Mexiko
Corning
Blue Yonder
Support Engineer 2
Mexiko
San Pedro Garza García, Nuevo León, Mexico
PythonJavaSQLKubernetes
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Über die Stelle
Zusammenfassung der Rolle: Als Support Engineer II bieten Sie BlueYonder-Kunden ein exzellentes Kundenerlebnis und technischen Lösungssupport, indem Sie Lösungen der Stufe 2 stabilisieren, proaktiv Vorfälle verhindern und die Akzeptanz des Dienstes fördern. Die Rolle erfordert starke Zusammenarbeit, eine kundenorientierte Denkweise, moderate technische Kompetenz in Bezug auf Produkte, Lösungsarchitektur und Azure-Technologien sowie aktive Beiträge zu Wissen und betrieblichen Verbesserungen. Diese Rolle wird in Schichten arbeiten und nach Bedarf Out-of-Hours (OOH)-Support für eine 24x7-Abdeckung leisten.
Hauptaufgaben
A. Kundenerlebnis & Lösungssupport
- Liefern Sie ein exzellentes Kundenerlebnis, indem Sie Kunden- und systemseitig erstellte Fälle moderater Komplexität mit End-to-End-Verantwortung und Proaktivität lösen.
- Verantwortung für Lösungen der Stufe 2: Übernehmen Sie die Verantwortung für Fehlerbehebung, Behebung und Eskalation, wenn erforderlich; treiben Sie Stabilitäts- und Servicequalitätsverbesserungen voran, die eine erhöhte Kundennutzung und Akzeptanz ermöglichen.
- Überwachen Sie die Anwendungsgesundheit mithilfe von Überwachungs- und Diagnosetools; identifizieren Sie frühe Anzeichen von Vorfällen und handeln Sie, um Auswirkungen zu verhindern oder zu minimieren.
- Erfüllen Sie SLA/SLO- und Qualitätserwartungen; nehmen Sie an Schulungen zur Fallqualität teil und wenden Sie Best Practices in der Fallbearbeitung an.
- Suchen Sie proaktiv nach Anleitung und arbeiten Sie kontinuierlich daran, die Servicequalität zu verbessern.
- Bieten Sie im Rahmen einer Schichtrotation eine 24x7-Supportabdeckung, einschließlich OOH-Support, wenn erforderlich.
B. Kommunikation & Zusammenarbeit
- Kommunizieren Sie effektiv (mündlich und schriftlich) mit Kunden und erklären Sie technische Probleme, Auswirkungen und Workarounds klar.
- Coachen und unterstützen Sie jüngere Teammitglieder, um deren Kommunikations- und Fallbearbeitungsfähigkeiten zu verbessern.
- Arbeiten Sie respektvoll und leidenschaftlich mit BlueYonder-Teams und externen Partnern zusammen, um Probleme zu lösen und Ergebnisse zu erzielen.
- Zeigen Sie Professionalität in internen und externen Interaktionen und passen Sie sich an kulturelle Unterschiede an.
- Vereinen Sie Soft Skills (Prozess, Menschen, Teamarbeit) mit Hard Skills (Technologien, Frameworks, Lösungen).
C. Kompetenzentwicklung & -demonstration
Technisch
- Zeigen Sie moderate Expertise zur Unterstützung der Lösung, zum Beispiel:
- DBMS-Support (SQL, Oracle): Schreiben, Überprüfen und Optimieren von Abfragen, gespeicherten Prozeduren.
- Code-Debugging in anwendbaren Programmiersprachen.
- Fehlerbehebung bei Plattform-/Integrationsproblemen (APIs, MuleSoft).
- Fehlerbehebung bei mobilen Anwendungsfällen.
- Nutzen Sie zeitgemäße SaaS-Betriebstools (AppDynamics, Splunk usw.), um die Gesundheit zu überwachen, Probleme zu untersuchen, Trends zu analysieren und die Behebung wiederkehrender/hochwirksamer Probleme voranzutreiben.
Produkt & Domäne
- Entwickeln Sie moderate Kenntnisse über Produktmerkmale und -funktionalitäten.
