États-Unis
B&A
Varsity Technologies
Ingénieur Client
À distanceÉtats-Unis
San Francisco, California, United States
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À propos du poste
Varsity, une entreprise sous l'égide de Treeline, recherche un Ingénieur Client pour gérer des problèmes techniques complexes dans des environnements clients à la fois distants et sur site. Basé dans la région de la baie de San Francisco, ce poste hybride combine un travail de support à distance de niveau senior et une interaction directe et en personne avec les clients sur le terrain.
Vous prendrez en charge les escalades de niveau Specialist I, analyserez les causes profondes de problèmes complexes et vous déplacerez sur les sites clients dans la région de la baie de San Francisco selon les besoins pour déployer des technologies, résoudre des problèmes et établir des relations clients en personne. Au-delà de l'expertise technique, ce rôle exige une personne réellement à l'aise avec les autres : capable d'entrer dans un environnement client, d'analyser rapidement la situation et de communiquer de manière claire et professionnelle, que vous vous adressiez à un cadre dirigeant ou à un utilisateur final. Un jugement indépendant solide, un permis de conduire valide et la capacité à gérer l'ambiguïté, tant à distance que sur le terrain, sont essentiels.
À PROPOS DE NOUS
Varsity est une entreprise de services technologiques opérant au sein de Treeline. Treeline développe une pile logicielle complète pour transformer les fournisseurs de services gérés traditionnels en un modèle défini par logiciel, alimenté par l'automatisation et l'IA.
Ensemble, notre travail repose sur la conviction que les organisations méritent des partenaires technologiques qui allient une expertise approfondie à un engagement sincère envers les personnes qu'ils servent. Nous aidons les clients des secteurs à but non lucratif, de l'éducation et de la santé à prendre des décisions technologiques stratégiques qui créent un impact réel dans leurs communautés. Le développement et la mise en œuvre de solutions performantes nécessitent à la fois une méthodologie éprouvée et des personnes qui accordent une grande importance à la prestation d'un service exceptionnel.
MISSIONS ET RESPONSABILITÉS
- Résolution des escalades : Recevoir et résoudre les tickets escaladés par le niveau Specialist I, en assurant une prise en charge complète, de la réception à la résolution de la cause profonde et à la communication avec le client.
- Triage et évaluation de la portée : Évaluer rapidement les problèmes escaladés pour déterminer si une résolution est possible à distance ou nécessite une intervention sur site, et si elle peut être résolue rapidement ou nécessite une approche structurée sur un cycle plus long. Communiquer clairement la portée et les délais aux clients et aux parties prenantes internes.
- Support sur site : Se déplacer sur les sites clients dans la région de la baie de San Francisco selon les besoins pour déployer des technologies, résoudre des problèmes nécessitant une intervention physique et entretenir des relations clients solides en personne.
- Connaissance de l'audience : Adapter la communication et la priorisation à la personne que vous assistez. Les managers et les cadres ont des besoins et des attentes différents de ceux des utilisateurs finaux, et vous devrez vous ajuster en conséquence sans qu'on vous le demande.
- Dépannage au niveau de l'infrastructure : Diagnostiquer et résoudre les problèmes au niveau de l'infrastructure, y compris la configuration du tenant M365, la mise en réseau, la gestion des terminaux à grande échelle et les dépendances inter-systèmes.
- Administration M365 : Gérer des tâches d'administration complexes sur Exchange, SharePoint, Teams et Entra ID/AAD, y compris la configuration des politiques, les autorisations et les problèmes inter-tenants.
- Support macOS : Fournir un support avancé sur macOS concernant les paramètres de sécurité et système, le déploiement et la gestion d'applications, les outils MDM et Apple Business Manager, la synchronisation des applications et l'intégration avec iOS et Apple Cloud, ainsi que la résolution de problèmes complexes de sécurité et de connexion.
- Mise en réseau : Dépanner les problèmes de DNS, DHCP, VPN et pare-feu dans les environnements clients et coordonner avec les fournisseurs réseau si nécessaire.
- Support de plateforme IA : Assister les utilisateurs finaux et les organisations clientes travaillant avec des plateformes d'IA générative, notamment Microsoft Copilot, Google Gemini, ChatGPT et Claude. Appliquer une connaissance pratique des techniques de prompt et des technologies sous-jacentes à ces outils pour dépanner et conseiller efficacement.
- Communication client : Communiquer directement avec les contacts clients et les utilisateurs finaux sur des problèmes complexes, en définissant les attentes, en expliquant clairement les conclusions techniques et en maintenant la confiance tout au long des cycles de résolution prolongés.
