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C6 Bank
Indra Group
Consultor SAP SAC Planning Sênior
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Sobre a oportunidade
Atuar no planejamento estratégico e operacional das atividades de atendimento ao cliente, garantindo o dimensionamento adequado das equipes, a otimização de recursos e o acompanhamento de indicadores para melhoria contínua da experiência do cliente.
Atividades
- Realizar previsões de volumes de atendimento nos canais de voz, chat, e-mail, WhatsApp e redes sociais.
- Elaborar e revisar o planejamento de capacidade de curto, médio e longo prazo.
- Dimensionar equipes utilizando metodologias de Workforce Management (WFM).
- Monitorar indicadores de aderência, produtividade e ocupação das operações.
- Analisar tendências, sazonalidades e comportamento da demanda.
- Construir dashboards e relatórios executivos para apoiar a gestão.
- Acompanhar o cumprimento dos SLAs e KPIs definidos pelo cliente.
- Identificar oportunidades de automação e otimização de processos.
Requisitos técnicos
- Conhecimento avançado em SAP SAC Planning.
- Conhecimento avançado em SAP BusinessObjects Dashboard.
- Conhecimento avançado em SQLScript for SAP HANA.
- Experiência em forecast de demanda e planejamento de capacidade.
- Conhecimento em metodologias de Workforce Management (WFM) e dimensionamento de equipes.
- Experiência no acompanhamento de indicadores operacionais, SLAs e KPIs.
- Experiência na construção de dashboards, relatórios executivos e análises de tendências e sazonalidade.
Formação acadêmica obrigatória
- Graduação completa, comprovada por diploma ou certificado de conclusão.
A formação pode ser em qualquer área, sendo desejável graduação em Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
Conhecimentos Desejáveis
Não foram especificados conhecimentos técnicos adicionais como diferenciais na descrição fornecida.
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