Estados Unidos
B&A
centrexIT
Analista de Suporte Dedicado 1
Estados Unidos
Poway, California, United States
Tradução automática. Consulte o original.
Descrição
O Analista de Suporte Dedicado I é um recurso presencial em tempo integral designado para dar suporte a um de nossos clientes localizado em Vista, CA. Você deve residir atualmente em San Diego ou arredores. Trabalhando em uma pequena equipe de outros técnicos dedicados no local, o Analista de Suporte Dedicado I é responsável por manter e dar suporte ao ambiente de TI e aos usuários finais do cliente. O Analista de Suporte Dedicado I é o principal contato para o cliente e garante que a entrega de serviços esteja alinhada com os padrões da empresa. Este indivíduo terá um conhecimento aprofundado do ambiente do cliente com o objetivo desejado de resolver solicitações reativas da forma mais eficiente possível. Para ter sucesso nesta posição, você deve ser um excelente comunicador, capaz de solucionar problemas e investigar, priorizar escalonamentos e fazer parcerias com pessoas de diversas formações técnicas para oferecer suporte e serviço excepcionais. A resolução eficiente de interrupções reativas com uma excelente experiência do usuário é o objetivo principal do Analista de Suporte Dedicado I.
PAPÉIS E RESPONSABILIDADES (Incluindo, mas não se limitando a)
- Fornece assistência técnica e uma experiência de ponta para todas as solicitações de TI abertas pelo Cliente.
- Fornece suporte telefônico e roteamento de chamadas, conforme necessário.
- Atua presencialmente em vários locais de clientes em todo o Condado de San Diego, conforme necessário.
- As responsabilidades incluem, mas não se limitam a: Instalação, alterações de configuração, atualizações/melhorias e solução de problemas de hardware (desktops, laptops, dispositivos móveis, impressoras, dispositivos multifuncionais, periféricos e cabos). Instalação, alterações de configuração, atualizações/melhorias e solução de problemas de software. Resolução de solicitações de serviço e incidentes, incluindo, mas não se limitando a, integração e desativação de usuários, gerenciamento do Active Directory, gerenciamento/treinamento de filtro de spam, configurações de impressora, suporte de hardware/software de conectividade remota, redefinição de senhas, gerenciamento do M365.
- Diagnostica e soluciona desafios relacionados à rede, desde problemas de Wi-Fi até interrupções de rede.
- Coordena agendamentos e visitas presenciais com usuários finais, conforme necessário.
- Documenta tempo e interações com usuários finais usando o PSA da centrexIT, seguindo os padrões e processos definidos para abertura e triagem de tickets, registro de tempo, comunicação com o cliente e atualização e fechamento de tickets, aderindo às Metas de Nível de Serviço (SLG's) definidas.
- Identifica solicitações que exigem projetos, novos serviços ou uma atualização potencial e as encaminha para a parte apropriada para garantir que a cotação e a implementação ocorram em tempo hábil.
- Identifica Receita Líquida Nova.
- Executa correções, atualizações ou controles de alteração recomendados, quando apropriado.
- Segue as melhores práticas definidas pelo fornecedor, fabricante ou processos definidos pela centrexIT.
- Criação, aprovação, teste e adesão a Processos e Instruções de Trabalho.
- Transforma "conhecimento tribal" em um processo repetível e auditável para execução consistente das operações de TI.
- Trabalha diretamente com fornecedores para resolver problemas e gerenciar aplicativos de terceiros.
- Identifica e declara falhas em sistemas e processos.
- Comunica-se aberta e autenticamente com a equipe interna e o cliente para garantir que as falhas sejam reconhecidas e abordadas em tempo hábil, trabalhando em direção a um resultado compartilhado, garantindo a melhor experiência possível para o usuário.
- Garante a segurança do cliente e de seus dados, de acordo com as políticas e procedimentos exigidos.
- Participa de reuniões e treinamentos da empresa, departamento e individuais, conforme necessário.
- Responsável por relatar KPIs, métricas e metas definidos.
- Desenvolve e mantém excelentes relacionamentos com os clientes.
- Provisionamento e implantação no local de novos computadores, bem como o re-provisionamento de computadores existentes.
- Auxilia, escala e consulta outros membros da equipe conforme necessário para atingir os SLG's definidos pela empresa.
- Comunica-se com o cliente conforme necessário: mantendo-o informado sobre o progresso do ticket, notificando-o sobre mudanças iminentes ou interrupções acordadas e acompanhando conforme necessário.
- Responde prontamente e profissionalmente com o cliente e colegas de equipe, cumprindo compromissos ou redefinindo expectativas quando necessário.
- É necessário estar na Rotação de Plantão em suporte a emergências de clientes 24/7.
- Realiza outras tarefas conforme atribuído.
