ARCHER

Ingeniero de Soporte Senior

Estados Unidos

Houston, Texas, United States

Traducción automática. Consulta el original.

RESUMEN DEL PUESTO

El Ingeniero de Soporte Senior proporciona soporte al usuario final de nivel 2/3 y resolución de problemas técnicos avanzados en todo el entorno informático de usuario final de ARCHER, los servicios de Microsoft 365 y las plataformas de identidad y acceso. Este puesto sirve como punto de escalada para problemas complejos, colabora con el Service Desk para mejorar la calidad y la velocidad de resolución, y ayuda a garantizar que los usuarios tengan el acceso adecuado mediante una gestión eficaz de licencias, RBAC y aplicación de políticas. El Ingeniero de Soporte Senior también contribuye a la gestión de incidentes (incidentes mayores, resolución de problemas, soporte de comunicaciones y seguimiento posterior al incidente), impulsa la calidad y precisión de la base de conocimientos y apoya las operaciones del ciclo de vida de los endpoints a través de Intune/Autopilot y herramientas relacionadas. Este puesto incluye la participación en guardias para dar soporte a servicios críticos para el negocio.

UBICACIÓN DEL PUESTO: Houston, TX

RESPONSABILIDADES DEL PUESTO

Soporte al usuario final de nivel 2/3 y escalada

  1. Proporcionar soporte al usuario final de nivel 2/3 para estaciones de trabajo Windows, periféricos comunes y herramientas de colaboración, resolviendo problemas complejos que requieran una resolución de problemas avanzada.
  1. Servir como punto de escalada para el Service Desk; realizar triaje profundo, reproducir problemas, aislar las causas raíz y coordinarse con Infraestructura/Seguridad y proveedores según sea necesario.
  1. Resolver problemas y dar soporte a los servicios de usuario de Microsoft 365, incluyendo Exchange/Outlook, Teams, SharePoint/OneDrive, buzones compartidos, listas de distribución y tareas de configuración relacionadas.
  1. Dar soporte a salas de conferencias y experiencias de reuniones de usuario final (Teams Rooms/AV cuando corresponda), incluyendo la respuesta a incidentes para reuniones críticas para el negocio y problemas recurrentes de salas/periféricos.
  1. Dar soporte a servicios y dispositivos de impresión (impresión en estaciones de trabajo, impresoras de red, controladores, colas, permisos), trabajando con contactos del sitio y proveedores cuando sea necesario.

Administración de identidad, acceso, licencias y endpoints

  1. Administrar el acceso de usuario y la identidad en Entra ID y Active Directory, incluyendo la pertenencia a grupos, asignaciones de acceso y aprovisionamiento de acceso alineado con RBAC.
  1. Asegurar que los usuarios tengan las licencias y el acceso correctos para las herramientas y servicios requeridos; colaborar con el liderazgo de TI en prácticas de privilegios mínimos y estándares de acceso.
  1. Dar soporte a la gestión de endpoints a través de Intune, incluyendo la inscripción de dispositivos, resolución de problemas de configuración/políticas, soporte de despliegue de software y remediación de cumplimiento.
  1. Dar soporte al aprovisionamiento de dispositivos y operaciones del ciclo de vida utilizando Autopilot y procesos de compilación estándar (configuración de nuevos dispositivos, reconstrucción/reimpresión cuando corresponda, soporte de reemplazo y desmantelamiento).

Coordinación de soporte de dispositivos, periféricos y proveedores

  1. Dar soporte a las actividades del ciclo de vida de dispositivos y periféricos del usuario final (asignaciones, intercambios, reemplazos y soporte de desmantelamiento), asegurando un seguimiento preciso y transiciones fluidas para el usuario.
  1. Administrar y dar soporte a herramientas de acceso remoto para sesiones de soporte seguras, flujos de trabajo de acceso y resolución de problemas.
  1. Coordinarse con proveedores y socios de instalaciones para impresoras, componentes de salas de conferencias/AV y otros servicios de usuario final; realizar un seguimiento de los problemas hasta su resolución y documentar las correcciones/patrones de recurrencia.

