Estados Unidos
HEARTLAND BUSINESS SYSTEMS LLC
RIVA Solutions, Inc.
Gerente de Programa de Service Desk
Estados Unidos
Washington, District of Columbia, United States
Tradução automática. Consulte o original.
VISÃO GERAL DO PROGRAMA
RESULTADOS. INOVAÇÃO. VALORES. RESPONSABILIDADE.
Isso é a RIVA.
A cultura da RIVA é construída sobre quatro valores fundamentais: Resultados, Inovação, Valores e Responsabilidade. Eles orientam como trabalhamos, como colaboramos e como medimos o sucesso. Nossa abordagem focada no colaborador está enraizada na confiança, no senso de propriedade e no trabalho significativo. Ao investir em nosso pessoal e promover um ambiente flexível e de apoio, os colaboradores têm a oportunidade de desenvolver suas habilidades, contribuir com ideias e causar impacto desde o primeiro dia, tudo isso enquanto apoiam missões que importam.
Esta é uma oportunidade de Service Desk de TI federal que apoia a organização de TI de uma agência na modernização e centralização da prestação de serviços de TI corporativos. O programa oferece suporte de service desk de Nível 0 a Nível 3, gerenciamento de incidentes e solicitações, gerenciamento de conhecimento e serviços ao usuário final, utilizando o ServiceNow para melhorar a resolução no primeiro contato, relatórios e a experiência do usuário para a força de trabalho da agência.
VISÃO GERAL DA POSIÇÃO
A RIVA está buscando um Gerente de Programa de Service Desk experiente para fornecer liderança em tempo integral para este programa de service desk de TI federal. Como Pessoal-Chave, este indivíduo gerenciará todos os serviços e será responsável perante o Governo pelo desempenho de SLA, satisfação do cliente, pessoal e entregas. O candidato ideal é um líder de programa de TI prático que já gerenciou operações de service desk de vários níveis, usa dados de desempenho para impulsionar melhorias e se comunica claramente tanto com a liderança do Governo quanto com as equipes técnicas.
Somos uma empresa de serviços de TI e integradora de sistemas orientada por missão, que apoia a transformação digital e a modernização para agências do governo federal. Desde 2009, temos feito parcerias com nossos clientes para resolver desafios complexos por meio de inovação inteligente e prática, a fim de entregar resultados reais onde eles são mais importantes. Nossas equipes são formadas por especialistas líderes do setor que são apaixonados por realizar um ótimo trabalho e fazer a diferença. Não apenas desenvolvemos soluções, mas apoiamos esforços que fortalecem as comunidades e servem ao bem público.
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES
Liderança do Programa de Service Desk
- Gerenciar todos os serviços de service desk sob a ordem de serviço, liderando o Líder de Service Desk de TI, o Líder de Nível 3 e a equipe de suporte de Nível 0 a Nível 3.
- Garantir a cobertura de pessoal para horários comerciais estendidos e manter uma força de trabalho qualificada e estável.
- Desenvolver e manter o Plano de Gerenciamento do Programa, POPs e acordos de nível operacional.
- Liderar a transição para que as operações alcancem desempenho total sem interrupção para os usuários finais.
Gerenciamento de SLA e Desempenho
- Monitorar e relatar o desempenho em relação aos SLAs do contrato, incluindo resolução no primeiro contato, tempo de espera, taxa de abandono, backlog de tickets e satisfação do cliente.
- Identificar tendências e sinais precoces de degradação do serviço e implementar planos de ação corretiva antes que os SLAs sejam perdidos.
- Identificar, rastrear e mitigar riscos e problemas que possam afetar a prestação de serviços.
Engajamento do Cliente e Melhoria Contínua
- Atuar como o principal ponto de contato para o Representante do Oficial de Contratação e a liderança de TI do Governo, e facilitar reuniões de status e relatórios mensais.
- Recomendar melhorias de processo, gerenciamento de conhecimento e automação que transfiram a demanda de rotina para o autoatendimento de Nível 0.
- Priorizar e enviar solicitações de aprimoramento da plataforma ServiceNow e relatar o progresso do roteiro.
QUALIFICAÇÕES MÍNIMAS
- Bacharelado em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Administração de Empresas, Gerenciamento de Projetos ou área relacionada.
- Certificação PMP é necessária.
- Experiência de nível especialista liderando equipes em um ambiente de TI.
