États-Unis
Temple Health
Crafty
Responsable du support informatique
États-Unis
Chicago, Illinois, United States
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Le poste
Rejoignez Crafty en tant que Responsable du support informatique pour diriger la stratégie, la prestation et l'amélioration continue de notre fonction de support informatique interne. Sous la responsabilité du CTO, vous serez garant de l'expérience technologique des employés, de leur intégration à leur départ, en veillant à ce que notre équipe distribuée dispose d'outils et d'un support sécurisés, fiables et faciles à utiliser. Vous établirez des normes de service, hiérarchiserez et résoudrez les besoins de support escaladés, gérerez les comptes utilisateurs et les licences logicielles, superviserez le matériel et les relations avec les fournisseurs, et renforcerez nos pratiques en matière de réseau, d'audiovisuel et de sécurité. De plus, vous serez responsable de la configuration et du support de notre système de point de vente (POS) Cafe. Ce rôle se concentre sur la création de processus évolutifs, la formation, la documentation et des solutions de support assistées par IA, tout en collaborant avec les dirigeants de l'entreprise pour anticiper les besoins et offrir une expérience employé de haute qualité qui évolue avec l'entreprise.
Compétences requises
- Leadership en matière de personnes et de service : Établit des normes élevées pour un support informatique réactif et empathique, et sait coacher les employés, les fournisseurs et les futurs membres de l'équipe vers une exécution cohérente.
- Communicateur stratégique : Communique clairement les concepts techniques à des publics de tous niveaux et établit des partenariats de confiance avec les dirigeants interfonctionnels.
- Profondeur technique : Apporte une solide connaissance pratique des systèmes d'exploitation, de la gestion des appareils, de la gestion des identités et des accès, de l'administration SaaS (y compris Slack, Rippling et Google Workspace), de la protection des terminaux, ainsi que des systèmes réseau et audiovisuels de base.
- Pensée systémique et résolution de problèmes : Diagnostique des problèmes complexes, identifie les causes profondes et conçoit des solutions évolutives à travers des systèmes interconnectés, même lorsque la technologie est inconnue.
- Responsabilisation et fiabilité : Fait preuve d'un jugement sain, de responsabilité et de cohérence, en particulier lors de la gestion des accès sensibles, des incidents de sécurité et des problèmes critiques pour l'entreprise.
- Gestion de programme et du changement : Dirige des initiatives de la stratégie à la mise en œuvre, aligne les parties prenantes, gère les risques et les délais, et favorise l'adoption.
- Excellence opérationnelle : Établit des processus clairs, des attentes en matière de niveau de service, une documentation, des rapports et des cadres de priorisation qui améliorent l'expérience employé et l'efficacité de l'équipe.
- Gestion du matériel et des fournisseurs : Gère le cycle de vie du matériel et les relations avec les fournisseurs pour garantir que les employés disposent d'un équipement fiable, d'un support réactif et de solutions technologiques rentables.
Expérience idéale
- Plusieurs années d'expérience dans le support informatique, l'administration système ou la technologie en milieu de travail, incluant la responsabilité d'une fonction de support informatique ou de programmes majeurs.
- Expérience de leadership par l'influence et de gestion de fournisseurs externes.
- Succès démontré dans l'administration, la configuration, la mise en œuvre et l'intégration de systèmes SaaS à grande échelle.
- Expérience dans l'établissement de processus de gestion des services, de mesures de support, de normes de documentation et de pratiques d'amélioration continue.
- Solide compréhension des principes de sécurité, de la gestion des identités et des accès, de la gestion des terminaux et de la réponse aux incidents.
- Expérience dans l'évaluation, le déploiement et la formation d'autrui à l'utilisation responsable et efficace des LLMs, des outils d'IA et de l'automatisation.
Vous ne remplissez pas toutes les conditions ? Nous vous invitons à prendre en compte l'ensemble de vos compétences et expériences, tant professionnelles que personnelles, qui pourraient vous permettre de réussir à ce poste. Bien que certaines qualifications soient essentielles, d'autres peuvent être acquises avec le temps. Nous pensons que la diversité des perspectives, des parcours et des connaissances contribue à la force de notre culture d'entreprise et nous vous encourageons à postuler.
Notre rémunération pour ce poste est de $95,000 - $110,000 sur le marché de Chicago. Les montants finaux des offres sont déterminés par de multiples facteurs, notamment le coût de la vie en fonction du lieu, l'expérience et l'expertise du candidat, et peuvent varier par rapport aux montants indiqués ci-dessus.
Crafty offre des opportunités d'emploi égales (EEO) à tous les employés et candidats à l'emploi sans discrimination fondée sur la race, la couleur, la religion, le sexe, l'orientation sexuelle, l'origine nationale, l'âge, le handicap ou la génétique.
Objectifs du poste
- Objectif n°1 Support : Dans les 90 jours suivant votre arrivée, le Responsable du support informatique devra atteindre un premier temps de réponse inférieur à 4 heures ouvrables et une résolution dans les 2 jours ouvrables pour 90%+ des tickets chaque trimestre, tel que mesuré par les rapports Notion.
- Objectif n°2 Intégration et départ : Dans les 6 mois suivant votre arrivée, le Responsable du support informatique devra standardiser et automatiser l'intégration et le départ des employés afin que 100% des nouveaux arrivants disposent de matériel fonctionnel et d'un accès au système dès le premier jour, et que 100% des employés sur le départ perdent leur accès dans l'heure (1 heure) suivant leur date de fin, tel que mesuré par les dossiers Rippling et un audit mensuel des accès.
- Objectif n°3 Audit des SaaS et des actifs : Dans les 9 mois suivant votre arrivée, le Responsable du support informatique devra établir un inventaire complet des SaaS et du matériel, et effectuer des revues trimestrielles des accès et des licences, en atteignant 100% de sièges et d'actifs réconciliés avec un employé actif et un propriétaire de système désigné, avec zéro compte orphelin, tel que mesuré par les signatures de revue semestrielles par rapport à Rippling, l'inventaire SaaS et le MDM.
- Objectif n°4 Libre-service et déflexion par l'IA : Dans l'année (1 an) suivant votre arrivée, le Responsable du support informatique devra créer une base de connaissances couvrant les 25 principaux types de demandes et lancer un support assisté par IA, en déviant 60%+ des demandes de niveau 1 sans intervention humaine, tel que mesuré par le volume mensuel de tickets et les taux de résolution par bot.
Ce que nous offrons
Nos collaborateurs sont tout pour nous. En rejoignant Crafty, vous intégrez une équipe de personnes passionnées et intelligentes qui travaillent incroyablement dur tout en s'amusant.
Nous sommes fiers d'offrir un package de rémunération qui comprend notre plan de santé Crafty, couvrant les soins primaires, dentaires et ophtalmologiques, un plan 401k, des congés payés, des cours de certification d'équipement et un congé parental. Et, bien sûr, cela inclut également des collations, des boissons et des événements amusants de qualité Crafty !
Enfin, ce rôle offre une opportunité spéciale : jouer un rôle majeur dans le façonnement de l'avenir d'une jeune entreprise florissante. Votre créativité, votre ambition et votre travail orienteront la direction de nos succès.
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