Vereinigte Staaten
Redwood Materials
centrexIT
Dedizierter Support-Analyst 1
Vereinigte Staaten
Poway, California, United States
Automatische Übersetzung. Prüfe das Original.
Beschreibung
Der Dedicated Support Analyst I ist eine Vollzeitkraft vor Ort, die zur Unterstützung eines unserer Kunden in Vista, CA, eingesetzt wird. Sie müssen derzeit in oder um den Raum San Diego ansässig sein. Als Teil eines kleinen Teams aus anderen dedizierten Technikern vor Ort ist der Dedicated Support Analyst I für die Wartung und Unterstützung der IT-Umgebung und der Endbenutzer des Kunden verantwortlich. Der Dedicated Support Analyst I ist der primäre Ansprechpartner für den Kunden und stellt sicher, dass die Servicebereitstellung den Unternehmensstandards entspricht. Diese Person verfügt über fundierte Kenntnisse der Kundenumgebung mit dem Ziel, reaktive Anfragen so effizient wie möglich zu lösen. Um in dieser Position erfolgreich zu sein, müssen Sie ein exzellenter Kommunikator sein, der Probleme beheben und untersuchen, Eskalationen priorisieren und mit Personen unterschiedlicher technischer Hintergründe zusammenarbeiten kann, um herausragenden Support und Service zu leisten. Die effiziente Lösung reaktiver Ausfälle bei gleichzeitig exzellenter Benutzererfahrung ist das primäre Ziel des Dedicated Support Analyst I.
AUFGABEN UND VERANTWORTLICHKEITEN (einschließlich, aber nicht beschränkt auf)
- Bietet technische Unterstützung und eine erstklassige Erfahrung für alle vom Kunden eingereichten IT-Anfragen.
- Bietet telefonischen Support und leitet Anrufe bei Bedarf weiter.
- Unterstützt bei Bedarf vor Ort an verschiedenen Kundenstandorten in San Diego County.
- Zu den Verantwortlichkeiten gehören unter anderem: Hardware-Installationen (Desktops, Laptops, mobile Geräte, Drucker, Multifunktionsgeräte, Peripheriegeräte und Kabel), Konfigurationsänderungen, Updates/Upgrades und Fehlerbehebung. Software-Installationen, Konfigurationsänderungen, Updates/Upgrades und Fehlerbehebung. Lösung von Serviceanfragen und Vorfällen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Benutzer-Onboarding, Offboarding, Active Directory-Verwaltung, Spamfilter-Verwaltung/-Schulung, Druckerkonfigurationen, Support für Hardware/Software für Remote-Konnektivität, Passwort-Resets, M365-Verwaltung.
- Diagnose und Fehlerbehebung bei netzwerkbezogenen Herausforderungen, von WLAN-Problemen bis hin zu Netzwerkausfällen.
- Koordiniert bei Bedarf Termine und Vor-Ort-Einsätze mit Endbenutzern.
- Dokumentiert Zeitaufwand und Interaktionen mit Endbenutzern unter Verwendung des PSA von centrexIT und befolgt dabei definierte Standards und Prozesse für das Öffnen und Triage von Tickets, die Zeiterfassung, die Kommunikation mit dem Kunden sowie das Aktualisieren und Schließen von Tickets unter Einhaltung der definierten Service Level Goals (SLGs).
- Identifiziert Anfragen, die Projekte, neue Dienste oder ein potenzielles Upgrade erfordern, und eskaliert diese Möglichkeiten an die entsprechende Partei, um eine zeitnahe Angebotserstellung und Implementierung sicherzustellen.
- Identifiziert neue Umsatzmöglichkeiten (Net New Revenue).
- Führt empfohlene Korrekturen, Updates oder Änderungskontrollen durch, wo dies angemessen ist.
- Befolgt Best Practices, wie sie vom Anbieter, Hersteller oder durch definierte Prozesse von centrexIT festgelegt wurden.
- Erstellung, Genehmigung, Test und Einhaltung von Prozessen und Arbeitsanweisungen.
- Umwandlung von „implizitem Wissen“ in einen wiederholbaren, prüfungsbereiten Prozess für eine konsistente Ausführung von IT-Vorgängen.
- Arbeitet direkt mit Anbietern zusammen, um Probleme zu lösen und Anwendungen von Drittanbietern zu verwalten.
- Identifiziert und meldet Ausfälle innerhalb von Systemen und Prozessen.
- Kommuniziert offen und authentisch mit dem internen Team und dem Kunden, um sicherzustellen, dass Ausfälle zeitnah anerkannt und behoben werden, und arbeitet auf ein gemeinsames Ergebnis hin, das die bestmögliche Benutzererfahrung gewährleistet.
- Stellt die Sicherheit des Kunden und seiner Daten gemäß den erforderlichen Richtlinien und Verfahren sicher.
- Nimmt bei Bedarf an Unternehmens-, Abteilungs- und individuellen Meetings sowie Schulungen teil.
- Verantwortlich für die Berichterstattung über definierte KPIs, Metriken und Ziele.
- Entwickelt und pflegt exzellente Kundenbeziehungen.
- Bereitstellung und Implementierung neuer Computer vor Ort sowie die Neuinstallation bestehender Computer.
- Unterstützt, eskaliert und berät sich bei Bedarf mit anderen Teammitgliedern, um die vom Unternehmen definierten SLGs zu erreichen.
- Kommuniziert bei Bedarf mit dem Kunden: hält ihn über den Fortschritt von Tickets auf dem Laufenden, benachrichtigt ihn über bevorstehende Änderungen oder vereinbarte Ausfallzeiten und führt bei Bedarf Nachfassaktionen durch.
- Reagiert umgehend und professionell auf Kunden und Teamkollegen, hält Zusagen ein oder setzt bei Bedarf Erwartungen neu.