- Besitzen Sie grundlegende Kenntnisse der Kundenbranche und Geschäftsprozesse, um die geschäftlichen Auswirkungen zu bewerten und praktische Workarounds bereitzustellen.
- Verstehen Sie die für die zugewiesenen Lösungen relevanten SaaS-Nutzungs-, Akzeptanz- und Business-Value-KPIs.
Lösungsarchitektur & Cloud-Betrieb
- Verstehen Sie mehrschichtige Lösungsarchitekturen (Client-Server, DB, Load Balancer, Middleware), Integrationen und Datenflüsse.
- Arbeiten Sie mit Webservern (IIS, Tomcat), OS-Frameworks und Skripting (PowerShell, Batch, VBScript) sowie gängigen Architektur-Frameworks (ASP.NET, Java).
- Verwenden Sie Server- und Anwendungsdiagnosetools (Wireshark, Perfmon, PerfView, Event Viewer), um Probleme zu untersuchen.
- Verstehen Sie die für die Lösung relevanten Azure-Technologien (Serverless/PAAS, Scale Sets, Container/Kubernetes), Bereitstellungsmodelle und CI/CD (GitHub, Jenkins).
- Führen Sie Cloud-Betriebsaktivitäten durch: Bereitstellungen, Fehlerbehebung bei bereitstellungsbezogenen Problemen, Verfügbarkeitsdiagnosen, Zustandsüberwachung und Erstellung von Automatisierungen (Python, RPA usw.).
- Wenden Sie Fähigkeiten im Bereich Application Performance Engineering an (DB-Gesundheitsanalyse, Abfrage-/Ausführungsplan, Index-Tuning) und führen Sie vorgeschriebene KPI-basierte proaktive Leistungsüberprüfungen durch.
Verhaltensbezogen
- Zeigen Sie eine starke Serviceorientierung: Verantwortungsbewusstsein, Kundenorientierung und unermüdliches Streben nach Verbesserung.
- Suchen und nutzen Sie Feedback; verfolgen Sie Möglichkeiten zur Selbstentwicklung und Karrierewachstum.
- Identifizieren Sie proaktiv Lernpfade und Karriereziele für den nächsten Schritt.
D. Wertschöpfung & kontinuierliche Verbesserung
- Seien Sie ein Top-Beitragender zu Knowledge-Centered Support (KCS):
- Erstellen Sie selbstständig hochwertige Wissensartikel und coachen Sie andere, um die Nutzung und Erstellung zu erhöhen.
- Nutzen Sie bestehende Artikel, um die Lösungsfindung zu beschleunigen.
- Identifizieren und implementieren Sie betriebliche Verbesserungen (Automatisierung, Prozessoptimierung):
- Vereinfachen oder automatisieren Sie manuelle Verfahren, um die betriebliche Effizienz zu verbessern.
- Führen Sie Methoden ein, die die Prozesseffizienz und den ROI erhöhen.
Erforderliche Fähigkeiten & Erfahrung
- Nachgewiesene Erfahrung in einer technischen Support- oder Plattform-Engineering-Rolle (typischerweise 2–5 Jahre oder gleichwertig) bei der Unterstützung von Enterprise SaaS-Lösungen.
- Praktische Erfahrung mit einem oder mehreren der folgenden Bereiche: SQL/Oracle, Fehlerbehebung bei API/Middleware, Debugging von Anwendungen, Fehlerbehebung bei mobilen Apps.
- Erfahrung mit Monitoring-/Observability-Tools (AppDynamics, Splunk, Prometheus usw.).
- Praktische Erfahrung mit Azure Cloud-Diensten und CI/CD-Pipelines.
- Starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten.
- Nachgewiesene Fähigkeit zur teamübergreifenden Zusammenarbeit und zur Verwaltung von Kundenerwartungen.
- Bereitschaft zur Schichtarbeit und zur Leistung von OOH-Support.
Ausbildung
Bachelor-Abschluss in Informatik, Ingenieurwesen, Informationssystemen oder gleichwertige praktische Erfahrung (oder gleichwertige Zertifizierung/Erfahrung).
Unsere Werte
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