Brésil
C6 Bank
Zendesk
Principal AI Success Strategist, Customer Success
Brésil
São Paulo, São Paulo, Brazil
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À propos du poste
DESCRIPTION DU POSTE DESCRIPTION DU POSTE
Ce poste est ouvert à tous les candidats qualifiés, et nous encourageons particulièrement les candidatures des personnes en situation de handicap. Chez Zendesk, nous nous engageons à un processus de recrutement inclusif et accessible.
Esta vaga é aberta a todas as pessoas qualificadas, e incentivamos especialmente a candidatura de pessoas com deficiência (PCDs). Nós na Zendesk estamos comprometidos com um processo seletivo inclusivo e acessível.
#LI-MR7
Dans le cadre de notre engagement envers l'équité et la transparence, nous informons tous les candidats que l'intelligence artificielle (IA) ou les systèmes de décision automatisés peuvent être utilisés pour filtrer ou évaluer les candidatures pour ce poste, conformément aux directives de l'entreprise et à la loi applicable.
Zendesk est un employeur garantissant l'égalité des chances, et nous sommes fiers de nos efforts continus pour promouvoir la diversité mondiale, l'équité et l'inclusion zendesk.com/diversity-inclusion/ sur le lieu de travail. Les personnes recherchant un emploi et les employés chez Zendesk sont considérés sans distinction de race, de couleur, de religion, d'origine nationale, d'âge, de sexe, de genre, d'identité de genre, d'expression de genre, d'orientation sexuelle, d'état civil, d'état de santé, d'ascendance, de handicap, de statut militaire ou d'ancien combattant, ou de toute autre caractéristique protégée par la loi applicable. Nous sommes un employeur AA/EEO/Vétérans/Handicapés. Si vous êtes basé aux États-Unis et souhaitez plus d'informations sur vos droits EEO en vertu de la loi, veuillez cliquer ici eeoc.gov/sites/default/files/2022-10/EEOC_KnowYourRights_screen_reader_10_20.pdf.
Zendesk s'efforce de fournir des aménagements raisonnables aux candidats handicapés et aux anciens combattants handicapés conformément à la loi fédérale et étatique applicable. Si vous êtes une personne handicapée et que vous avez besoin d'un aménagement raisonnable pour soumettre cette candidature, passer des tests préalables à l'embauche, ou participer autrement au processus de sélection des employés, veuillez envoyer un e-mail à peopleandplaces@zendesk.com [peopleandplaces@zendesk.com] avec votre demande d'aménagement spécifique.
Pourquoi ce rôle ? Pourquoi maintenant ?
L'expérience client est en pleine transformation grâce à l'innovation pilotée par l'IA. Chez Zendesk, nous n'adoptons pas seulement ce changement, nous le menons. En tant qu'architectes visionnaires de notre plateforme de résolution basée sur l'IA, les AI Success Strategists façonnent et garantissent le succès à long terme de nos clients en matière d'IA. Ce rôle transcende le déploiement technique ; il s'agit de maîtriser la feuille de route stratégique de l'IA, de maximiser l'impact commercial et de bâtir des partenariats exécutifs dès le premier jour afin que les initiatives d'IA démarrent fort et évoluent de manière prévisible.
Mission
Vous serez responsable de la livraison de bout en bout des feuilles de route IA des clients : traduction des capacités produit en stratégies commerciales claires, définition d'une vision IA à long terme, alignement des équipes internes et externes, et pilotage de l'exécution depuis l'adoption initiale jusqu'à l'expansion soutenue. Votre succès sera mesuré par une satisfaction client élevée, une utilisation accrue de la résolution automatisée et une amélioration de la rétention, tout en orchestrant le bon mélange de ressources produit, services et partenaires. Vous dirigerez des engagements structurés de découverte et de planification du succès qui créeront des playbooks et des jalons mesurables dès le début du cycle de vie.
Le cœur intelligent de l'expérience client
Objectif général du rôle : *
- Accélérer le délai de mise en valeur pour les clients en favorisant l'adoption et l'excellence opérationnelle des solutions IA de Zendesk, en garantissant que les clients réalisent un impact commercial mesurable depuis le déploiement initial jusqu'à l'échelle.
- Être responsable de la feuille de route IA pluriannuelle des clients et exécuter la livraison interfonctionnelle, en alignant Produit, Services, Ventes et Partenaires pour faire évoluer des programmes IA sûrs et durables.
- Générer des résultats commerciaux quantifiables : protéger les renouvellements, accroître l'expansion des comptes et traduire l'adoption de l'IA en revenus prévisibles et en améliorations de la rétention.
Comment vous allez avoir un impact
Responsabilités stratégiques *
- Propriété complète de la livraison de la feuille de route IA : Diriger la conception, la planification et l'exécution de feuilles de route complètes d'adoption et d'expansion de l'IA pour les clients clés, en assurant l'alignement avec leurs objectifs commerciaux globaux et leur vision du succès client.
- Autorité de conception : Servir d'autorité de conception pour les déploiements IA des clients — diriger les revues de conception de solutions, s'assurer que les déploiements sont conformes aux meilleures pratiques les plus récentes et collaborer avec les Services Professionnels pour obtenir des conseils sur l'intégration et la configuration. Pour les implémentations complexes d'agents, coordonner le dépannage et les escalades techniques avec les Services Professionnels, le Produit et l'Ingénierie pour résoudre rapidement les blocages.
- Vision IA à long terme et stratégie commerciale : Collaborer avec les parties prenantes exécutives pour co-créer et affiner une stratégie IA prospective qui anticipe les tendances du marché et les besoins des clients. Servir de leader d'opinion principal en IA et de conseiller de confiance tout au long du cycle de vie de l'engagement.
