Reino Unido
Experian
PPL Corporation
Gerente - Operaciones de Soporte de Campo y TI
Reino Unido
Johnstone, Scotland, United Kingdom · Louisville, Kentucky, United States · Allentown, Pennsylvania, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Declaración Resumen de la Empresa
Como una de las mayores empresas de servicios públicos de propiedad de inversores en los Estados Unidos, PPL Corporation (NYSE: PPL), está comprometida a crear valor sostenible a largo plazo para nuestros 3.5 millones de clientes, nuestros accionistas y las comunidades a las que servimos. Nuestras empresas de servicios públicos reguladas de alto rendimiento — PPL Electric Utilities, Louisville Gas and Electric, Kentucky Utilities y Rhode Island Energy — brindan una experiencia excepcional a nuestros clientes, clasificándose consistentemente entre las mejores empresas de servicios públicos de la nación. Las empresas de PPL también están abordando los desafíos de frente al invertir en nueva infraestructura y tecnología que está creando una red energética más inteligente, confiable y resiliente. Estamos comprometidos a hacer nuestra parte para avanzar en un futuro energético más limpio e impulsar la innovación que nos permita lograr emisiones netas de carbono cero para 2050 mientras mantenemos la confiabilidad y asequibilidad de la energía para los clientes y las comunidades a las que servimos. PPL es una fuerza positiva en las ciudades y pueblos donde hacemos negocios, brindando apoyo a programas y organizaciones que empoderan el éxito de las futuras generaciones al ayudar a construir y mantener comunidades fuertes y diversas hoy.
Resumen
NOTA: Este puesto es híbrido y requiere asistir a la oficina 3 días a la semana en una de nuestras ubicaciones: Louisville, KY; Allentown, PA o Johnston, RI. #INDPPL LI-Hy
El Gerente de Operaciones de Soporte de Campo y TI es responsable del liderazgo y la entrega diaria de soporte de campo, soporte de escritorio y servicios de tecnología in situ en todas las entidades operativas de la empresa. Este líder supervisa el soporte para aproximadamente 11,000 puntos de conexión de estaciones de trabajo y gestiona un equipo de empleados y personal de proveedores de servicios gestionados (MSP) que brindan soporte de Nivel 3, servicios de "smart-hands" y soporte al usuario final en sitios en tres estados de EE. UU. (PA, KY, RI).
El rol es responsable del rendimiento del servicio, la experiencia del colega, la consistencia operativa, la gestión de proveedores y la mejora continua. Las responsabilidades también incluyen evaluar, diseñar y establecer un "IT Tech Bar" de clase mundial y un modelo de soporte presencial.
Responsabilidades
- Liderar las operaciones diarias de soporte de campo y soporte de escritorio de TI en todas las empresas operativas, asegurando una entrega de servicios consistente, confiable y centrada en el colega.
- Responsable de la operación completa del ciclo de vida del equipo tecnológico del colega del equipo, incluyendo el cumplimiento, la renovación, la gestión de activos y el sentimiento de la experiencia del colega en todo el dominio.
- Estandarizar servicios, procesos, herramientas, medidas de rendimiento y experiencias de los colegas en las tres empresas operativas, teniendo en cuenta los requisitos comerciales y de sitio locales.
- Dirigir un MSP de 20 personas que brinde soporte de Nivel 3, servicios de "smart-hands" de TI y soporte al usuario final en más de 90 sitios en cuatro estados de EE. UU.
- Liderar la planificación de la fuerza laboral, la claridad de roles, la capacitación, el coaching y las expectativas de rendimiento para el personal interno y los recursos del proveedor de servicios.
- Ser propietario del rendimiento operativo del proveedor, incluyendo el cumplimiento de SLA, el estado del backlog, la antigüedad de los tickets, la calidad de la resolución, la dotación de personal, la productividad, la gestión de escalaciones, la satisfacción del cliente y los planes de acción correctiva.
- Establecer expectativas de servicio claras, rutinas de gobernanza, cuadros de mando e informes ejecutivos que traduzcan las métricas operativas en impacto comercial, riesgos y acciones.
- Definir catálogos de servicios, acuerdos de nivel operativo, modelos RACI, límites de soporte y rutas de escalación que creen una responsabilidad clara entre los equipos internos y los proveedores.
- Ser propietario y mejorar continuamente los "playbooks" de soporte, "runbooks", SOP, artículos de conocimiento, rutas de escalación y prácticas de recuperación de incidentes mayores.
- Actuar como punto de escalación senior para problemas complejos o de alto impacto de soporte de campo y escritorio, coordinando eficazmente con Infraestructura, Redes, Ciberseguridad, equipos de aplicaciones, líderes empresariales y socios de servicio.
