes si nécessaire.
FONCTIONS IMPORTANTES DU POSTE
- Prendre en charge les problèmes jusqu'à ce que l'appel puisse être clôturé et informer les utilisateurs lorsque les problèmes sont résolus. Acquérir et maintenir des connaissances sur le matériel et les logiciels pertinents.
- Effectuer la maintenance préventive et courante.
- Aider au déploiement de l'équipement informatique. Aider à coordonner la livraison et le remplacement de l'équipement, la conformité des licences logicielles et le contrôle des stocks/actifs.
- Collaborer avec le support technique de niveau II et III pour rechercher, tester et fournir des recommandations pour l'amélioration des performances du service.
- Développer des fiches d'aide et des FAQ pour les utilisateurs finaux.
- Préparer des instructions et des procédures courantes pour les utilisateurs ou le personnel de support.
- Aider à la création et à la maintenance des comptes utilisateurs Active Directory, messagerie vocale et e-mail, ainsi que des listes de distribution de groupe. Analyser et faire des recommandations concernant les besoins de support des utilisateurs ou l'amélioration de la satisfaction client.
- Aider aux activités basées sur les serveurs associées à la gestion des correctifs, à la sauvegarde et à la récupération. Effectuer d'autres tâches connexes assignées.
MATÉRIEL ET ÉQUIPEMENT UTILISÉS
Ordinateurs de bureau, imprimantes, commutateurs, routeurs, serveurs.
Conditions de travail
Le travail est effectué dans un environnement de bureau normal avec peu d'exposition aux températures extérieures, à la saleté et à la poussière. Les conditions de travail des titulaires sont généralement calmes.
REMARQUE : Cette spécification de classe ne doit pas être interprétée comme exhaustive. Elle est destinée à identifier les fonctions et exigences essentielles de ce poste. Les titulaires peuvent être invités à effectuer des responsabilités et des tâches liées au poste autres que celles énoncées dans cette spécification. Toute fonction ou exigence essentielle de cette classe sera évaluée si nécessaire si un titulaire/candidat est incapable d'exécuter la fonction ou l'exigence en raison d'un handicap tel que défini par l'Americans with Disabilities Act (ADA). Un aménagement raisonnable pour le handicap spécifique sera effectué pour le titulaire/candidat lorsque cela est possible.
QUALIFICATIONS MINIMALES REQUISES
Formation et expérience
Diplôme d'associé (Associate's Degree) d'un collège ou d'une université accrédité en informatique ou dans un domaine connexe ; et, un minimum d'expérience connexe à responsabilité progressive ; ou,
Toute combinaison d'éducation, de formation et d'expérience fournissant les connaissances, compétences et aptitudes requises pour effectuer les fonctions essentielles du poste.
Licences et certifications
- Permis de conduire valide.
CONNAISSANCES, COMPÉTENCES ET APTITUDES
Connaissance de
- Divers systèmes, matériels, logiciels et périphériques.
- Organisation du service, directives opérationnelles standard et politiques, règles et règlements.
Compétences en
- Fourniture d'un excellent service client.
- Communication orale et écrite avec le personnel interne et le personnel d'autres services afin de donner et de recevoir des informations de manière courtoise.
- Utilisation et maintenance de tout l'équipement assigné requis pour effectuer les fonctions essentielles du poste.
Aptitude à
- Établir et maintenir des relations de travail efficaces avec les collègues, les responsables municipaux, les autres agences gouvernementales et le grand public.
- Travailler de manière autonome, gérer plusieurs tâches à la fois et coordonner et organiser plusieurs projets.
Cette classification implique des exigences d'agilité physique rares telles que : grimper, se pencher, s'agenouiller, s'accroupir, ramper, atteindre, pousser, tirer, mouvements répétitifs et dextérité manuelle. Les exigences sensorielles incluent des exigences de vision standard ; la communication vocale est requise pour transmettre des instructions détaillées ou importantes à d'autres avec précision, à voix haute ou rapidement ; l'audition est requise pour recevoir des informations détaillées par communication orale et/ou pour faire des distinctions fines dans le son. Il s'agit d'un travail léger nécessitant l'exercice d'une force allant jusqu'à 10 livres occasionnellement.
- Certification Microsoft Office Specialist souhaitable.
- Certification Microsoft Certified Desktop Support Technician souhaitable.
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