Estados Unidos
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
Empower AI Inc.
TÉCNICO DE SUPORTE DE CAMPO (SME)
Estados Unidos
Hanover, Maryland, United States
Tradução automática. Consulte o original.
Visão Geral
A Empower AI é IA para o governo. A Empower AI fornece aos líderes de agências federais as ferramentas para elevar o potencial de sua força de trabalho com um caminho direto para uma transformação significativa. Com sede em Reston, Virgínia, a Empower AI aproveita três décadas de experiência na resolução de desafios complexos em missões de Saúde, Defesa e Civis. Nossa comprovada Empower AI Platform® oferece um caminho prático e sustentável para que os clientes alcancem uma transformação fiel a quem são, ao que fazem, como trabalham e aos recursos que possuem. O resultado é uma força de trabalho governamental exponencialmente mais criativa e produtiva. Para mais informações, visite Empower.ai.
A Empower AI orgulha-se de ser reconhecida como um Empregador Amigo dos Militares de 2024 pela Viqtory, a editora da G.I. Jobs. Esta designação reflete o compromisso da empresa em contratar e apoiar funcionários da ativa e veteranos.
Sobre a Empower AI
Todas as decisões de contratação e promoção na Empower AI baseiam-se no mérito para trazer o melhor talento disponível para contribuir com o sucesso geral da nossa empresa. É política da Empower AI não discriminar nenhum candidato a emprego ou funcionário devido à idade, cor, sexo, deficiência, origem nacional, raça, religião ou status de veterano. A Empower AI é um contratante federal VEVRAA.
Se contratado para esta posição, a faixa salarial base estaria dentro do intervalo fornecido. A faixa salarial base representa o limite inferior e superior antecipado para esta posição. Os salários reais podem variar com base em vários fatores, incluindo, mas não se limitando a, local de trabalho, habilidades, experiência, requisitos contratuais de gov con e desempenho. A faixa listada é apenas um componente do pacote de remuneração total da Empower AI para os funcionários.
Responsabilidades
Descrição
A Empower AI está em busca de um Técnico de Suporte de Campo (SME) motivado para analisar e resolver problemas escalados de computação de usuário final de Nível II para um programa de Serviços de Suporte ao Cliente de TI empresarial que atende a uma agência do Departamento de Guerra com aproximadamente 13,000 usuários em múltiplos enclaves de segurança. Quando o Service Desk de Nível I não consegue resolver um problema remotamente, o técnico determina a causa raiz e o impacto nos negócios, decide se deve reparar, reconfigurar, reimplantar, substituir ou escalar, avalia as configurações em relação à linha de base empresarial e aos requisitos STIG, e implementa a solução escolhida usando privilégios administrativos. A função também avalia dados do ciclo de vida do hardware, coordena o serviço de fornecedores como o contato técnico do Governo e transforma escalações recorrentes em artigos de conhecimento, construindo uma base sólida em engenharia de endpoints empresariais e configuração segura. Esta é uma posição assalariada, isenta de FLSA, na qual você analisará situações de forma independente, determinará o curso de ação apropriado e exercerá discrição e julgamento independente em questões de importância para o programa e seus clientes.
DEVERES DO CARGO
- Analisar incidentes de Nível II escalados envolvendo desktops, laptops, thin clients, periféricos e impressoras para determinar a causa raiz e o impacto nos negócios, e determinar de forma independente a abordagem de resolução apropriada, incluindo quando reparar, reconfigurar, reimplantar, substituir ou escalar.
- Avaliar problemas de configuração de estação de trabalho, software, driver e sistema operacional em relação à linha de base empresarial e aos requisitos STIG, determinar as correções necessárias e implementar as alterações aprovadas usando privilégios administrativos.
- Determinar a abordagem de implantação apropriada para estações de trabalho novas e de substituição, incluindo seleção de imagem, opções de configuração e método de migração de dados, e executar implantações usando imagens compatíveis com STIG e ferramentas de provisionamento automatizado (por exemplo, MECM/SCCM, PXE).
- Diagnosticar problemas de conectividade de rede de campo (com fio, Wi-Fi, VPN, docking, configuração de IP), distinguir falhas de endpoint de falhas de infraestrutura e determinar o grupo resolvedor correto para escalação.
- Avaliar problemas de impressoras e dispositivos multifuncionais para determinar se a resolução requer configuração, driver, fila, consumível ou ação do fornecedor, e coordenar o serviço do fornecedor como o contato técnico do Governo para o dispositivo.
