Canadá
Global Relay
Indigo Books & Music
Especialista em Suporte de TI
Canadá
Brampton, Ontario, Canada
React
Tradução automática. Consulte o original.
Descrição da Empresa
QUEM SOMOS
A Indigo é um espaço físico e digital inspirado e repleto de livros, ideias, produtos de estilo de vida com design sofisticado e pessoas criativas que ajudam a tornar tudo isso realidade. Acreditamos em livros reais, em viver a vida de forma plena e generosa, em sermos gentis uns com os outros e com o meio ambiente, e que as histórias — grandes e pequenas — nos conectam. A Indigo é o lugar feliz dos nossos clientes — para momentos alegres de descoberta e para se conectar com pessoas que compartilham sua paixão pela leitura, sua crença em ideias e seu compromisso em tornar o mundo um lugar melhor e mais bonito.
NOSSOS PRINCÍPIOS ORIENTADORES
Nossa missão é inspirar a leitura e enriquecer a vida dos amantes de livros. Como tal, acreditamos no poder das pessoas e de suas histórias. Nosso objetivo é atrair os melhores talentos, nutrir o potencial de nossos colaboradores e criar espaço para que todos prosperem. Nossos Princípios Orientadores são as poucas ideias-chave que devem influenciar tudo o que fazemos, todos os dias.
- Contrataremos, inspiraremos, promoveremos e reteremos os melhores
- Seremos centrados no cliente
- Seremos empreendedores
- Estaremos comprometidos em cuidar uns dos outros, de nossas comunidades e de nosso meio ambiente
- Estaremos comprometidos com a criação de valor real e compartilhado
- Pensaremos em sistemas, seremos orientados por dados e habilitados por IA
Descrição da Vaga
O Especialista em Suporte de TI é responsável por registrar, categorizar e atribuir tickets de incidentes recebidos. O especialista fornecerá monitoramento de data center de sistemas de produção, incluindo a criação, configuração, análise e desempenho da infraestrutura operacional, juntamente com a produção de cronogramas de tarefas, gerenciamento de sistemas corporativos e configurações de gerenciamento de eventos. Esta função participa do processo de gerenciamento de incidentes e apoia as práticas de suporte de Gerenciamento de Incidentes Graves (MIM) da organização. O indivíduo trabalha em estreita colaboração com os vários grupos dentro da organização para fornecer suporte tecnológico de primeiro e segundo nível, garantindo que qualquer interrupção seja minimizada.
PRINCIPAIS MÉTRICAS DE DESEMPENHO
- Resposta e resolução de OLA/SLA de tickets > 90% em toda a empresa
- A ser reportado semanalmente aos líderes seniores e equipes de negócios
- Responsabilizar todos os departamentos e fornecedores pelas metas de OLA/SLA
- Reduções de tickets > 10% por ano
- A ser medido e reportado semanalmente
- Meta de 0 falhas como resultado de mudanças
- Meta de disponibilidade do sistema > 99.9%
- MIM, > 95% taxa de sucesso individual e do departamento no tratamento de incidentes graves
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES
Funcionais
- Fornecer suporte operacional, de aplicativos e técnico de primeiro e segundo nível por e-mail e telefone para todos os clientes internos
- Fornecer suporte ao usuário de operações por telefone e acesso remoto, por meio do software de central de atendimento ITSSC e sua árvore de conhecimento inerente
- Escalar problemas conforme necessário dentro da TI, Operações de Lojas de Varejo, fornecedores externos ou várias unidades de negócios
- Fazer recomendações para resolver problemas, melhorar o serviço e fornecer suporte aprimorado com foco centrado no cliente.
- Usar ferramentas e métodos de diagnóstico para analisar problemas de logística de rede, desktop e infraestrutura de negócios.
- Manter e expandir o corpo de conhecimento na base de conhecimento.
- Produzir relatórios de acordo com as diretrizes estabelecidas.
- Reagir rapidamente e escalar conforme necessário dentro da TI, fornecedores externos ou várias unidades de negócios em questões críticas até a resolução, acompanhando o cliente para garantir a satisfação.
- Registrar, documentar e atualizar todos os alertas/incidentes na ferramenta de gerenciamento de incidentes (criação de ticket de incidente/problema) e detalhar todas as ações tomadas.
