Mexique
Concesionaria Vuela Compañía de Aviación S.A.P.I
Gigamon
Ingénieur Support Technique - Mexico City - Hybride
Mexique
Mexico
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À propos du poste
Chez Gigamon, notre mission est de protéger les réseaux hybrides et les données des organisations les plus vastes et les plus complexes au monde. Certifiés Great Place to Work, nous proposons un pipeline d'observabilité approfondie qui transmet efficacement les renseignements issus du réseau aux outils de cloud, de sécurité et d'observabilité. Cela permet à nos clients d'éliminer les angles morts en matière de sécurité, d'optimiser le trafic réseau et de réduire considérablement les coûts et la complexité des outils, leur offrant ainsi les moyens de mieux sécuriser et gérer leur infrastructure cloud hybride. Gigamon a accompagné plus de 4,000 clients à travers le monde, dont plus de 80 pour cent des entreprises du Fortune 100, 9 des 10 plus grands fournisseurs de réseaux mobiles, ainsi que des centaines d'organisations gouvernementales et établissements d'enseignement.
Nous recherchons un Ingénieur Support Technique pour fournir un support de classe mondiale aux clients et partenaires de Gigamon. Ce rôle exige un communicateur amical et soigné, engagé à résoudre des problèmes complexes et à offrir une satisfaction client de haut niveau. Vous aurez l'opportunité de travailler avec les équipes d'Ingénierie, de Ventes et de Succès Client pour résoudre les problèmes des produits Gigamon. Le poste vous demande également d'analyser et de rendre compte de la satisfaction client concernant les produits, services et processus, pour l'amélioration continue de l'expérience client. Vous ne serez pas seul. Nous sommes une équipe qui s'entraide et qui aime aussi s'amuser.
Vos missions
- Offrir une expérience de support utilisateur de premier ordre en utilisant le logiciel de cloud de service SalesForce.
- Interagir avec nos clients/partenaires en utilisant notre système de gestion des cas, le téléphone, l'e-mail et/ou des sessions de partage d'écran.
- Être le contact du client pour fournir des solutions techniques précises et créatives aux problèmes signalés par les utilisateurs.
- Mettre à jour et documenter les détails des problèmes, les étapes suivies pour les résoudre, les conversations de suivi, les escalades et la résolution dans notre système de gestion des cas.
- Créer et contribuer aux articles de la base de connaissances dans notre base de connaissances.
- Appliquer des techniques de dépannage avancées (débogage et diagnostic) sur des problèmes critiques pouvant concerner plusieurs produits et fonctionnalités, y compris la capacité d'isoler, de reproduire et de créer des solutions de contournement pour atteindre des niveaux élevés de satisfaction client.
- Signaler les défauts à l'Ingénierie après réplication en laboratoire, en respectant les normes d'escalade.
- Travailler en collaboration au sein de l'organisation Support pour piloter les améliorations et les initiatives de processus de Support.
- Participer à des rotations de week-end périodiques et à un support sur appel rotatif de 24*7 pour assurer la couverture des escalades pour les clients Elite en dehors des heures de travail régulières.
- Gérer les escalades clients et mener les problèmes à terme tout en tenant informées les parties prenantes.
- Travailler avec d'autres organisations pour transmettre les préoccupations et les exigences des clients.
Prérequis
Votre profil
- Diplôme de Bachelor en Informatique, Technologie Informatique, discipline technique connexe, ou expérience technique professionnelle équivalente.
- Candidats ciblés avec environ 0-2 ans d'expérience en support technique dans le domaine du réseau ou de la sécurité.
- Expérience pratique des technologies L2 et L3, y compris Ethernet, TCP/IP, protocoles de routage, technologies de commutation, empilement, QoS.
Qui vous êtes
- Anglais et Espagnol avancés ou courants (oral et écrit).
- Solide connaissance de TCP/IP et du modèle réseau OSI.
- Excellentes compétences en résolution de problèmes et en multitâche avec la capacité d'organiser et de prioriser.
- Agréable de travailler avec – pour nos clients et votre équipe.
- Doit résider à moins de 50 miles de Mexico City.
- Certifications préférées – Certificats professionnels de niveau Associate/professionnel dans les technologies Réseau/Sécurité, par exemple CCNA/CCNP etc.
#LI-Hybrid
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