Vereinigte Staaten
B&A
JMARK Business Solutions, Inc.
IT Service Manager
Vereinigte Staaten
Tulsa, Oklahoma, United States
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Über die Rolle
JMARK sucht einen erfahrenen Service Manager zur Leitung eines engagierten technischen Serviceteams, das einen unserer Bankkunden betreut. Diese Rolle kombiniert Mitarbeiterführung, technisches Urteilsvermögen, Kundenbeziehungsmanagement und operative Verantwortung.
Die richtige Person ist darin geübt, technische Fachkräfte zu leiten und gleichzeitig die Technologie gut genug zu verstehen, um die richtigen Fragen zu stellen, Annahmen zu hinterfragen, die Fehlersuche zu leiten und sicherzustellen, dass Probleme gründlich und angemessen gelöst werden. Sie müssen nicht die technisch versierteste Person im Raum sein, aber Sie müssen wissen, wann eine Lösung sinnvoll ist, wann weitere Fragen gestellt werden müssen und wann zusätzliche Expertise hinzugezogen werden sollte.
Da dieses Team ein Bankenumfeld unterstützt, sind Serviceverfügbarkeit, Sicherheit, Dokumentation, Kommunikation und Nachverfolgung von entscheidender Bedeutung. Vorherige IT-Erfahrung im Bankwesen, Finanzdienstleistungen oder bei der Unterstützung von Kernbanksystemen wird dringend bevorzugt.
Was Sie tun werden
Leiten und Entwickeln des Teams
- Leiten, coachen, betreuen und entwickeln Sie ein engagiertes Team von technischen Fachkräften.
- Legen Sie klare Erwartungen fest und machen Sie Teammitglieder für individuelle, Team-, Kunden- und Unternehmensziele verantwortlich.
- Führen Sie regelmäßige Coaching-, Leistungsgespräche und Leistungsbeurteilungen durch.
- Identifizieren Sie Qualifikationslücken und erstellen Sie Pläne für Schulungen, Cross-Trainings und berufliche Weiterentwicklung.
- Bauen Sie eine Kultur der Teamarbeit, Verantwortlichkeit, kontinuierlichen Verbesserung und des außergewöhnlichen Kundenservices auf.
- Beteiligen Sie sich an der Einstellung und Entwicklung des Teams, wenn sich Geschäfts- und Kundenanforderungen weiterentwickeln.
- Stellen Sie eine angemessene Personalbesetzung, Vertretungsabdeckung und Bereitschaftsdienstabdeckung sicher.
Verantwortung für die Servicebereitstellung
- Überwachen Sie die tägliche Bereitstellung technischer Unterstützung und stellen Sie sicher, dass Anfragen professionell, effizient und gemäß den festgelegten Serviceverpflichtungen bearbeitet werden.
- Verwalten Sie die Teamleistung im Hinblick auf kundenspezifische Reaktions-, Eskalations-, Ingenieur-Engagement- und Service-Wiederherstellungserwartungen.
- Überwachen Sie Ticket-Warteschlangen, Arbeitslasten, Dokumentation, Servicetrends und Teamkapazitäten.
- Stellen Sie sicher, dass Tickets genaue und zeitnahe Dokumentationen enthalten, einschließlich Geschäftsauswirkungen, durchgeführte Aktionen, Zuständigkeit, nächste Schritte und Lösung.
- Identifizieren Sie wiederkehrende Probleme, Servicetrends und Möglichkeiten zur Verbesserung von Prozessen oder zur Automatisierung repetitiver Arbeiten.
- Stellen Sie sicher, dass Ursachenanalysen und Korrekturmaßnahmen für wesentliche oder wiederkehrende Vorfälle abgeschlossen werden.
- Verstehen Sie die vertraglichen Anforderungen des Kunden und stellen Sie sicher, dass das Team diese Verpflichtungen konsequent erfüllt.
Technische Führung bieten
- Dienen Sie als Eskalationspunkt für komplexe technische und geschäftskritische Probleme.
- Leiten Sie die Fehlersuche an, indem Sie dem Team helfen, Probleme zu definieren, Annahmen zu validieren, Ergebnisse zu interpretieren, Risiken zu bewerten und geeignete nächste Schritte zu bestimmen.
- Hinterfragen Sie vorgeschlagene Diagnosen und Lösungen konstruktiv, wenn die verfügbaren Beweise die Schlussfolgerung nicht stützen.
- Koordinieren Sie sich mit leitenden Ingenieuren, Sicherheitsspezialisten, Anbietern und anderen JMARK-Teams, wenn zusätzliche Expertise erforderlich ist.
- Leisten Sie bei Bedarf praktische technische Unterstützung.
- Pflegen Sie genügend technisches Wissen über die Umgebung des Kunden, um fundierte Service- und Eskalationsentscheidungen treffen zu können.