- Outils : Travailler au sein de nos plateformes PSA et RMM pour gérer le travail escaladé, tenir des registres précis et soutenir la visibilité des rapports sur les comptes clients.
- Documentation : Produire une documentation complète et réutilisable sur les résolutions complexes, les configurations et les modèles récurrents, en laissant l'environnement dans un meilleur état que celui dans lequel vous l'avez trouvé.
- Gestion d'environnements multi-clients : Maintenir une connaissance pratique de plusieurs environnements clients simultanément et reconnaître quand un problème dans un environnement peut refléter un modèle ailleurs.
QUALIFICATIONS
Pour réussir dans ce poste, un candidat doit être capable d'accomplir chaque mission essentielle de manière satisfaisante et posséder les qualifications minimales suivantes :
- 3 à 5 ans d'expérience dans le support informatique, avec une expérience démontrée dans la résolution de problèmes escaladés ou complexes dans un environnement de services gérés.
- Basé dans la région de la baie de San Francisco, avec un permis de conduire valide et un moyen de transport personnel fiable pour les visites sur site des clients.
- Solide expérience pratique de l'administration M365 : Exchange, SharePoint, Teams, Entra ID/AAD, y compris les politiques, les autorisations et la configuration au niveau du tenant.
- Expérience avancée du support macOS : paramètres de sécurité et système, déploiement d'applications, outils MDM, Apple Business Manager, intégration iOS et Apple Cloud, et résolution de problèmes complexes de connexion et de sécurité.
- Expérience dans le dépannage des problèmes de mise en réseau : concepts de DNS, DHCP, VPN et pare-feu au-delà des bases.
- Solide connaissance pratique des plateformes d'IA générative, notamment Copilot, Gemini, ChatGPT et Claude, avec une expérience appliquée des techniques de prompt et une compréhension claire des technologies sous-jacentes.
- Maîtrise des plateformes RMM et PSA ; volonté d'apprendre rapidement nos outils spécifiques.
- Capacité à évaluer rapidement si un problème nécessite une résolution à distance ou sur site et s'il peut être résolu rapidement ou nécessite une approche sur un cycle plus long.
- Solides compétences en communication avec une capacité démontrée à adapter le ton, le niveau de détail et la priorisation lors de l'assistance aux utilisateurs individuels, aux managers et aux cadres.
- Solides compétences interpersonnelles ; capable d'établir rapidement un rapport avec les clients et de maintenir des relations professionnelles de confiance avec une variété de personnalités et de niveaux hiérarchiques.
- À l'aise pour représenter l'entreprise en personne sur les sites clients ; présente un profil professionnel et communique avec assurance dans les situations en face à face.
- Approche méthodique des problèmes ambigus : diagnostiquer avant de réparer, documenter au fur et à mesure.
- Des certifications telles que CompTIA Network+, Security+, Microsoft 365 Administrator (MS-102), ou équivalent sont préférées.
- Une expérience dans le support d'environnements MSP multi-clients est fortement préférée.
POURQUOI TRAVAILLER AVEC NOUS
Nous sommes une petite équipe très efficace qui valorise l'exécution percutante, les outils modernes et une bureaucratie minimale. La communication est ouverte, la collaboration est authentique et le travail est significatif. Quelques autres éléments qui définissent notre façon de fonctionner :
- Nous offrons un salaire compétitif, un ensemble complet d'avantages sociaux, des conditions de travail flexibles et la chance de faire partie d'une équipe qui prend son travail au sérieux.
- Nous sommes une organisation agile et nous nous améliorons constamment.
- Nous croyons que ce sont nos collaborateurs qui nous rendent efficaces.
- Chaque individu est responsable de faire sa part et de soutenir l'équipe qui l'entoure.
- Nos avantages sociaux sont conçus pour soutenir la santé et le bien-être des employés et de leurs familles.
- Nous nous engageons à utiliser la technologie pour faire une réelle différence pour les organisations que nous servons.
- Nous offrons une couverture médicale/dentaire/vision à 100%.
Fourchette de rémunération pour ce poste : $75,000 à $90,000 par an, selon l'expérience.
Nous sommes un employeur garantissant l'égalité des chances et nous invitons les candidats de tous horizons à postuler. Si vous êtes une personne ambitieuse qui souhaite construire une carrière dans le paysage évolutif des services gérés informatiques, alors nous serions ravis d'avoir de vos nouvelles.
Note : Des vérifications d'antécédents seront effectuées comme condition d'emploi.
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