Brasil
Zup Innovation
Capgemini
Especialista em Customer Experience
Brasil
Barueri, São Paulo, Brazil
AWSFigma
Sobre a oportunidade
Você é apaixonado(a) por tecnologia, inovação e quer fazer parte de um ambiente inclusivo, colaborativo e em constante evolução? Então essa oportunidade é para você!
Na Capgemini, valorizamos o equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Por isso, oferecemos modelos de trabalho flexíveis, que podem variar entre home office, híbrido ou presencial, de acordo com as necessidades do projeto. Nosso objetivo é proporcionar a melhor experiência para você, respeitando seu estilo de vida e promovendo bem-estar.
Estamos em busca de um(a) Especialista em Customer Experience, para compor nosso time.
Make it Real
Na Capgemini, liberamos a energia humana por meio da tecnologia para construir um futuro mais inclusivo, sustentável e inovador. Se você compartilha desses valores, venha transformar o mundo com a gente!
Responsabilidades
- Atuar como ponte entre as áreas de negócio da Seguradora e as equipes de tecnologia, compreendendo necessidades, desafios operacionais e oportunidades de evolução da experiência do cliente.
- Conduzir reuniões de discovery, entrevistas, workshops e sessões de refinamento para levantamento, análise e detalhamento de requisitos funcionais e regras de negócio.
- Mapear, analisar e evoluir jornadas de atendimento digitais, documentando cenários atuais (AS-IS) e futuros (TO-BE), com foco em eficiência operacional e experiência do cliente.
- Identificar pontos de atrito, gargalos, oportunidades de automação e melhorias contínuas nas jornadas de atendimento em canais digitais.
- Transformar necessidades e objetivos de negócio em jornadas conversacionais estruturadas e aderentes às capacidades dos canais digitais e chatbots.
- Desenhar fluxos de atendimento ponta a ponta, contemplando regras de negócio, decisões condicionais, validações, mensagens, exceções, tratamento de erros e escalonamento para atendimento humano quando necessário.
- Definir estratégias conversacionais que garantam uma experiência intuitiva, eficiente e alinhada às expectativas dos clientes e da organização.
- Elaborar e manter histórias de usuário, requisitos funcionais, critérios de aceite e documentação necessária para o desenvolvimento das soluções.
- Especificar detalhadamente os comportamentos esperados dos chatbots, incluindo perguntas, respostas, consultas, validações, integrações e ações automatizadas.
- Definir cenários de atendimento, jornadas alternativas, fluxos de contingência, estratégias de feedback e tratamento de situações excepcionais.
- Organizar, priorizar e gerenciar o backlog funcional das iniciativas de atendimento digital em conjunto com Product Owners, áreas de negócio e demais stakeholders.
- Conduzir refinamentos funcionais com desenvolvedores, arquitetos, analistas e equipes envolvidas, assegurando entendimento completo das demandas antes do início do
desenvolvimento.Qualificações
- Experiência em Customer Experience (CX), Service Design, Análise de Negócios, Produtos Digitais ou áreas correlatas.
- Vivência no levantamento, análise, detalhamento e documentação de requisitos de negócio junto a stakeholders e áreas clientes.
- Experiência na criação de histórias de usuário (User Stories), critérios de aceite e especificações funcionais para equipes de desenvolvimento.
- Conhecimento em mapeamento de processos, jornadas de clientes (AS IS e TO BE) e identificação de oportunidades de melhoria na experiência do usuário.
- Capacidade de transformar necessidades de negócio em requisitos claros, estruturados e acionáveis para times técnicos e multidisciplinares.
- Experiência na definição de regras de negócio, fluxos operacionais e requisitos funcionais para produtos e soluções digitais.
- Vivência na organização, refinamento, priorização e gestão de backlog em ambientes ágeis.
- Experiência na condução de workshops, reuniões de discovery, levantamento de requisitos e alinhamento com áreas de negócio.
- Conhecimento de metodologias ágeis (Scrum, Kanban ou similares) e atuação em squads multidisciplinares.
- Participação em processos de testes funcionais, homologações e validação de entregas junto às áreas usuárias.
- Experiência na elaboração e manutenção de documentação funcional, fluxos, jornadas e processos.
- Vivência em projetos de transformação digital, automação de processos ou evolução de canais de atendimento.
- Experiência com produtos digitais, plataformas de atendimento, canais omnichannel ou soluções de Customer Experience.
- Conhecimento em chatbots, assistentes virtuais e automação de jornadas conversacionais.
- Experiência com jornadas digitais nos canais de Chat, WhatsApp e demais plataformas de atendimento digital.
- Conhecimento em UX Conversacional, desenho de diálogos, fluxos de interação e experiência do usuário em canais conversacionais.
- Conhecimento do ecossistema de Contact Center, Atendimento ao Cliente e soluções de relacionamento digital.
- Familiaridade com metodologias e técnicas de Design Thinking, Service Design, BPMN, Design de Serviços ou disciplinas equivalentes.
- Experiência na utilização de ferramentas como Jira, Azure DevOps, Miro, Figma, Visio, Bizagi ou similares.
Diversidade, Inclusão e Pertencimento
Na Capgemini, você pode ser quem você é. Valorizamos a diversidade em todas as suas formas e promovemos um ambiente inclusivo por meio de comitês como:
- Women@Capgemini – Empoderamento feminino e equidade de gênero.
- Capgemini Black – Representatividade e valorização da cultura negra.
- LGBTQIA+@Capgemini, Capgemini Accessibility, entre outros.
Nosso compromisso é contínuo: somos reconhecidos pela GPTW, Bloomberg Gender Equality Index, EDGE e Ethisphere como uma das empresas mais éticas e inclusivas do mundo. Nossas vagas são para todas as pessoas, independentemente de cor, etnia, religião, idade, identidade de gênero, orientação sexual ou deficiência.
Desenvolvimento e Benefícios
Aqui, você é protagonista da sua carreira! Oferecemos:
- Plano de carreira estruturado e trilhas personalizadas de aprendizado.
- Universidade Corporativa, com acesso a Harvard, Pluralsight.
- Certificações oficiais com parceiros como SAP, AWS, Microsoft, Salesforce.
- Idiomas com EF Education First (Inglês, Espanhol, Francês e Alemão).
Bem-estar completo
- Assistência médica e odontológica.
- Totalpass e Equilibrium (saúde física e mental).
- Previdência privada e seguro de vida.
- Programa Family Care: licenças maternidade e paternidade estendidas, apoio à fertilidade, orientação personalizada em saúde e bem-estar.
- Vale-refeição, auxílio home office, clube de benefícios e muito mais!
Mais oportunidades com um só perfil
Quer aparecer para várias vagas sem repetir todo o processo? Crie seu perfil e seja encontrado pelas empresas que usam a Nort.
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