- Alignement des parties prenantes internes et externes : Dédier des efforts à la collaboration interfonctionnelle interne, en alignant les équipes Produit, Services Professionnels, Ventes, Succès et autres pour livrer la feuille de route IA.
- Servir de responsable de l'engagement : Coordonner et séquencer les activités, identifier et escalader les risques tôt, et s'assurer que les bonnes ressources techniques, produit et services sont engagées aux moments appropriés.
- Maintenir l'engagement et la feuille de route IA mutuelle : Maintenir des cadences récurrentes axées sur les résultats et une feuille de route IA mutuelle qui définissent les objectifs stratégiques, les initiatives partagées, le succès mesurable et une feuille de route pour maximiser la valeur et sécuriser le renouvellement.
- Stratégie de canal et d'adoption : Être responsable de la stratégie de canal pour la diffusion et l'adoption des solutions IA, en équilibrant la livraison directe au client avec l'habilitation des canaux et l'engagement des partenaires.
- Mesurer et piloter l'impact : Utiliser des informations basées sur les données pour suivre l'adoption de l'IA, les métriques de résolution et les améliorations de la rétention brute des revenus. Affiner continuellement les stratégies pour optimiser les résultats et la satisfaction client.
- IA responsable et conformité : Conseiller avec confiance les clients sur les pratiques éthiques de l'IA, la gouvernance des données et les considérations de conformité, en cadrant les cas d'utilisation dans des garde-fous sûrs, explicables et conformes aux politiques.
Prérequis
Ce dont vous aurez besoin pour réussir
Compétences et expertise stratégiques *
- Gestion de projet et de programme : Capacité avérée à orchestrer des projets d'adoption technologique multi-phases, en gérant des équipes et des délais divers avec clarté et agilité.
- Connaissances produit et techniques : Expert produit qui évalue le potentiel d'automatisation des cas d'utilisation des clients et leur préparation technique (IA générative, intégrations, authentification), aide à créer des parcours utilisateurs et traduit les fonctionnalités en valeur. Assure la liaison avec les équipes de développement produit pour lever les blocages à l'adoption, implémenter des correctifs et fournir des retours sur les fonctionnalités (bêta).
- Sens des affaires et stratégie : Compétence démontrée pour aligner les solutions IA sur les défis commerciaux des clients, stimuler la croissance des revenus et influencer la prise de décision exécutive.
- Consultation et communication : Solides compétences en engagement des parties prenantes, qu'il s'agisse de dirigeants clients ou d'équipes internes, pour faire progresser l'adoption de l'IA et maintenir des partenariats stratégiques.
- Esprit analytique et axé sur les résultats : Forte capacité analytique pour interpréter les données d'adoption, développer des scores de santé prédictifs, prévoir la rétention/l'expansion, et traduire les métriques en plans d'action prioritaires.
- Visionnaire et pragmatique : Visionnaire dans l'exploitation du potentiel de l'IA avec une approche réaliste et ancrée de l'exécution, équilibrant l'innovation avec la faisabilité pratique de la livraison.
Qualifications *
- Doit avoir un minimum de 10+ années d'expérience pertinente en Customer Success / Expérience, 2+ années d'expérience liée à l'IA.
- Anglais et espagnol courants.
- Expérience préalable dans des rôles de mise sur le marché (GTM) dans la technologie d'entreprise / SaaS — que ce soit en gestion du succès client, en services professionnels/conseil, en gestion de compte technique, ou en ingénierie de solutions/conseil avant-vente.
- Expérience démontrée dans l'utilisation de l'analytique d'adoption et de santé pour prévoir le churn et l'expansion ; signaler les signaux de risque précoces et les mesures d'atténuation recommandées pour sécuriser la rétention et la croissance.
- Diplôme de licence en commerce, informatique, ingénierie ou domaine connexe ; diplômes supérieurs ; certifications en stratégie IA ou gestion de projet préférées.
- Expérience dans la gestion de programmes d'adoption d'IA ou de logiciels avec un impact démontré sur les métriques commerciales telles que la rétention ou la satisfaction.
- Expérience démontrée dans la conception et l'exécution de plans de succès ou de feuilles de route qui génèrent des résultats clients mesurables.
- Excellentes compétences en gestion de programme et en influence interfonctionnelle.
- Connaissance des tendances émergentes de l'IA est un plus.
- Capacité à distiller des concepts IA complexes pour des publics divers, en particulier les parties prenantes exécutives.
Atouts appréciés : *
- Expertise du domaine IA : Compréhension approfondie des capacités de l'IA au sein de la plateforme de Zendesk, pas nécessairement technique pratique, mais suffisante pour traduire les fonctionnalités produit en valeur commerciale et en initiatives stratégiques.
Le logiciel Zendesk a été créé pour apporter un sentiment de calme dans le monde chaotique du service client. Aujourd'hui, nous alimentons des milliards de conversations avec des marques que vous connaissez et aimez.
Zendesk zendesk.com/company/careers/?utm_source=other&utm_medium=organic&utm_campaign=job-description_Global_2025Q3 croit en l'offre à ses collaborateurs d'une expérience épanouissante et inclusive. Notre mode de travail hybride nous permet de nous réunir intentionnellement en personne, dans l'un de nos nombreux bureaux Zendesk à travers le monde, pour nous connecter, collaborer et apprendre, tout en offrant à nos collaborateurs la flexibilité de travailler à distance une partie de la semaine.
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