Propiedad de la base de conocimientos, documentación y mejora continua

  1. Poseer y mejorar continuamente la base de conocimientos de soporte al usuario final (artículos de conocimiento, guías de resolución de problemas, documentación de errores conocidos), asegurando la precisión y usabilidad para el nivel 1/2 y el autoservicio.
  1. Desarrollar y mantener manuales operativos (runbooks), listas de verificación y procedimientos operativos estándar para tareas de soporte recurrentes (solicitudes de buzón M365/buzón compartido/DL, aprovisionamiento de acceso, aprovisionamiento de dispositivos, estándares de salas de conferencias).
  1. Identificar problemas recurrentes y proponer soluciones para reducir incidentes repetidos (estandarización, automatización, ajustes de políticas, mejoras en la documentación o remediación por parte del proveedor).
  1. Contribuir a las métricas e informes de soporte (tendencias de tickets, causas de repetición, estado del backlog) y recomendar mejoras en los flujos de trabajo y la experiencia del usuario.

Gestión de incidentes y participación en la gobernanza operativa

  1. Participar en la gestión de incidentes para eventos que impactan al usuario final: resolución de problemas avanzada, soporte de comunicaciones al usuario/negocio y coordinación con Infraestructura/Seguridad para restaurar el servicio.
  1. Contribuir a la documentación de incidentes (cronologías, factores contribuyentes, acciones correctivas) y apoyar el seguimiento posterior al incidente y la verificación de las correcciones.
  1. Participar en el CAB y en revisiones operativas como colaborador en la materia; validar el impacto en el usuario final, la preparación y los requisitos de soporte para los cambios planificados (no posee ni facilita las reuniones).

Enfoque en el cliente, mentoría y colaboración interfuncional

  1. Ser mentor y apoyar a otros miembros del equipo de soporte al usuario final compartiendo enfoques de resolución de problemas, revisando tickets y ayudando a mejorar la calidad y consistencia de la resolución.
  1. Proporcionar comunicaciones claras y oportunas a los usuarios y partes interesadas durante las escaladas y cortes, traduciendo los detalles técnicos en una guía práctica y fácil de usar.
  1. Colaborar con los equipos de Infraestructura y Seguridad para resolver problemas entre dominios (identidad, cumplimiento de endpoints, conectividad de red, impactos de acceso condicional y herramientas de seguridad).
  1. Demostrar propiedad y seguimiento: llevar los problemas a su resolución, documentar los resultados y prevenir proactivamente la recurrencia siempre que sea posible.

CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y CAPACIDADES

Requerido

  1. Licenciatura en Sistemas de Información, Ciencias de la Computación o un campo relacionado, o experiencia práctica equivalente.
  1. 7+ años de experiencia en soporte al usuario final / soporte de escritorio / soporte de TI, incluyendo responsabilidades de nivel 2/3 en un entorno centrado en Microsoft.
  1. Experiencia profunda en la resolución de problemas de endpoints Windows y herramientas de productividad empresarial comunes: diagnóstico en capas de SO, aplicaciones, identidad y gestión de dispositivos, utilizando un enfoque de diagnóstico sólido (registros, visor de eventos, análisis de procesos).
  1. Sólido conocimiento práctico de la administración y soporte de Microsoft 365, incluyendo Teams, Exchange/Outlook, SharePoint/OneDrive, buzones compartidos, listas de distribución y configuraciones de colaboración.
  1. Experiencia participando en la gestión de incidentes y soporte fuera de horario/guardias para servicios críticos para el negocio, y disposición para participar en una rotación de guardias.
  1. Experiencia con conceptos y herramientas de gestión de identidad y acceso (Entra ID y Active Directory), incluyendo grupos, aprovisionamiento de acceso y prácticas de RBAC/privilegios mínimos.
  1. Experiencia en gestión de endpoints con Intune y Autopilot (inscripción/aprovisionamiento, resolución de problemas de políticas, soporte de despliegue de aplicaciones y remediación de cumplimiento).
  1. Competencia con herramientas de soporte remoto empresarial y métodos seguros para dar soporte a usuarios en múltiples sitios.
  1. Capacidad para resolver problemas con aplicaciones empresariales (errores de instalación/configuración, conectividad/autenticación, rendimiento), determinar la causa raíz probable y coordinar la escalada al propietario/proveedor de la aplicación correspondiente.
  1. Sólida disciplina de documentación y conciencia de procesos (calidad de tickets, artículos de conocimiento, notas de incidentes y procedimientos estándar).
  1. Conocimiento práctico de soporte de salas de conferencias/AV, como Teams Rooms, y entornos de impresión empresarial, incluyendo la resolución de problemas recurrentes de salas y periféricos.
  1. Sólida mentalidad de servicio al cliente con la capacidad de gestionar escaladas difíciles de manera profesional, establecer expectativas y comunicarse claramente hasta la resolución.
  1. Capacidad demostrada para ser mentor del personal de soporte junior enseñando técnicas de resolución de problemas, mejorando la calidad de los tickets y reforzando los estándares y las mejores prácticas.
  1. Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, incluyendo la capacidad de traducir hallazgos técnicos en una guía clara y fácil de usar para el usuario y documentación interna.
  1. Sólidas habilidades organizativas y mentalidad de propiedad: capacidad para priorizar, impulsar el seguimiento, coordinarse con otros equipos y manejar múltiples problemas concurrentes.

Preferido

  1. ITIL Foundation (o experiencia equivalente en ITSM), incluyendo familiaridad con los procesos de incidentes, solicitudes y cambios.
  1. Certificaciones de Microsoft: MD-102 (Administrador de Endpoints), MS-102 (Administrador de Microsoft 365) o certificaciones relacionadas basadas en roles.
  1. Experiencia básica en scripting/automatización (PowerShell) para agilizar las tareas de soporte y mejorar la consistencia.
  1. Familiaridad con políticas de acceso condicional y herramientas de seguridad de endpoints (p. ej., Defender for Endpoint), suficiente para realizar el triaje de problemas de acceso o cumplimiento que impactan al usuario.

BENEFICIOS

  • Planes de jubilación 401(K) con contribuciones equivalentes.
  • Cobertura integral de seguro médico.
  • Planes de seguro dental y de visión.
  • Permiso parental para apoyar el equilibrio entre la vida laboral y personal.
  • Cobertura por discapacidad a corto y largo plazo.

ACERCA DE ARCHER

ARCHER Systems es una empresa líder en servicios legales habilitados por tecnología que proporciona servicios de administración previos y posteriores al acuerdo para casos de evento único, daños masivos y demandas colectivas, con el objetivo de ayudar a los reclamantes a acceder a sus ingresos del acuerdo de manera más eficiente y rápida. La empresa planea continuar aprovechando la tecnología y el talento de primer nivel para mejorar el servicio al cliente y ofrecer nuevas líneas de productos y servicios.

La oferta principal de ARCHER es la Administración de Resolución de Gravámenes de Atención Médica posterior al acuerdo y la Administración de QSF (Fondo de Acuerdo Calificado) y el procesamiento de pagos para litigios con múltiples reclamantes (daños masivos y demandas colectivas). Otros servicios incluyen administración de reclamos, resolución de gravámenes de evento único, coordinación de sucesiones y quiebras, administración de liberaciones, revisión de registros médicos, hoja de datos del demandante y otra preparación y gestión de admisión/censo. ARCHER permite a los bufetes de abogados centrarse en sus litigios mientras garantiza que los documentos, servicios, análisis de negocios e informes de administración previos y posteriores al acuerdo críticos se manejen de manera eficiente y efectiva.

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