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Thrive
Gerente, Operaciones de Servicio
RemotoEstados Unidos
New York, New York, United States
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Sobre nosotros
Thrive es un proveedor innovador de soluciones tecnológicas centrado en Ciberseguridad, Nube Híbrida, Gestión de Redes Globales, Recuperación ante Desastres y Servicios Gestionados tradicionales. Nuestra cultura corporativa, talento de ingeniería, enfoque centrado en el cliente y atención a los servicios de próxima generación nos ayudan a destacar entre nuestros pares. Thrive busca personas que no vean sus días de semana como un simple 'trabajo', sino que busquen desarrollar habilidades valiosas que enciendan su pasión y conduzcan a una CARRERA profesional. Si le atrae un entorno de trabajo intenso y exigente, y busca la orientación, la formación y la experiencia necesarias para construir una carrera lucrativa, ¡entonces bienvenido a THRIVE!
Descripción del puesto
El Gerente de Operaciones de Servicio
Responsable de liderar, desarrollar y escalar equipos de soporte de ingeniería de alto rendimiento para ofrecer una experiencia al cliente excepcionalmente consistente. En colaboración con el Director de Servicios Gestionados, este rol impulsa la excelencia operativa, el crecimiento profesional de los ingenieros y relaciones sólidas con los clientes que refuerzan el éxito del cliente a largo plazo. Este líder actúa como el responsable operativo del rendimiento diario del servicio en las cuentas asignadas, fortaleciendo la ejecución técnica de los equipos de ingeniería y asegurando que los servicios se entreguen con previsibilidad, calidad y una mentalidad proactiva.
1. Liderazgo y crecimiento del equipo de ingeniería
- Liderar y asesorar a los equipos de ingeniería para garantizar la excelencia técnica y la responsabilidad.
- Construir estructuras de equipo y flujos de trabajo escalables para apoyar el crecimiento y satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.
- Promover una cultura de aprendizaje y colaboración para el desarrollo continuo de habilidades.
- Revisar las métricas de rendimiento y guiar a los ingenieros en su mejora técnica y profesional.
2. Excelencia operativa y ejecución de la prestación de servicios
- Prestar servicios que cumplan o superen los SLA, los KPI y las expectativas de los clientes.
- Hacer cumplir procesos estandarizados, documentación de calidad, comunicación efectiva y protocolos de escalada.
- Realizar un seguimiento de las operaciones, identificar riesgos de forma temprana y resolver problemas de manera proactiva.
- Ayudar en la planificación de la capacidad, la distribución de la carga de trabajo y la asignación de recursos para los objetivos operativos.
3. Gestión estratégica de la relación con el cliente
- Actuar como el contacto operativo principal para los clientes asignados, construyendo relaciones transparentes y receptivas.
- Alinear el soporte de ingeniería con las necesidades y objetivos comerciales del cliente.
- Colaborar con la Gestión de Cuentas y la Entrega de Proyectos para un servicio unificado.
- Participar en revisiones con clientes, discusiones de servicio y planificación de hojas de ruta para apoyar la asociación.
4. Responsabilidad del éxito del cliente
- Evaluar regularmente la experiencia del cliente e impulsar acciones para aumentar la satisfacción, la fiabilidad y el valor.
- Convertir los comentarios de los clientes en mejoras prácticas para los equipos de ingeniería y servicio.
- Apoyar la preparación para la renovación mediante una prestación de servicios eficaz y detectando oportunidades de venta adicional o expansión vinculadas a los objetivos del cliente.
5. Gestión del rendimiento basada en datos
- Realizar un seguimiento y responder a los KPI de servicio, como el cumplimiento de SLA, los tiempos de respuesta/resolución, el estado del backlog y el sentimiento del cliente.
- Utilizar datos para informar las decisiones, mejorar el rendimiento del equipo e informar sobre tendencias al liderazgo y a los clientes.
- Gestionar regularmente métricas, salud del servicio e informes operativos.
6. Colaboración y alineación interfuncional
- Colaborar con Ingeniería, Entrega de Proyectos, Gestión de Cuentas y Servicios Centrales para garantizar una prestación de servicios fluida y un intercambio de conocimientos eficaz.
- Apoyar el proceso de incorporación de nuevos clientes y tecnologías facilitando la coordinación y la comunicación entre los equipos.
- Trabajar con el liderazgo para implementar iniciativas que mejoren la eficiencia, la calidad y la escalabilidad.
7. Gestión de recursos y presupuesto
- Mantener los planes de dotación de personal del equipo y la alineación presupuestaria para apoyar el crecimiento empresarial, los compromisos de SLA y los requisitos de calidad del servicio.
- Participar en la contratación, la incorporación y la planificación de la fuerza laboral para garantizar un equipo de soporte de ingeniería sólido y escalable.
Cualificaciones
- Experiencia demostrada liderando equipos de ingeniería o soporte técnico dentro de un entorno de servicios gestionados o TI empresarial, con un fuerte enfoque en la ejecución operativa y los resultados para el cliente.
- Sólida comprensión de los conceptos básicos de operaciones de TI, como la gestión de incidentes, solicitudes, cambios y problemas, así como de cómo estas funciones se integran dentro de un modelo global de prestación de servicios.
- Capacidad demostrada para desarrollar, asesorar y hacer crecer equipos de ingeniería, fomentando una cultura de responsabilidad, aprendizaje y alto rendimiento.
- Experiencia en el soporte de entornos de clientes complejos que requieren el cumplimiento de SLA estrictos, controles regulatorios y expectativas de servicio de alta disponibilidad.
- Capacidad para analizar datos operativos, identificar tendencias e impulsar mejoras utilizando la toma de decisiones basada en métricas.
- Fuertes habilidades de comunicación con la capacidad de traducir detalles técnicos y operativos en información clara y procesable tanto para ingenieros como para las partes interesadas del cliente.
- Éxito demostrado en la construcción y mantenimiento de relaciones de confianza con los clientes, incluida la gestión de expectativas, la comunicación del rendimiento del servicio y la defensa de las necesidades del cliente internamente.
- Eficacia demostrada en la colaboración interfuncional con Entrega de Proyectos, Gestión de Cuentas, Ingeniería y otros equipos operativos.
- Capacidad para equilibrar la supervisión operativa práctica con iniciativas de mejora de procesos y escalabilidad con visión de futuro.
- Experiencia en la gestión de equipos remotos y distribuidos en múltiples geografías o zonas horarias.
- Fuertes habilidades organizativas, de resolución de problemas y de priorización en un entorno de ritmo rápido y en rápida evolución.
- Disponibilidad para trabajar fuera del horario laboral estándar cuando sea necesario (incidentes graves, escaladas o rotación de guardia).
- Se valora mucho la certificación ITIL Foundation o experiencia práctica en ITIL.
Rango salarial base: $80K -$105K (elegible para bonificación)
La compensación real dentro del rango dependerá de las habilidades, la experiencia, las cualificaciones y la ubicación del individuo, así como de las leyes laborales aplicables.
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