PADRÕES PARA SUCESSO
- Responsável por 100% do tempo trabalhado, documentando no PSA da centrexIT.
- Mantém uma classificação de satisfação do cliente de 98%.
- Acompanha diariamente o cliente em cada ticket que lhe é atribuído.
- Insere notas e tempo no PSA da centrexIT no máximo 24 horas após a visita presencial agendada.
- Resolve e fecha todos os tickets atribuídos em até 7 dias.
- Responde a todos os tickets atribuídos dentro dos padrões SLG.
- Chega no horário e está pronto para trabalhar no início do turno.
- Sempre mantém uma aparência profissional.
- Incorpora os valores essenciais da centrexIT de "Faça TI com C.L.A.S.S." (Cuidado, Liderança, Responsabilidade, Serviço e Velocidade).
Requisitos
- Proficiente em tecnologia da informação, tanto em hardware quanto em software.
- Proficiente com sistemas operacionais desktop da Microsoft Windows, 8, 10 e 11.
- Experiência com sistemas operacionais de servidor Microsoft, especificamente Server 2012, 2016 e 2019.
- Capacidade de administrar o Microsoft Active Directory e o protocolo LDAP, configurar novos usuários, grupos de segurança, políticas de grupo e outras funções administrativas do AD.
- Compreensão de gerenciamento de segurança de arquivos, compartilhamentos de rede, unidades de rede e suas permissões de segurança.
- Experiência com Microsoft 365, Exchange Online, OneDrive, Azure AD.
- Familiaridade com Meraki MDM.
- Proficiência em telefonia é um diferencial - atualizações, modificações, ativações, reparos e solução de problemas de telefones de mesa.
- Comunicação Verbal - Fala de forma clara e eficaz; ouve e obtém esclarecimentos; responde bem a perguntas.
- Comunicação Escrita - Capacidade de se comunicar por escrito de forma clara e concisa; revisa o trabalho quanto à ortografia e gramática.
- Resolução de Problemas - Identifica problemas em tempo hábil; coleta e analisa informações habilmente; desenvolve soluções alternativas; resolve problemas nas fases iniciais; trabalha bem em situações de resolução em grupo.
- Ética nos Negócios - Trata as pessoas com respeito; cumpre compromissos; inspira confiança nos outros; trabalha de forma ética e com integridade; defende os valores organizacionais.
- Construtor de Equipe - Equilibra responsabilidades de equipe e individuais; trabalha bem em ambiente de equipe.
- Habilidades Analíticas - Capacidade de usar o pensamento e o raciocínio para resolver um problema.
- Deve se sentir confortável trabalhando em um ambiente de ritmo acelerado com prioridades mutáveis, com a capacidade de permanecer calmo em situações estressantes.
- Excelentes habilidades de atendimento ao cliente; compassivo e compreensivo. Capacidade de expressar simpatia e empatia para com o cliente.
- Deve ser um profissional proativo, capaz de se manter motivado com pouca supervisão, trabalhando em um ritmo consistente.
- Deve ser flexível, honesto e confiável.
- Live Scan Obrigatório.
EDUCAÇÃO E EXPERIÊNCIA
- Diploma de associado (escola técnica ou faculdade de dois anos) Área de Estudo: TI ou área técnica relacionada.
- Pelo menos 2 anos de experiência direta na indústria de TI.
- Experiência com múltiplas plataformas de SO: Windows, MAC OS, Linux, iOS e Android.
- Certificações da indústria de TI, especificamente Microsoft, Cisco e CompTIA, são preferenciais.
- Experiência com um MSP é um diferencial.
- Preferencial, experiência em sistemas de rede/TI e etapas de solução de problemas.
DECLARAÇÃO DE ACOMODAÇÕES RAZOÁVEIS
Para realizar este trabalho com sucesso, um indivíduo deve ser capaz de realizar, com ou sem acomodação razoável, cada função essencial de forma satisfatória. Acomodações razoáveis podem ser feitas para ajudar a permitir que indivíduos qualificados com deficiência realizem as funções essenciais.
centrexIT oferece oportunidades iguais de emprego a todos os funcionários e candidatos a emprego e proíbe discriminação e assédio de qualquer tipo, independentemente de raça, cor, religião, idade, sexo, origem nacional, status de deficiência, genética, status de veterano protegido, orientação sexual, identidade ou expressão de gênero, ou qualquer outra característica protegida por leis federais, estaduais ou locais.
Esta política se aplica a todos os termos e condições de emprego, incluindo recrutamento, contratação, colocação, promoção, rescisão, demissão, recontratação, transferência, licenças, remuneração e treinamento.
Mais oportunidades com um só perfil
Quer aparecer para várias vagas sem repetir todo o processo? Crie seu perfil e seja encontrado pelas empresas que usam a Nort.
Criar meu perfil