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Pentera
WATI.io
Analista de Suporte de Produto - L2
RemotoBrasil
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Nossa Plataforma
Wati é a plataforma líder mundial em crescimento conversacional com foco em WhatsApp, capacitando empresas a construir relacionamentos mais profundos com clientes e acelerar o crescimento da receita.
Confiável e amada por mais de 16,000+ clientes em mais de 190+ países, a Wati se estabeleceu como a principal escolha para empresas que utilizam WhatsApp e outros canais de mensagens para se conectar com clientes em sua plataforma de preferência.
A plataforma nativa de IA simplifica operações comerciais complexas, reunindo todas as interações com clientes sob um único teto inteligente. Projetada para escalabilidade e facilidade de uso, nossa solução oferece um ROI mensurável enquanto se adapta a empresas de todos os tamanhos, desde startups emergentes até empresas estabelecidas.
Nosso Apoio e Parcerias
A Wati é orgulhosamente apoiada por investidores de classe mundial, incluindo Tiger Global, Sequoia Capital, DST Global e Shopify. Como Parceira Premium da Meta, Google e WhatsApp, mantemos os mais altos padrões de integração e excelência de plataforma.
Sobre a vaga-
Em um mundo onde as interações em tempo real impulsionam o crescimento, a história da Wati é sobre crescimento de negócios através de conversas. Na Wati, acreditamos que cada conversa importa, seja engajando um prospect pela primeira vez, nutrindo um lead qualificado ou aprofundando relacionamentos com clientes fiéis. Transformamos essas conversas em oportunidades para construir relacionamentos, e relacionamentos fortes levam a um aumento de receita.
Um Engenheiro de Suporte de Produto de Nível 2 - Nível 2 é crucial no fornecimento de assistência técnica avançada a clientes ou equipes internas, além do que o suporte de Nível 1 pode oferecer. Eles são responsáveis por solucionar problemas técnicos complexos, resolver problemas e garantir alta satisfação do cliente.
Função rotacional — sem turnos noturnos, mas o candidato deve estar aberto a turnos de início de manhã ou fim de tarde e fins de semana, mantendo uma semana de trabalho de 5 dias.
As principais responsabilidades incluem
- Expertise Técnica: Atuar como o especialista em suporte técnico de segundo nível para nosso produto SaaS, demonstrando um profundo entendimento das funcionalidades, configurações e integrações do nosso software.
- Solução de Problemas Avançada: Investigar e resolver problemas técnicos complexos escalados do suporte de Nível 1, incluindo, mas não se limitando a, bugs de software, problemas de integração e questões relacionadas a dados.
- Interação com o Cliente: Comunicar-se com clientes ou usuários finais de maneira profissional, empática e centrada no cliente, garantindo que seus problemas técnicos sejam resolvidos de forma rápida e eficaz.
- Documentação: Documentar com precisão todas as interações com clientes, resoluções e soluções técnicas no sistema de tickets de suporte, mantendo registros abrangentes e organizados.
- Gerenciamento de Escalonamento: Colaborar estreitamente com agentes de suporte de Nível 1, equipes de desenvolvimento de produto e outros departamentos internos para escalar e priorizar questões críticas e garantir resoluções oportunas.
- Treinamento e Mentoria: Auxiliar no treinamento e mentoria de agentes de suporte de Nível 1, compartilhando seu conhecimento técnico e melhores práticas para aprimorar suas habilidades e conhecimentos.
- Compartilhamento de Conhecimento do Produto: Manter-se atualizado com os recursos mais recentes, atualizações e melhorias do nosso produto SaaS, e compartilhar esse conhecimento com a equipe de suporte e clientes.
- Garantia de Qualidade: Garantir que todas as interações de suporte atendam ou excedam os padrões de qualidade e serviço estabelecidos, melhorando continuamente o processo de suporte.
- Ciclo de Feedback: Fornecer feedback valioso para a equipe de desenvolvimento de produto com base em problemas técnicos recorrentes, feedback de clientes e sugestões de melhoria do produto.
Requisitos mínimos
- Bacharelado em Ciência da Computação, Tecnologia da Informação ou área relacionada
- 4+ anos de experiência em função de suporte técnico, com forte foco na solução de problemas técnicos complexos relacionados a produtos SaaS.
- Proficiência no uso e solução de problemas de aplicativos SaaS.
- Experiência prática com APIs, webhooks, scripting e conhecimento de trabalho em MongoDB ou bancos de dados similares.
- Conhecimento de manipulação, migração e segurança de dados em ambientes SaaS.
- Experiência com ferramentas de suporte remoto e métodos de solução de problemas.
- Habilidades excepcionais de comunicação, tanto escrita quanto verbal, com a capacidade de transmitir conceitos técnicos para usuários não técnicos.
- Experiência com plataformas modernas de suporte ao cliente (por exemplo, Intercom, Zendesk, Freshdesk).
- Fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas com a capacidade de pensar de forma crítica e lógica.
- Capacidade de trabalhar colaborativamente com equipes multifuncionais e orientar agentes de suporte juniores.
- Certificações técnicas relevantes (por exemplo, ITIL, certificações específicas de SaaS) seriam uma vantagem adicional
- Função totalmente remota — trabalhe de qualquer lugar do México ou Brasil
- Semana de trabalho de 5 dias com turnos rotacionais, sem turnos noturnos
- Trabalhe com uma equipe global atendendo a mais de 16,000 clientes em mais de 190 países
- Empresa de rápido crescimento e bem financiada (apoiada por Tiger Global, Sequoia, DST Global e Shopify)
- Exposição direta às equipes de produto e engenharia — seu feedback molda o produto
- Oportunidades de aprendizado e crescimento em um ambiente SaaS em expansão
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