- Verpflichtung zur Teilnahme an der Rufbereitschaft zur Unterstützung von Notfällen bei Kunden von 24/7.
- Führt andere zugewiesene Aufgaben aus.
STANDARDS FÜR DEN ERFOLG
- Erfasst 100% der Arbeitszeit durch Dokumentation im PSA von centrexIT.
- Hält eine Kundenzufriedenheitsrate von 98% aufrecht.
- Führt täglich Nachfassaktionen beim Kunden für jedes zugewiesene Ticket durch.
- Gibt Notizen und Zeitaufwand spätestens 24 Stunden nach dem geplanten Vor-Ort-Termin im PSA von centrexIT ein.
- Löst und schließt alle zugewiesenen Tickets innerhalb von 7 Tagen.
- Reagiert auf alle zugewiesenen Tickets innerhalb der SLG-Standards.
- Ist pünktlich und zu Schichtbeginn arbeitsbereit.
- Achtet stets auf ein professionelles Erscheinungsbild.
- Verkörpert die Grundwerte von centrexIT: „Do IT with C.L.A.S.S.“ (Care, Leadership, Accountability, Service, and Speed).
Anforderungen
- Versiert in Informationstechnologie in Bezug auf Hardware und Software.
- Versiert mit Microsoft Desktop-Betriebssystemen Windows 8, 10 und 11.
- Erfahrung mit Microsoft Server-Betriebssystemen, insbesondere Server 2012, 2016 und 2019.
- Fähigkeit zur Verwaltung von Microsoft Active Directory und LDAP-Protokoll, Einrichtung neuer Benutzer, Sicherheitsgruppen, Gruppenrichtlinien und anderen AD-Admin-Funktionen.
- Verständnis von Dateisicherheitsmanagement, freigegebenen Laufwerken, Netzlaufwerken und deren Sicherheitsberechtigungen.
- Erfahrung mit Microsoft 365, Exchange Online, OneDrive, Azure AD.
- Vertrautheit mit Meraki MDM.
- Telefonie-Kenntnisse von Vorteil – Upgrades, Modifikationen, Aktivierungen, Reparaturen und Fehlerbehebung bei Desktop-Telefonen.
- Kommunikation, mündlich – Spricht klar und effektiv; hört zu und bittet um Klärung; reagiert gut auf Fragen.
- Kommunikation, schriftlich – Fähigkeit, schriftlich klar und prägnant zu kommunizieren; korrigiert Arbeiten hinsichtlich Rechtschreibung und Grammatik.
- Problemlösung – Identifiziert Probleme zeitnah; sammelt und analysiert Informationen geschickt; entwickelt alternative Lösungen; löst Probleme in frühen Stadien; arbeitet gut in Gruppenlösungssituationen.
- Geschäftsethik – Behandelt Menschen mit Respekt; hält Zusagen ein; weckt das Vertrauen anderer; arbeitet ethisch und mit Integrität; wahrt Unternehmenswerte.
- Teamplayer – Bringt Team- und individuelle Verantwortlichkeiten in Einklang; arbeitet gut in einem Teamumfeld.
- Analytische Fähigkeiten – Fähigkeit, Denken und logisches Schlussfolgern zur Problemlösung einzusetzen.
- Muss sich in einem schnelllebigen Umfeld mit wechselnden Prioritäten wohlfühlen und in stressigen Situationen ruhig bleiben können.
- Exzellente Kundendienstfähigkeiten; mitfühlend und verständnisvoll. Fähigkeit, dem Kunden gegenüber sowohl Sympathie als auch Empathie auszudrücken.
- Muss ein Selbststarter sein, der in der Lage ist, bei wenig Aufsicht motiviert zu bleiben und ein konstantes Arbeitstempo beizubehalten.
- Muss flexibel, ehrlich und zuverlässig sein.
- Live Scan erforderlich.
BILDUNG UND ERFAHRUNG
- Associate Degree (zweijähriges College oder technische Schule) Fachrichtung: IT oder ein verwandter technischer Bereich.
- Mindestens 2 Jahre direkte Erfahrung in der IT-Branche.
- Erfahrung mit mehreren Betriebssystemplattformen: Windows, MAC OS, Linux, iOS und Android.
- IT-Branchenzertifizierungen, insbesondere Microsoft, Cisco und CompTIA, bevorzugt.
- Erfahrung mit einem MSP von Vorteil.
- Bevorzugt: Erfahrung mit Netzwerk-/IT-Systemen und Fehlerbehebungsschritten.
ERKLÄRUNG ZU ANGEMESSENEN ANPASSUNGEN
Um diese Arbeit erfolgreich zu erledigen, muss eine Person in der Lage sein, jede wesentliche Funktion mit oder ohne angemessene Anpassung zufriedenstellend auszuführen. Angemessene Anpassungen können vorgenommen werden, um qualifizierten Personen mit Behinderungen die Ausübung der wesentlichen Funktionen zu ermöglichen.
centrexIT bietet allen Mitarbeitern und Bewerbern gleiche Beschäftigungsmöglichkeiten und verbietet Diskriminierung und Belästigung jeglicher Art ohne Rücksicht auf Rasse, Hautfarbe, Religion, Alter, Geschlecht, nationale Herkunft, Behinderungsstatus, Genetik, geschützten Veteranenstatus, sexuelle Orientierung, Geschlechtsidentität oder -ausdruck oder jedes andere durch Bundes-, Landes- oder lokale Gesetze geschützte Merkmal.
Diese Richtlinie gilt für alle Beschäftigungsbedingungen, einschließlich Rekrutierung, Einstellung, Platzierung, Beförderung, Kündigung, Entlassung, Rückruf, Versetzung, Beurlaubung, Vergütung und Schulung.
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