Estados Unidos
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Empower AI Inc.
ANALISTA SÊNIOR DE GESTÃO DO CONHECIMENTO
Estados Unidos
United States
Tradução automática. Consulte o original.
Visão Geral
A Empower AI é IA para o governo. A Empower AI oferece aos líderes de agências federais as ferramentas para elevar o potencial de sua força de trabalho com um caminho direto para uma transformação significativa. Com sede em Reston, Virgínia, a Empower AI aproveita três décadas de experiência na resolução de desafios complexos em missões de Saúde, Defesa e Civis. Nossa comprovada Empower AI Platform® oferece um caminho prático e sustentável para que os clientes alcancem uma transformação fiel a quem são, ao que fazem, como trabalham e aos recursos que possuem. O resultado é uma força de trabalho governamental exponencialmente mais criativa e produtiva. Para mais informações, visite Empower.ai.
A Empower AI orgulha-se de ser reconhecida como um Empregador Amigo dos Militares 2024 pela Viqtory, a editora da G.I. Jobs. Esta designação reflete o compromisso da empresa em contratar e apoiar funcionários da ativa e veteranos.
Responsabilidades
Descrição
A Empower AI está buscando um Analista Sênior de Gestão do Conhecimento para desenvolver e gerenciar o programa abrangente de Gestão do Conhecimento para um programa corporativo de Serviços de Suporte ao Cliente de TI que atende a uma agência do Departamento de Guerra com aproximadamente 13,000 usuários internos e parceiros externos da indústria. O Analista apoia o desenvolvimento e a execução do Plano de GC (estratégia, estrutura de governança e procedimentos de garantia de qualidade), o repositório centralizado de conhecimento, as bases de conhecimento públicas e técnicas, e o conteúdo de conhecimento que impulsiona o autoatendimento de IA de Nível 0, sendo responsável por atingir a meta anual de Deflexão de Chamados Ano a Ano e melhorar a Resolução no Primeiro Contato. A função apoia analistas de gestão do conhecimento e redatores técnicos, promove uma cultura de compartilhamento de conhecimento em todas as equipes de suporte e integra a GC com o Roteiro de CX, o Portal de Serviços e o Agente Virtual. Esta é uma posição assalariada, isenta de FLSA, na qual você analisará situações de forma independente, determinará o curso de ação apropriado e exercerá discrição e julgamento independente em questões de importância para o programa e seus clientes.
DEVERES DO CARGO
- Desenvolver, entregar e manter o Plano de Gestão do Conhecimento, incluindo estratégia, estrutura de governança, funções, padrões de ciclo de vida de artigos, taxonomia e procedimentos de garantia de qualidade, e incorporá-lo ao Plano de Gestão de Serviços geral após a aceitação.
- Estabelecer e gerenciar o repositório de conhecimento centralizado e pesquisável, a base de conhecimento de autoatendimento voltada ao público e a base de conhecimento técnica interna, garantindo que o conteúdo seja de alta qualidade, preciso, atualizado, acessível e fácil de encontrar.
- Assumir a estratégia para o conteúdo de conhecimento do chatbot / Agente Virtual e sugestões inteligentes de conteúdo durante a iniciação de solicitações, em parceria com o Engenheiro de Automação e o Designer de UX para maximizar a deflexão de chamados de Nível 0 e atingir a meta anual de Deflexão de Chamados Ano a Ano.
- Liderar, orientar e priorizar o trabalho de analistas de gestão do conhecimento e redatores técnicos, e impulsionar a contribuição de conhecimento do service desk, Nível II, engenharia e equipes de aplicação por meio de fluxos de trabalho integrados, coaching e reconhecimento.
- Promover uma cultura de compartilhamento de conhecimento em todas as equipes de suporte, garantindo que o conhecimento tácito de especialistas no assunto seja capturado e que as melhores práticas e lições aprendidas com incidentes complexos sejam documentadas e disponibilizadas para toda a organização de suporte.
- Definir, rastrear e relatar métricas de desempenho de GC (uso de artigos, classificações, sucesso de pesquisa, contribuição para deflexão e FCR, integridade da base de conhecimento) para o Painel de Métricas de Suporte ao Cliente e o Relatório Mensal de Atividades de Suporte ao Cliente, e analisar dados para melhorar continuamente o conteúdo e a facilidade de localização.