- Avaliar se as ações de resolução atenderam totalmente à necessidade do cliente antes de colocar os chamados no status "Resolvido - Aguardando Confirmação do Cliente", e documentar resoluções e decisões de configuração para reutilização na base de conhecimento.
- Analisar dados do ciclo de vida do hardware nos locais designados (precisão do inventário, elegibilidade para atualização, status de fim de vida útil) e recomendar ações de atualização, redistribuição ou disposição para a gestão de ativos.
- Identificar padrões recorrentes de escalação e lacunas de conhecimento, redigir artigos de conhecimento e recomendações de capacitação para o Nível I, e aplicar práticas de configuração segura e remediação de vulnerabilidades conforme orientado.
ESTA É UMA FUNÇÃO PRESENCIAL EM HANOVER, MD, COM ATÉ 10% DE VIAGENS ENVOLVIDAS.
Mínimo da Faixa Salarial USD $91,280.00/Ano.
Máximo da Faixa Salarial USD $141,280.00/Ano.
Qualificações
REQUISITOS
- Bacharelado e 7 anos de experiência relacionada (um diploma de tecnólogo com 9 anos de experiência relacionada, ou 4 anos de experiência relacionada em substituição a um diploma, podem ser aceitos).
- Deve ser cidadão dos EUA.
- Deve possuir uma credencial de segurança Top Secret ativa com elegibilidade para SCI (favoravelmente adjudicada T5/T5R) para iniciar.
- Deve estar dentro do escopo de investigação e/ou atualmente inscrito em Avaliação Contínua / Verificação Contínua.
- Deve possuir e manter uma certificação de linha de base IAT Nível I do DoD 8570/8140 atual (por exemplo, CompTIA A+ CE, Network+ CE, Security+ CE, CCNA-Security ou SSCP) antes de realizar tarefas relacionadas à segurança cibernética.
- Capacidade demonstrada de trabalhar de forma independente, analisar problemas, determinar o curso de ação apropriado e exercer discrição e julgamento independente com supervisão diária limitada.
- Experiência ou aptidão demonstrada em suporte a desktop, serviço de campo, help desk ou reparo de hardware de TI.
- Conhecimento prático de instalação e configuração de Windows 10/11, componentes de hardware de PC, periféricos, impressoras e rede básica (TCP/IP, Wi-Fi, VPN).
- Familiaridade com conceitos de conta do Active Directory e objetos de computador, aplicativos Microsoft 365 e ferramentas de suporte remoto.
- Capacidade de levantar e mover equipamentos de TI de até 50 libras e trabalhar nas mesas dos usuários, em salas de equipamentos e em ambientes de sala de aula.
- Fortes habilidades de atendimento ao cliente, comunicação e organização, e a capacidade de seguir procedimentos documentados com precisão.
- Capacidade de trabalhar em turnos designados dentro de um horário central das 6h às 18h ET e participar de uma escala de sobreaviso fora do horário comercial, conforme necessário.
REQUISITOS FÍSICOS
Esta posição requer a capacidade de realizar as funções essenciais abaixo:
- Sentar por longos períodos
- Ficar em pé por longos períodos
- Caminhar por todo um escritório
- Caminhar entre vários edifícios
- Abaixar-se, ajoelhar-se, agachar-se ou rastejar conforme necessário
- Levantar e carregar repetidamente peso de até 35 libras
- Viajar por transporte terrestre ou aéreo 10 %
HABILIDADES DESEJADAS
- Experiência no uso do ServiceNow (incidente, solicitação, conhecimento, CMDB, Catálogo de Serviços, Agente Virtual) ou uma plataforma ITSM empresarial comparável.
- Experiência trabalhando em múltiplos enclaves de segurança (NIPRNet, SIPRNet, JWICS) e com procedimentos de manuseio de sistemas classificados.
- Experiência no suporte ao Departamento de Guerra (DoW), DoD ou outros ambientes de TI Federal orientados à conformidade.
- Familiaridade com MECM/SCCM, Intune, Política de Grupo, BitLocker e ferramentas de imagem empresarial.
- Familiaridade com DISA STIGs, varredura de vulnerabilidades ACAS/Nessus e rastreamento de remediação de vulnerabilidades através de POA&Ms.
- Interesse em crescer para funções de engenharia de endpoint, administração de sistemas ou segurança cibernética.
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