Mexiko
Corning
Blue Yonder
Support Engineer 2
Mexiko
Monterrey, Chiapas, Mexico
PythonJavaSQLKubernetes
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Über die Stelle
Zusammenfassung der Rolle: Als Support Engineer II bieten Sie BlueYonder-Kunden eine exzellente Kundenerfahrung und technischen Lösungssupport, indem Sie Tier 2-Lösungen betreuen und stabilisieren, proaktiv Störungen verhindern und die Nutzung des Dienstes vorantreiben. Die Position erfordert eine ausgeprägte Teamfähigkeit, eine kundenorientierte Denkweise, moderate technische Kompetenzen in den Bereichen Produkt, Lösungsarchitektur und Azure-Technologien sowie einen aktiven Beitrag zur Wissensdatenbank und zu betrieblichen Verbesserungen. Diese Rolle umfasst Schichtarbeit sowie die Erbringung von Support außerhalb der Geschäftszeiten (OOH), um eine 24x7-Abdeckung bei Bedarf sicherzustellen.
Hauptverantwortlichkeiten
A. Kundenerfahrung & Lösungssupport
- Liefern Sie eine exzellente Kundenerfahrung, indem Sie Kunden- und systemseitig erstellte Fälle moderater Komplexität mit End-to-End-Verantwortung und Proaktivität lösen.
- Verantwortung für Tier 2-Lösungen: Übernahme der Verantwortung für Fehlerbehebung, Problemlösung und Eskalation bei Bedarf; Förderung von Stabilität und Verbesserungen der Servicequalität, um eine gesteigerte Kundennutzung und -akzeptanz zu ermöglichen.
- Überwachen Sie die Anwendungsgesundheit mithilfe von Überwachungs- und Diagnosetools; identifizieren Sie frühe Indikatoren für Störungen und handeln Sie, um deren Auswirkungen zu verhindern oder zu minimieren.
- Erfüllen Sie SLA/SLO- und Qualitätserwartungen; nehmen Sie an Schulungen zur Fallbearbeitung teil und wenden Sie Best Practices in der Fallbearbeitung an.
- Suchen Sie proaktiv nach Anleitung und arbeiten Sie kontinuierlich daran, die Servicequalität zu verbessern.
- Stellen Sie im Rahmen eines Schichtplans eine 24x7-Supportabdeckung bereit, einschließlich Bereitschaftsdienst (OOH), wenn erforderlich.
B. Kommunikation & Zusammenarbeit
- Kommunizieren Sie effektiv (mündlich und schriftlich) mit Kunden und erklären Sie technische Probleme, Auswirkungen und Workarounds klar.
- Coachen und unterstützen Sie jüngere Teammitglieder, um deren Kommunikations- und Fallbearbeitungsfähigkeiten zu verbessern.
- Arbeiten Sie respektvoll und leidenschaftlich mit BlueYonder-Teams und externen Partnern zusammen, um Probleme zu lösen und Ergebnisse zu erzielen.
- Zeigen Sie Professionalität in internen und externen Interaktionen und passen Sie sich an kulturelle Unterschiede an.
- Vereinen Sie Soft Skills (Prozess, Menschen, Teamarbeit) mit Hard Skills (Technologien, Frameworks, Lösungen).
C. Kompetenzentwicklung & -demonstration
Technisch
- Zeigen Sie moderate Expertise zur Unterstützung der Lösung, zum Beispiel:
- DBMS-Support (SQL, Oracle): Schreiben, Überprüfen und Optimieren von Abfragen, gespeicherten Prozeduren.
- Code-Debugging in relevanten Programmiersprachen.
- Fehlerbehebung bei Plattform-/Integrationsproblemen (APIs, MuleSoft).
- Fehlerbehebung bei mobilen Anwendungsfehlern.
- Nutzen Sie moderne SaaS-Betriebswerkzeuge (AppDynamics, Splunk usw.), um die Systemgesundheit zu überwachen, Probleme zu untersuchen, Trends zu analysieren und die Behebung wiederkehrender/hochwirksamer Probleme voranzutreiben.
Produkt & Domäne
- Entwickeln Sie moderate Kenntnisse der Produktmerkmale und -funktionalitäten.
