États-Unis
MANTECH
JMARK Business Solutions, Inc.
Responsable de Service Informatique
États-Unis
Tulsa, Oklahoma, United States
Traduction automatique. Consultez l’original.
À propos du poste
JMARK recherche un Responsable de Service expérimenté pour diriger une équipe de service technique dédiée soutenant l'un de ses clients bancaires. Ce rôle combine le leadership d'équipe, le jugement technique, la gestion de la relation client et la responsabilité opérationnelle.
La personne idéale sera à l'aise pour diriger des professionnels de la technique tout en comprenant suffisamment la technologie pour poser les bonnes questions, remettre en question les hypothèses, guider le dépannage et s'assurer que les problèmes sont résolus de manière approfondie et appropriée. Vous n'avez pas besoin d'être la personne la plus technique de la pièce, mais vous devez savoir quand une solution est logique, quand il faut poser plus de questions et quand faire appel à une expertise supplémentaire.
Étant donné que cette équipe soutient un environnement bancaire, la disponibilité du service, la sécurité, la documentation, la communication et le suivi sont essentiels. Une expérience préalable en informatique dans le secteur bancaire, les services financiers ou le support des systèmes bancaires centraux est fortement préférée.
Vos missions
Diriger et développer l'équipe
- Diriger, coacher, encadrer et développer une équipe dédiée de professionnels de la technique.
- Établir des attentes claires et tenir les membres de l'équipe responsables des objectifs individuels, d'équipe, clients et de l'entreprise.
- Mener des entretiens de coaching réguliers, des discussions sur la performance et des évaluations de performance.
- Identifier les lacunes en matière de compétences et créer des plans de formation, de polyvalence et de développement professionnel.
- Construire une culture de travail d'équipe, de responsabilité, d'amélioration continue et de service client exceptionnel.
- Participer au recrutement et au développement de l'équipe à mesure que les besoins de l'entreprise et des clients évoluent.
- Assurer une dotation en personnel appropriée, une couverture de secours et une couverture de support hors heures.
Assurer la prestation de services
- Superviser la prestation quotidienne du support technique et s'assurer que les demandes sont traitées de manière professionnelle, efficace et conformément aux engagements de service établis.
- Gérer la performance de l'équipe par rapport aux attentes spécifiques du client en matière de réponse, d'escalade, d'engagement des ingénieurs et de restauration du service.
- Surveiller les files d'attente de tickets, les charges de travail, la documentation, les tendances de service et la capacité de l'équipe.
- S'assurer que les tickets contiennent une documentation précise et à jour, y compris l'impact commercial, les actions entreprises, la propriété, les prochaines étapes et la résolution.
- Identifier les problèmes récurrents, les tendances de service et les opportunités d'améliorer les processus ou d'automatiser le travail répétitif.
- S'assurer que l'analyse des causes profondes et les actions correctives sont effectuées pour les incidents importants ou récurrents.
- Comprendre les exigences contractuelles du client et s'assurer que l'équipe respecte constamment ces engagements.
Fournir un leadership technique
- Servir de point d'escalade pour les problèmes techniques complexes ayant un impact sur l'activité.
- Guider le dépannage en aidant l'équipe à définir les problèmes, à valider les hypothèses, à interpréter les résultats, à évaluer les risques et à déterminer les prochaines étapes appropriées.
- Remettre en question de manière constructive les diagnostics et solutions proposés lorsque les preuves disponibles ne soutiennent pas la conclusion.
- Coordonner avec les ingénieurs seniors, les spécialistes de la sécurité, les fournisseurs et les autres équipes JMARK lorsque une expertise supplémentaire est requise.
- Fournir une assistance technique pratique lorsque les circonstances l'exigent.
- Maintenir suffisamment de connaissances techniques sur l'environnement du client pour prendre des décisions éclairées en matière de service et d'escalade.
L'environnement peut inclure des points de terminaison et des serveurs Windows, Microsoft 365, Active Directory et Entra ID, la virtualisation, les réseaux, les VPN, les pare-feu, les environnements de bureau à distance, les solutions de sauvegarde et de récupération, la protection des points de terminaison et la sécurité de la messagerie.
Gérer la relation client
- Servir de contact principal pour la gestion des services auprès de la direction technologique du client.
- Établir des relations de confiance grâce à une communication proactive, une réactivité, la transparence et le suivi.
- Communiquer clairement les performances du service, l'impact commercial, les incidents importants, les préoccupations non résolues, les risques et les prochaines étapes.
- Développer une compréhension des flux de travail bancaires critiques, des opérations en agence et des activités commerciales sensibles au temps afin que les décisions techniques reflètent les priorités commerciales.
- Contribuer aux rapports mensuels et aux revues de service client, y compris les performances du service, les tendances des tickets, les problèmes récurrents et les actions correctives.
- Collaborer avec les gestionnaires de relations clients JMARK et d'autres équipes internes pour fournir des solutions efficaces et une expérience client exceptionnelle.
Ce que nous recherchons
- Expérience progressive dans la direction ou la gestion d'une équipe de support technique, de service desk, d'infrastructure ou de services gérés.
- Expérience pratique antérieure en administration système, support réseau, support informatique ou rôle technique comparable.
- Solide jugement technique et capacité à guider le dépannage sans avoir à résoudre personnellement chaque problème technique.
- Expérience dans la gestion des escalades, des incidents majeurs, de la restauration de service, des problèmes récurrents et des engagements de niveau de service.
- Solides compétences en coaching, en gestion de la performance et en développement d'équipe.
- Excellentes compétences en relation client et en service à la clientèle.
- Solides capacités d'analyse, de résolution de problèmes et de prise de décision.
- Capacité à prioriser les demandes concurrentes et à diriger efficacement dans des situations de haute pression.
- Solides compétences en communication écrite et verbale, y compris la capacité d'expliquer les problèmes techniques dans un langage simple pour les non-techniciens.
- Connaissance des meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques et de gestion de projet.
Expérience bancaire
Exigences supplémentaires
- Capacité à travailler de manière autonome tout en contribuant efficacement à un environnement d'équipe collaboratif.
- Volonté d'apprendre continuellement de nouvelles technologies, processus et environnements clients.
- Capacité à voyager selon les besoins.
- Permis de conduire valide, preuve d'assurance automobile et moyen de transport fiable adapté à l'exécution des responsabilités du poste.
- Une expérience au sein d'une organisation de services gérés est préférée.
- Une expérience avec ConnectWise Manage ou des plateformes PSA/gestion de services similaires est préférée.
- Une expérience antérieure dans le support technologique au sein d'une banque, d'une coopérative de crédit, d'une institution financière ou d'un MSP axé sur la banque est fortement préférée.
- Une expérience avec un ou plusieurs des éléments suivants serait particulièrement précieuse :
- Plateformes bancaires centrales et applications bancaires associées.
- Opérations en agence bancaire et flux de travail transactionnels critiques.
- Support technologique dans un environnement hautement réglementé.
- Directives GLBA, FFIEC, ou autres exigences de sécurité et de conformité des services financiers.
- Gestion des fournisseurs dans un environnement bancaire.
- Continuité des activités, reprise après sinistre et exigences de haute disponibilité dans les services financiers.
- Gestion des incidents technologiques où les temps d'arrêt peuvent affecter directement les transactions des clients ou les opérations en agence.
Une expérience directe dans le secteur bancaire est préférée, mais pas obligatoire pour un candidat qui démontre un solide leadership en matière de services techniques, une capacité à apprendre rapidement des environnements clients complexes et une appréciation de la sécurité, de la documentation, de la conformité et des attentes de service associées aux institutions financières.
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