- Identificar e antecipar proativamente as expectativas e necessidades dos clientes
- Trabalhar com o fornecedor de serviços gerenciados para garantir suporte eficaz e transferência de conhecimento adequada
- Atuar como um defensor do cliente, colocando-o na vanguarda de todos os processos de tomada de decisão e design
- Identificar e antecipar proativamente as expectativas e necessidades dos clientes
- Adotar e buscar tecnologia que crie soluções de alta tecnologia e alto contato para os clientes da Indigo
- Desafiar o status quo identificando consistentemente áreas para melhoria, diagnosticando problemas e trabalhando para resolvê-los
Pessoas
- Colaborar com outros para impulsionar soluções flexíveis e iterativas, de forma rápida e fácil
- Compartilhar conhecimento técnico com outras pessoas e buscar ativamente aprender com aqueles mais experientes que você
- Ajudar os outros a ver os impactos de seus esforços e envolver proativamente outras funções para obter contribuições
- Incentivar os outros a compartilhar livremente seu ponto de vista e estar aberto a feedback
Culturais
- Modelar as crenças da Indigo e transmitir uma imagem positiva em tudo o que você faz
- Celebrar a diversidade de pensamento e ter uma mentalidade aberta
- Assumir um papel ativo na promoção de uma cultura de aprendizado contínuo, assumindo riscos sem medo de cometer erros
- Adotar, defender e influenciar a mudança por meio de sua equipe e/ou da organização
ESCOPO
Reporta-se a: Diretor, Suporte de TI de Loja e Escritório Central
Gerente imediato superior: VP, Operações de TI, Sistemas Corporativos e CISO
PRINCIPAIS RELACIONAMENTOS
Internos
- Service Desk/OCC
- Grupos de Suporte de TI
- Equipe e gestão de Lojas, Escritório Central e IDSC
Externos
- Principais fornecedores
Outros (viagens, bilíngue, etc.)
Informações Adicionais
A Indigo usa ferramentas de inteligência artificial (IA) para ajudar em certos aspectos do processo de contratação, como triagem e avaliações. Essas ferramentas apoiam nossa equipe, mas não substituem o julgamento humano. Estamos comprometidos em usar a IA de forma responsável, justa e em conformidade com as leis de emprego e antidiscriminação aplicáveis. Revisamos regularmente essas ferramentas para ajudar a prevenir preconceitos ou discriminação.
Na Indigo, Diversidade, Equidade, Inclusão e Acessibilidade são fundamentais para nossos valores. Integramos esses princípios em nosso treinamento, políticas e práticas de contratação e evoluímos continuamente para refletir as necessidades das comunidades que atendemos. Damos as boas-vindas a candidatos de todas as origens e experiências de vida, incluindo, mas não se limitando a, indivíduos que se identificam como BIPOC (negros, indígenas e pessoas de cor), membros da comunidade 2SLGBTQIA+ e pessoas com deficiência. Se você precisar de uma acomodação durante o processo de recrutamento, entre em contato com o RH pelo e-mail [email protected].
Respeitamos sua privacidade durante todo o processo de recrutamento. Nosso Aviso de Privacidade ao Candidato explica como coletamos, usamos e protegemos suas informações pessoais quando você se candidata a uma vaga na Indigo, e as opções disponíveis para você.
Esta publicação é para uma oportunidade atual dentro da Indigo.
Departamento: Tecnologia da Informação
Tipo de Empregado: Permanente
Tempo Integral/Meio Período: Tempo Integral
Remuneração: CAD 60000 - CAD 65000 - anual
Qualificações
Experiência Profissional / Educação / Certificações
- Diploma universitário ou bacharelado em tecnologia da informação ou área relacionada é um diferencial
- 1-3 anos de experiência em ser capaz de solucionar problemas e buscar soluções com as ferramentas disponíveis, por exemplo, Internet, fóruns da web, livros, etc.
Competências / Habilidades / Atributos
- Experiência com aplicativos MS Office, incluindo Word, Excel, Outlook e PowerPoint
- Excelente capacidade de multitarefa, capaz de trabalhar bem em equipe e de forma independente.
- Excelentes habilidades de comunicação, tanto escrita quanto verbal
- Forte base em computação com a capacidade de aprender e dominar novos softwares e transmitir esse conhecimento aos outros
- Experiência com software de monitoramento de tickets, com histórico comprovado de fornecer atendimento ao cliente excepcional
- Todos os especialistas devem trabalhar em turnos rotativos, incluindo dias, tardes e noites.
- Experiência em Centro de Controle de Operações é um diferencial
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