- Besitzen Sie grundlegende Kenntnisse der Kundenbranche und Geschäftsprozesse, um die geschäftlichen Auswirkungen zu bewerten und praktische Workarounds bereitzustellen.
- Verstehen Sie die relevanten SaaS-Nutzungs-, Akzeptanz- und Business-Value-KPIs für die zugewiesenen Lösungen.
Lösungsarchitektur & Cloud-Betrieb
- Verstehen Sie mehrschichtige Lösungsarchitekturen (Client-Server, DB, Load Balancer, Middleware), Integrationen und Datenflüsse.
- Arbeiten Sie mit Webservern (IIS, Tomcat), OS-Frameworks und Skriptsprachen (PowerShell, Batch, VBScript) sowie gängigen Architektur-Frameworks (ASP.NET, Java).
- Nutzen Sie Server- und Anwendungsdiagnosetools (Wireshark, Perfmon, PerfView, Event Viewer) zur Untersuchung von Problemen.
- Verstehen Sie die für die Lösung relevanten Azure-Technologien (Serverless/PAAS, Scale Sets, Container/Kubernetes), Bereitstellungsmodelle und CI/CD (GitHub, Jenkins).
- Führen Sie Cloud-Betriebsaktivitäten durch: Bereitstellungen, Fehlerbehebung bei bereitstellungsbezogenen Problemen, Verfügbarkeitsdiagnosen, Zustandsüberwachung und Erstellung von Automatisierungen (Python, RPA usw.).
- Wenden Sie Kenntnisse im Bereich Application Performance Engineering an (DB-Gesundheitsanalyse, Abfrage-/Ausführungsplan, Index-Tuning) und führen Sie vorgeschriebene KPI-basierte proaktive Performance-Reviews durch.
Verhaltensbezogen
- Zeigen Sie eine starke Serviceorientierung: Eigenverantwortung, Kundenorientierung und unermüdliches Streben nach Verbesserung.
- Holen Sie Feedback ein und setzen Sie es um; verfolgen Sie Möglichkeiten zur Selbstentwicklung und Karrierewachstum.
- Identifizieren Sie proaktiv Lernpfade und Karriereziele für den nächsten Schritt.
D. Wertschöpfung & kontinuierliche Verbesserung
- Seien Sie ein Top-Beitragender zu Knowledge-Centered Support (KCS):
- Erstellen Sie selbstständig hochwertige Wissensartikel und coachen Sie andere, um die Nutzung und Erstellung zu erhöhen.
- Nutzen Sie bestehende Artikel, um die Lösungsfindung zu beschleunigen.
- Identifizieren und implementieren Sie betriebliche Verbesserungen (Automatisierung, Prozessoptimierung):
- Vereinfachen oder automatisieren Sie manuelle Verfahren, um die betriebliche Effizienz zu verbessern.
- Führen Sie Methoden ein, die die Prozesseffizienz und den ROI erhöhen.
Erforderliche Fähigkeiten & Erfahrung
- Nachgewiesene Erfahrung in einer technischen Support- oder Plattform-Engineering-Rolle (typischerweise 2–5 Jahre oder gleichwertig) bei der Unterstützung von Enterprise SaaS-Lösungen.
- Praktische Erfahrung mit einem oder mehreren der folgenden Bereiche: SQL/Oracle, API/Middleware-Fehlerbehebung, Anwendungsdebugging, mobile App-Fehlerbehebung.
- Erfahrung mit Überwachungs-/Observability-Tools (AppDynamics, Splunk, Prometheus usw.).
- Praktische Erfahrung mit Azure Cloud-Diensten und CI/CD-Pipelines.
- Starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten.
- Nachgewiesene Fähigkeit zur teamübergreifenden Zusammenarbeit und zur Verwaltung von Kundenerwartungen.
- Bereitschaft zur Schichtarbeit und zur Leistung von Bereitschaftsdiensten (OOH).
Ausbildung
Bachelor-Abschluss in Informatik, Ingenieurwesen, Informationssystemen oder gleichwertige praktische Erfahrung (oder gleichwertige Zertifizierung/Erfahrung).
Unsere Werte
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