Die Umgebung kann Windows Endpunkte und Server, Microsoft 365, Active Directory und Entra ID, Virtualisierung, Netzwerke, VPNs, Firewalls, Remote-Desktop-Umgebungen, Backup- und Wiederherstellungslösungen, Endpunktschutz und E-Mail-Sicherheit umfassen.
Kundenbeziehung managen
- Dienen Sie als primärer Ansprechpartner für das Technologiemanagement des Kunden.
- Bauen Sie vertrauensvolle Beziehungen durch proaktive Kommunikation, Reaktionsfähigkeit, Transparenz und Nachverfolgung auf.
- Kommunizieren Sie klar die Serviceleistung, die geschäftlichen Auswirkungen, wesentliche Vorfälle, ungelöste Bedenken, Risiken und nächste Schritte.
- Entwickeln Sie ein Verständnis für kritische Bankabläufe, Filialbetrieb und zeitkritische Geschäftsaktivitäten, damit technische Entscheidungen die Geschäftsprioritäten widerspiegeln.
- Tragen Sie zu monatlichen Berichten und Kunden-Service-Reviews bei, einschließlich Serviceleistung, Ticket-Trends, wiederkehrenden Problemen und Korrekturmaßnahmen.
- Arbeiten Sie mit JMARK Client Relationship Managern und anderen internen Teams zusammen, um effektive Lösungen und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.
Wonach wir suchen
- Fortgeschrittene Erfahrung in der Leitung oder Verwaltung eines Teams für technischen Support, Service Desk, Infrastruktur oder Managed Services.
- Vorerfahrung in Systemadministration, Netzwerkunterstützung, IT-Support oder einer vergleichbaren technischen Rolle.
- Starkes technisches Urteilsvermögen und die Fähigkeit, die Fehlersuche zu leiten, ohne jedes technische Problem persönlich lösen zu müssen.
- Erfahrung im Management von Eskalationen, größeren Vorfällen, Service-Wiederherstellung, wiederkehrenden Problemen und Service-Level-Verpflichtungen.
- Starke Fähigkeiten im Coaching, Leistungsmanagement und Teamentwicklung.
- Ausgezeichnete Kundenbeziehungs- und Kundenservicefähigkeiten.
- Starke analytische Fähigkeiten, Problemlösungsfähigkeiten und Entscheidungsfähigkeiten.
- Fähigkeit, konkurrierende Anforderungen zu priorisieren und in Hochdrucksituationen effektiv zu führen.
- Starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten, einschließlich der Fähigkeit, technische Probleme in geschäftsfreundlicher Sprache zu erklären.
- Vertrautheit mit Best Practices im IT-Service-Management und Projektmanagement.
Bankenerfahrung
Zusätzliche Anforderungen
- Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten und gleichzeitig effektiv in einer kollaborativen Teamumgebung mitzuwirken.
- Bereitschaft, kontinuierlich neue Technologien, Prozesse und Kundenumgebungen zu erlernen.
- Fähigkeit zu erforderlichen Reisen.
- Gültiger Führerschein, Nachweis einer Kfz-Versicherung und ein zuverlässiges Transportmittel, das für die Erfüllung der Aufgaben geeignet ist.
- Erfahrung in der Arbeit innerhalb einer Managed-Services-Organisation wird bevorzugt.
- Erfahrung mit ConnectWise Manage oder ähnlichen PSA/Service-Management-Plattformen wird bevorzugt.
- Vorerfahrung in der Unterstützung von Technologie innerhalb einer Bank, Kreditgenossenschaft, eines Finanzinstituts oder eines auf Banken spezialisierten MSP wird dringend bevorzugt.
- Erfahrung mit einer oder mehreren der folgenden Bereiche wäre besonders wertvoll:
- Kernbanksysteme und zugehörige Bankanwendungen.
- Bankfilialbetrieb und kritische Transaktionsworkflows.
- Unterstützung von Technologie in einem stark regulierten Umfeld.
- GLBA, FFIEC-Richtlinien oder andere Sicherheits- und Compliance-Anforderungen für Finanzdienstleistungen.
- Anbietermanagement in einem Bankenumfeld.
- Anforderungen an Business Continuity, Disaster Recovery und Hochverfügbarkeit im Finanzdienstleistungsbereich.
- Management von Technologievorfällen, bei denen Ausfallzeiten direkte Auswirkungen auf Kundentransaktionen oder den Filialbetrieb haben können.
Direkte Bankerfahrung wird bevorzugt, ist aber für einen Kandidaten, der starke technische Serviceführung, die Fähigkeit, komplexe Kundenumgebungen schnell zu erlernen, und ein Verständnis für die Sicherheits-, Dokumentations-, Compliance- und Serviceerwartungen von Finanzinstituten nachweist, nicht zwingend erforderlich.
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