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Technical Account Executive
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À propos de defi SOLUTIONS
C'est le moment idéal pour rejoindre defi !
defi SOLUTIONS est un pionnier des solutions complètes de création de prêts, de gestion et de gestion déléguée en SaaS. Nos clients incluent les prêteurs automobiles captifs, les banques, les coopératives de crédit et les sociétés financières les plus importants d'Amérique du Nord. Nous avons plus de trois décennies d'expérience dans l'accompagnement des prêteurs pour réduire les délais de mise sur le marché, rationaliser les opérations et personnaliser les processus de prêt avec des performances éprouvées et évolutives.
En savoir plus sur defisolutions.com defisolutions.com/ et suivez-nous sur LinkedIn linkedin.com/company/defi-solutions-inc/?viewAsMember=true.
Objectif du poste
Le Technical Account Executive (TAE) collabore avec les clients et l'équipe de direction des comptes pour garantir que les clients atteignent les résultats commerciaux souhaités grâce à leurs produits defi SOLUTIONS. Il s'agit d'un rôle technique dans un environnement dynamique qui exige une interaction avec les entreprises à des niveaux supérieurs, ainsi qu'avec le personnel technique. Les TAE assistent les clients sur les aspects techniques d'un produit, sont des experts en la matière (SME) concernant les pratiques commerciales et l'utilisation des produits de leurs clients assignés, et agissent en tant que gestionnaires de relation d'un point de vue technique. Ils identifient et atténuent les risques techniques, servent de point d'escalade principal et conseillent sur les meilleures pratiques en matière de configuration, d'optimisation et d'adoption de la plateforme. De plus, ils s'alignent étroitement avec l'équipe commerciale pour favoriser la satisfaction des clients et assurer la fidélisation de la clientèle pour des opportunités supplémentaires.
Un Technical Account Executive performant devra être capable de s'adapter à des environnements techniques en évolution rapide, être le point de contact pour les éléments escaladés afin de favoriser la résolution et être réactif aux demandes liées aux produits. Les TAE sont des résolveurs de problèmes interfonctionnels, identifiant les situations techniques qui mettent leurs clients en danger, proposant des solutions et rassemblant les ressources nécessaires pour mettre en œuvre ces solutions.
Responsabilités essentielles du poste
Des aménagements raisonnables peuvent être effectués pour permettre aux personnes handicapées d'accomplir ces fonctions essentielles. *
- Agir en tant que support technique principal pour les escalades des clients assignés. *
- Être un conseiller technique de confiance pour les clients, en les guidant à travers l'utilisation et l'adoption, les meilleures pratiques et la résolution de problèmes. *
- Servir de défenseur des clients, gérer efficacement les escalades et les attentes des clients, communiquer en interne et en externe lors d'escalades de haut niveau pour assurer l'alignement et définir les attentes des clients de manière appropriée. *
- Analyser les besoins commerciaux et les traduire en cas d'utilisation pour répondre aux exigences des clients. Développer une compréhension approfondie de l'activité du client, des connaissances techniques pratiques des configurations et intégrations du client, des besoins opérationnels, et élaborer des plans pour atteindre les résultats des clients et atténuer les risques. *
- Définir les priorités pour les dossiers de développement et travailler efficacement avec le développement pour débloquer les progrès sur les dossiers et fournir une orientation. *
- Coordonner la résolution de problèmes techniques complexes avec une variété d'applications diverses. *
- Établir des améliorations continues des processus pour améliorer l'expérience client. *
- Communiquer de manière proactive les changements ou les perturbations potentielles du service et conseiller sur les stratégies de gestion des risques. *
- Créer et présenter des revues techniques exécutives aux clients, incluant le respect des SLA, les principaux facteurs de tickets, les analyses approfondies des tickets et les revues d'incidents. *
- Créer des articles de formation et de base de connaissances sur les meilleures pratiques produit et la résolution de problèmes courants afin d'aider les clients à résoudre eux-mêmes les problèmes. *
- Lors d'incidents majeurs, de dégradations ou de perturbations de service, fournir des mises à jour et des communications régulières aux clients. Collaborer avec les équipes internes ITSM et de gestion des incidents pour la coordination en dehors des heures de bureau et la couverture occasionnelle des incidents en dehors des heures de travail. Communiquer aux clients les efforts internes d'analyse des causes profondes ainsi que les actions préventives prises. *
- Partager des informations avec l'équipe de direction des comptes sur les relations (par exemple, une vue tableau de bord des tendances, des éléments anciens, du backlog, etc.) pour examen. *
- Fournir aux équipes produit et ingénierie les retours des clients pour aider à identifier, résoudre et prévenir les problèmes de support.
Déplacements requis : *
Veuillez noter que cette description de poste n'est pas conçue pour couvrir ou contenir une liste exhaustive des activités, devoirs ou responsabilités requis de l'employé pour ce poste. Les devoirs, responsabilités et activités peuvent changer à tout moment avec ou sans préavis.
- Moins de 25%
Déclaration d'action positive/EEO
defi SOLUTIONS est un employeur garantissant l'égalité des chances et tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans égard à la race, la couleur, la religion, le sexe, l'origine nationale, le handicap ou le statut de vétéran protégé.
Qualifications/Compétences requises : *
- Licence (BS) en informatique, ingénierie ou domaine comparable, ou expérience équivalente. *
- Minimum de 8 ans d'expérience dans un rôle en contact avec la clientèle, de préférence en gestion de compte technique, succès client ou service desk. *
- 2+ ans de connaissances techniques des plateformes SaaS. *
- Capacité à créer des expériences marquantes pour nos clients (en interne et en externe). *
- Capacité à gérer et désamorcer des conversations/situations difficiles avec professionnalisme. *
- Solides compétences en dépannage et en résolution de problèmes et capacité à trouver des solutions. *
- Expérience avec les procédures d'escalade et de gestion des risques. *
- Excellentes compétences en communication écrite et verbale ; expérience de communication efficace à tous les niveaux de l'entreprise. *
- Capacité à prioriser et gérer plusieurs projets, clients et activités, y compris la capacité à négocier efficacement les attentes des clients. *
- Passionné par la satisfaction client et capable de représenter avec succès la marque defi. *
- Expérience dans la direction d'efforts d'équipes interfonctionnelles pour faciliter la résolution ou la clôture des besoins ou projets des clients.
- La connaissance du processus de développement logiciel et des méthodologies de conception est utile. *
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