- Construir asociaciones de confianza con líderes y colegas de las empresas operativas para comprender las necesidades de servicio, resolver puntos débiles recurrentes y mejorar la experiencia tecnológica general.
- Evaluar, diseñar y establecer un "IT Tech Bar" de clase mundial y un servicio de atención presencial que brinde soporte rápido, conveniente y de alta calidad para los colegas.
- Definir el modelo operativo del "Tech Bar", criterios del sitio, catálogo de servicios, dotación de personal, horarios, flujos de trabajo, tecnología, requisitos de espacio, procesos de citas y colas, mediciones y hoja de ruta de implementación.
- Utilizar la retroalimentación de los colegas, los datos de satisfacción del cliente, las tendencias y el análisis de causa raíz para reducir incidentes recurrentes, mejorar la resolución en el primer contacto y eliminar fricciones en la experiencia de soporte.
- Colaborar con el Líder del Ciclo de Vida de Activos para garantizar que la logística del almacén, los controles de inventario, el pedido de portátiles, la configuración de dispositivos, la entrega, la recuperación, la renovación, la reparación y los procesos de eliminación sean confiables y se ejecuten correctamente.
- Promover datos precisos de activos, servicios y soporte en los sistemas empresariales para fortalecer la previsión, la preparación para auditorías, la planificación del ciclo de vida y la toma de decisiones operativas.
- Gestionar la preparación operativa y el soporte de campo para implementaciones de tecnología, renovaciones de hardware, cambios de sitio, fusiones y adquisiciones, y otras iniciativas empresariales.
- Mantener la preparación del sitio y una cobertura de soporte resiliente para oficinas corporativas, ubicaciones de campo, almacenes y otras instalaciones críticas, incluyendo el soporte fuera de horario y la respuesta a incidentes mayores cuando sea necesario.
- Desarrollar y probar procedimientos de continuidad del negocio, soporte de emergencia, recuperación ante desastres y soporte de sitios críticos.
- Garantizar el cumplimiento de los estándares tecnológicos, los requisitos de seguridad, los controles de auditoría, las expectativas de seguridad y las obligaciones regulatorias aplicables.
- Identificar oportunidades para utilizar la automatización, el autoservicio, el soporte remoto, el análisis y las capacidades impulsadas por IA para mejorar la velocidad, la calidad, la consistencia y la rentabilidad.
Cualificaciones
EDUCACIÓN REQUERIDA
- Título de Grado en Tecnología de la Información, Informática, Negocios, Ingeniería o un campo relacionado, o una combinación equivalente de educación y experiencia relevante.
EXPERIENCIA REQUERIDA
- Más de 5 años de experiencia progresiva en TI, incluyendo responsabilidad de liderazgo significativa para servicios de campo empresariales, soporte de escritorio, mesa de servicio, operaciones de puntos de conexión o soporte de tecnología de lugar de trabajo.
- Éxito demostrado liderando equipos geográficamente dispersos y grandes proveedores de servicios gestionados en un entorno multisede y multiestatal.
- Experiencia en la gestión de operaciones de soporte empresarial para un gran patrimonio de puntos de conexión y una población diversa de colegas.
- Sólido dominio de las prácticas de gestión de servicios de TI, SLA, métricas operativas, gestión de backlog, gestión de incidentes y problemas, gestión del conocimiento y mejora del servicio.
- Experiencia en el establecimiento o transformación de modelos de soporte presencial, "Tech Bar", servicios de campo o modelos de servicio comparables de alto contacto.
- Experiencia con operaciones del ciclo de vida de puntos de conexión, procesos de almacén e inventario, pedido y entrega de dispositivos, y coordinación interfuncional de proveedores.
- Capacidad probada para gestionar presupuestos, contratos, declaraciones de trabajo y rendimiento de proveedores.
- Excelentes habilidades de liderazgo, comunicación, gestión de partes interesadas, analíticas y de toma de decisiones.
CALIFICACIONES PREFERIDAS
- Experiencia en la industria de servicios públicos, otro entorno altamente regulado, o una organización con operaciones de campo distribuidas e infraestructura crítica.
- Certificación ITIL o experiencia demostrada aplicando prácticas ITIL en un entorno de servicio complejo.
- Experiencia con ServiceNow o plataformas comparables de gestión de servicios de TI, gestión de activos, CMDB, flujos de trabajo e informes.
- Experiencia liderando la transformación de servicios, el rediseño del modelo operativo, las transiciones de proveedores, las implementaciones de tecnología o los programas de modernización de puntos de conexión.
- Conocimiento práctico de la gestión moderna de puntos de conexión, identidad y acceso, redes, infraestructura, ciberseguridad, soporte remoto y tecnologías de colaboración.
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