- Experiência demonstrada no gerenciamento de programas de prestação de serviços de TI federais ou corporativos, operações de service desk, suporte de infraestrutura ou ambientes técnicos comparáveis.
- Experiência no gerenciamento de interações extensas com clientes e fornecimento de status detalhado do projeto e relatórios de progresso semanalmente ou de forma recorrente.
- Forte experiência na criação e manutenção de artefatos de projeto, incluindo cartas de projeto, planos de projeto, cronogramas, modelos de alocação de recursos, registros de riscos e problemas, planos de comunicação, planos de garantia de qualidade e relatórios de status de liderança.
- Proficiência com ferramentas de planejamento, cronograma, estimativa e relatórios de gerenciamento de projetos, incluindo Microsoft Project ou ferramentas comparáveis.
- Experiência em garantir a comunicação contínua do projeto com as partes interessadas internas e externas.
- Forte compreensão de metodologias de gerenciamento de projetos, gerenciamento de riscos, gerenciamento de mudanças, planejamento de recursos e práticas de garantia de qualidade.
- Excelentes habilidades de comunicação oral e escrita, incluindo a capacidade de apresentar e discutir informações técnicas de uma forma que estabeleça relacionamento, convença as partes interessadas e impulsione a compreensão.
- Fortes habilidades de trabalho em equipe, interpessoais e de engajamento do cliente, com a capacidade de se comunicar efetivamente com clientes, colaboradores e gerência em todos os níveis.
- Capacidade de prosperar em um ambiente multifuncional que apoia partes interessadas técnicas, operacionais, contratuais e de liderança.
- Cidadania dos EUA e capacidade de obter qualquer autorização de segurança necessária.
QUALIFICAÇÕES PREFERENCIAIS
- Certificação ITIL Foundation (v3 ou 4) ou certificação de estrutura de gerenciamento de serviços de TI comparável.
- Experiência no gerenciamento de programas de service desk federais com SLAs formais, KPIs e relatórios de liderança recorrentes.
- Experiência com ServiceNow ou uma plataforma ITSM comparável.
- Experiência atuando como Pessoal-Chave em contratos ou ordens de serviço federais.
- Experiência no suporte a ambientes de agências civis federais.
- Experiência na consolidação de vários help desks ou service desks de nível de componente em um service desk corporativo centralizado, incluindo a integração de novas organizações, padronização de processos e SLAs, e manutenção da continuidade do serviço durante a transição.
IGUALDADE DE OPORTUNIDADES DE EMPREGO E ACOMODAÇÃO
O salário ou faixa salarial para esta função reflete uma faixa estimada informada por múltiplos fatores de compensação. As ofertas finais podem variar com base em considerações como experiência relevante, educação e treinamento, conjuntos de habilidades críticas e necessidades gerais de negócios.
Faixa salarial $140,000—$170,000 USD
Acreditamos que grandes equipes são construídas a partir de diferentes origens, perspectivas e experiências de vida, e queremos dizer isso além das palavras da moda.
A RIVA é um empregador que oferece igualdade de oportunidades. Damos as boas-vindas a candidatos de todas as raças, cores, religiões, sexos, orientações sexuais, identidades de gênero, origens nacionais, idades, deficiências, status de veterano e qualquer outra característica protegida por lei.
Se você precisar de uma acomodação em qualquer ponto do nosso processo, envie um e-mail para talent@rivasolutionsinc.com, ficaremos felizes em ajudar.
APOIO AO VETERANO E ACESSIBILIDADE
Como contratada federal, a RIVA segue os requisitos da Lei de Assistência ao Reajuste de Veteranos da Era do Vietnã (VEVRAA) e da Seção 503 da Lei de Reabilitação, apoiando o emprego e o avanço de veteranos protegidos e indivíduos com deficiência. Se você é um veterano, nós o encorajamos a se autoidentificar durante o processo de candidatura; isso nos ajuda a rastrear nossos compromissos de contratação e, em alguns casos, pode apoiar o encaminhamento prioritário para vagas abertas.
A RIVA também convida os candidatos a se autoidentificarem voluntariamente como tendo uma deficiência durante o processo de candidatura, não porque isso afete suas chances de serem contratados, mas porque nos ajuda a medir o quão bem estamos cumprindo nossos compromissos e identificar onde podemos melhorar. Sua resposta é confidencial e totalmente opcional.
Mais oportunidades com um só perfil
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