- Contribuir com recomendações baseadas em GC para novos conteúdos, integrações de automação e melhorias de plataforma para o Roteiro de CX, e apoiar a Revisão Anual de KPI/PRS com análises de GC.
- Governar a qualidade do conteúdo, atualidade, acessibilidade da Seção 508, manuseio de CUI e aposentadoria; conduzir auditorias periódicas de conhecimento; e alinhar as práticas de GC com os princípios de ITIL 4 e Serviço Centrado no Conhecimento.
ESTA É UMA FUNÇÃO HÍBRIDA BASEADA EM QUANTICO, VA (RKB) COM ELEGIBILIDADE PARA TRABALHO REMOTO E ATÉ 10% DE VIAGENS ENVOLVIDAS.
Se contratado para esta posição, a faixa salarial base estaria dentro do intervalo fornecido. A faixa salarial base representa o limite inferior e superior antecipado da faixa salarial para esta posição. Os salários reais podem variar com base em vários fatores, incluindo, mas não se limitando a, local de trabalho, habilidades, experiência, requisitos contratuais de gov con e desempenho. A faixa listada é apenas um componente do pacote de remuneração total da Empower AI para funcionários.
Mínimo da Faixa Salarial USD $87,320.00/Ano.
Máximo da Faixa Salarial USD $135,160.00/Ano.
Qualificações
REQUISITOS
- Bacharelado e um mínimo de 6 anos de experiência relacionada (um Mestrado com 2 anos de experiência relacionada, ou um adicional de 4 anos de experiência relacionada em substituição a um diploma, pode ser aceito).
- Deve ser cidadão dos EUA.
- Deve possuir uma Credencial de Segurança Secreta Ativa (favoravelmente adjudicada T3/T3R) para começar.
- Capacidade demonstrada de trabalhar de forma independente, analisar problemas, determinar o curso de ação apropriado e exercer discrição e julgamento independente com supervisão diária limitada.
- Mínimo de 5 anos de experiência em gestão do conhecimento, gestão de conteúdo ou gestão de serviços de TI, para uma organização corporativa de suporte de TI.
- Experiência demonstrada no desenvolvimento de estratégia de GC, estruturas de governança, taxonomias e processos de garantia de qualidade, e na medição do impacto da GC na deflexão de autoatendimento e na resolução no primeiro contato.
- Experiência especializada com uma plataforma corporativa de gestão do conhecimento (por exemplo, ServiceNow Knowledge Management) e com estratégia de conteúdo de chatbot / Agente Virtual.
- Experiência liderando redatores e analistas e impulsionando a contribuição de conhecimento entre equipes técnicas.
- Fortes habilidades analíticas com experiência no uso de dados de uso, pesquisa e feedback para orientar decisões de conteúdo e relatórios.
- Excelentes habilidades de escrita, edição, apresentação e comunicação com as partes interessadas.
HABILIDADES DESEJADAS
- Certificação em Práticas de Serviço Centrado no Conhecimento (KCS) v6; ITIL 4 Managing Professional; Certified Knowledge Manager (CKM).
- Experiência no suporte ao Departamento de Guerra (DoW), DoD ou outros ambientes de TI Federais orientados à conformidade.
- Experiência com ServiceNow Virtual Agent, Now Assist / recursos de conhecimento de IA generativa e experiências de conhecimento do Portal de Serviços.
- Experiência no suporte a bases de conhecimento de clientes externos e autoatendimento voltado ao público.
- Familiaridade com a medição da experiência do cliente (CX), incluindo CSAT, Customer Effort Score (CES) e acordos de nível de experiência (XLAs).
- Experiência com painéis Power BI para análises de GC e com padrões de conteúdo acessível da Seção 508.
Sobre a Empower AI
Todas as decisões de contratação e promoção na Empower AI baseiam-se no mérito para trazer o melhor talento disponível para contribuir com o sucesso geral da nossa empresa. É política da Empower AI não discriminar nenhum candidato a emprego ou funcionário devido à idade, cor, sexo, deficiência, origem nacional, raça, religião ou status de veterano. A Empower AI é um contratante federal VEVRAA.
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