Estados Unidos
Be Structured Technology Group
Athenix Cyber & SIGINT Solutions, LLC
Especialista de Help Desk
Estados Unidos
Annapolis Junction, Maryland, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Descripción
Athenix Solutions Group busca varios Especialistas de Help Desk para un programa de gran envergadura en el área de Annapolis Junction, MD. El Especialista de Help Desk proporcionará soporte de Help Desk 24x7 según lo definido por el soporte de primera respuesta/Nivel 1/Nivel 1. Brindará asistencia telefónica y presencial a los usuarios en las áreas de correo electrónico, LAN/WAN, directorios, imágenes de escritorio estándar y aplicaciones, así como aplicaciones COTS y GOTS. Esta persona servirá como punto de contacto inicial para la resolución de todos los problemas relacionados con TI, incluyendo hardware/software, contraseñas y problemas de impresoras.
Responsabilidades
- Utilizar ayudas de trabajo para resolver tickets en el nivel de soporte más bajo
- Recibir, clasificar y dirigir tickets al Help Desk de Nivel 2 según corresponda
- Compilar y organizar datos para informes de estado mensuales
- Desarrollar una comprensión de los numerosos flujos de procesos hacia otros sistemas de TI, crear y mantener cuentas de usuario
- Crear tickets de Help Desk en el sistema de seguimiento de tickets designado, proporcionar un reconocimiento inicial al usuario final validando la recepción del ticket
- Ayudar a los usuarios con la creación de cuentas, el acceso y el uso de sistemas de TI
- Actualizar los documentos de Procedimientos Operativos Estándar para adaptarse a nuevas funcionalidades del sistema o cambios de configuración
- Analizar, registrar y realizar el seguimiento de tickets de incidencias y problemas relacionados con la aplicación Intelink
- Proporcionar análisis de tendencias y métricas al Gobierno basados en los datos recopilados y los informes de estado mensuales
- Garantizar el cumplimiento de los procedimientos de seguridad para el manejo de datos, participar en sesiones de planificación para la mejora de procesos
- Proporcionar comunicaciones diarias por escrito y orales, realizar recomendaciones para mejorar la documentación
- Asistir a reuniones semanales para informar al Gobierno sobre el estado de los tickets y cualquier incidencia/problema con la resolución de los mismos
- Actualizar y mantener el Manual de Help Desk para que sea coherente con los procesos y procedimientos actuales
- Proporcionar recomendaciones al Gobierno sobre incidencias/problemas identificados y reportados en el análisis de tendencias
- Proporcionar supervisión y dirección diaria al personal de Help Desk responsable del soporte telefónico y presencial a los usuarios, incluyendo correo electrónico, LAN/WAN, directorios, imágenes de escritorio estándar y aplicaciones, y aplicaciones COTS y GOTS
Requisitos
Todas las vacantes requieren una autorización de seguridad TS/SCI con polígrafo para comenzar.
El Especialista de Help Desk de Nivel 0 deberá poseer las siguientes capacidades
- Cuatro (4) años de experiencia demostrada en Help Desk con un título de Associate's degree. En lugar de la experiencia, se puede sustituir por un Bachelor's Degree.
- Certificaciones: Cumplimiento con DoD 8570.01-M con una certificación mínima de IAT Nivel I
El Especialista de Help Desk de Nivel 1 deberá poseer las siguientes capacidades
- Dos (2) años de experiencia demostrada en Help Desk. Se requiere un Bachelor’s degree en una disciplina técnica, matemática o empresarial de una universidad o centro educativo acreditado. Se pueden sustituir cuatro (4) años adicionales de experiencia en Help Desk con un Associate's degree o seis (6) años de experiencia por un Bachelor’s degree.
- Certificaciones: Cumplimiento con DoD 8570.01-M con una certificación mínima de IAT Nivel I
El Especialista de Help Desk de Nivel 2 deberá poseer las siguientes capacidades
- Cinco (5) años de experiencia en Help Desk con un Bachelor’s Degree en un campo relacionado con negocios, técnico o matemáticas. Se pueden sustituir siete (7) años adicionales con un Associate’s Degree o nueve (9) años adicionales de experiencia por el Bachelor’s Degree.
- Experiencia demostrada de al menos dos (2) años dentro del (área de dominio).
- Certificaciones: Cumplimiento con DoD 8570.01-M con una certificación mínima de IAT Nivel II
El Especialista de Help Desk de Nivel 3 deberá poseer las siguientes capacidades
- Seis (6) años de experiencia en Help Desk con un Master’s Degree en un campo relacionado con técnico, negocios o matemáticas. Se pueden sustituir diez (10) años adicionales de experiencia con un Associate’s Degree, ocho (8) años adicionales de experiencia con un Bachelor’s Degree o doce (12) años adicionales de experiencia por el Master’s Degree.
- Experiencia demostrada de al menos cuatro (4) años dentro del (área de dominio).
- Certificaciones: Cumplimiento con DoD 8570.01-M con una certificación mínima de IAT Nivel II
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