États-Unis
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NuAxis Innovations
Spécialiste Help Desk
États-Unis
Washington, District of Columbia, United States
Traduction automatique. Consultez l’original.
Résumé du poste
Nous sommes une entreprise informatique fédérale dont la mission est de placer l'expérience client (CX) au cœur de chaque solution gouvernementale.
La technologie est notre passion. L'humain est notre raison d'être.
Nous maîtrisons la technologie, mais nous aimons les gens. NuAxis est un foyer pour les penseurs et les sensibles, les ingénieurs et les artistes. Nous travaillons dur et nous nous soutenons mutuellement tout au long du parcours. Le travail d'équipe est plus qu'un simple mot à la mode pour nous, c'est un état d'esprit.
Nous pensons que des employés heureux accomplissent un travail extraordinaire, alors rejoignez notre équipe DÈS MAINTENANT ! Nous recherchons actuellement un Spécialiste Help Desk talentueux et motivé pour un poste à temps plein.
Le Spécialiste Help Desk CSC fournit un support à distance de niveau 1 aux utilisateurs finaux du gouvernement fédéral dans un environnement de help desk d'entreprise à haut volume. Le poste consiste à recevoir, documenter, dépanner, résoudre et escalader les incidents et les demandes de service soumis par téléphone, e-mail, chat et autres canaux approuvés. Le rôle prend en charge les applications métier, les comptes utilisateurs, les appareils terminaux, la connectivité et les outils de travail standard tout en garantissant un service rapide, une documentation précise et le respect des procédures établies et des accords de niveau de service (SLA).
Fonctions essentielles
- Fournir un support help desk de niveau 1 aux utilisateurs finaux par téléphone, e-mail, chat et autres canaux de support approuvés.
- Recevoir, créer, catégoriser, prioriser, documenter, dépanner, résoudre et escalader les incidents et les demandes de service conformément aux procédures établies.
- Prendre en charge les problèmes courants impliquant les comptes utilisateurs, les réinitialisations de mots de passe, la connectivité VPN, Microsoft 365, les stations de travail Windows, les imprimantes, les lecteurs réseau, les appareils mobiles et les applications métier approuvées.
- Maintenir une documentation complète et précise des tickets, y compris les descriptions des problèmes, les étapes de dépannage, les mises à jour de statut, les détails de résolution et les notes d'escalade.
- Rechercher les problèmes des clients, valider les détails des demandes, appliquer les articles de connaissances approuvés et fournir des conseils ou une résolution précis.
- Escalader les problèmes non résolus ou complexes vers l'équipe de support technique appropriée avec une documentation justificative claire.
- Surveiller les files d'attente de travail assignées pour garantir une action rapide, le respect des SLA et un suivi approprié.
- Soutenir les activités de réponse en cas de panne, de surcharge et d'impact sur le client, selon les instructions.
- Suivre les procédures opérationnelles standard, les critères d'escalade, les exigences de documentation et les attentes en matière de service client.
- Contribuer à la gestion des connaissances en identifiant les lacunes dans la documentation, les incidents récurrents et les tendances des problèmes ; soutenir les mises à jour des articles de connaissances du help desk et faire remonter les problèmes récurrents à la direction ou à l'équipe technique appropriée, si nécessaire.
Qualifications requises
- Diplôme d'associé dans une discipline connexe et au moins un (1) an d'expérience pertinente en service client, help desk, service desk, support technique ou support aux utilisateurs finaux ; OU
- Diplôme d'études secondaires ou équivalent et au moins deux (2) ans d'expérience pertinente en service client, help desk, service desk, support technique ou support aux utilisateurs finaux avec une certification technique ou help desk/service desk pertinente.
- Connaissance pratique de la gestion du cycle de vie des tickets, y compris la réception, la catégorisation, la priorisation, le dépannage, la documentation, l'escalade, la résolution et la clôture.
- Capacité à dépanner les problèmes courants impliquant les comptes, les accès, les applications, la connectivité, le matériel, les logiciels et les outils de station de travail.
- Capacité à suivre des procédures documentées, à communiquer clairement avec les clients et les équipes techniques, et à soutenir les opérations quotidiennes conformément aux directives de la direction.
- Solides compétences en service client, écoute active, pensée critique, résolution de problèmes, communication écrite et communication verbale.
- Capacité à travailler dans un environnement de help desk à haut volume tout en respectant les SLA et en maintenant une documentation précise des tickets.
Qualifications souhaitées
- Formation informatique pertinente, cours techniques, certification informatique ou help desk/service desk reconnue par l'industrie, ou expérience pratique équivalente en support.
- Expérience dans le support aux utilisateurs dans un environnement de help desk informatique, service desk, support d'application ou support aux utilisateurs finaux en entreprise.
- Expérience dans l'utilisation d'outils de billetterie d'entreprise ou ITSM ; expérience avec BMC Remedy Service Management souhaitée.
- Expérience dans le support d'Active Directory, des autorisations de compte, de la connectivité VPN, des outils de support à distance, de Microsoft 365, de Windows 11, des appareils mobiles, des navigateurs Web, des imprimantes, des lecteurs réseau et des logiciels de station de travail standard.
- Expérience dans l'utilisation d'articles de connaissances, de procédures opérationnelles standard et de flux de travail de dépannage documentés pour soutenir la résolution au premier contact.
- Capacité à apprendre rapidement, à utiliser les ressources disponibles et à s'adapter aux priorités changeantes du help desk.
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Notre profil
Nous sommes une entreprise informatique avec une mission unique : placer l'humain au centre de chaque solution informatique fédérale. Nos technologues ont toujours fait le maximum pour aider nos clients fédéraux à réussir. Et au fil des ans, nous avons constaté un décalage croissant dans la manière dont les initiatives informatiques fédérales étaient construites et gérées. Maintes et maintes fois, les programmes ont échoué parce que l'accent était mis sur les outils et les produits et non sur les personnes qui les utilisaient. En savoir plus nuaxis.com/about/#xd_co_f=MjAzODkxYzBmZmY2NGIwODY0YjE2OTk5MjQ4OTA2MTE=~.
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