Estados Unidos
Be Structured Technology Group
Walker Digital Table Systems
Director, Technical Services
Estados Unidos
Las Vegas, Nevada, United States
Traducción automática. Consulta el original.
Sobre Walker Digital Table Systems
Walker Digital Table Systems es un líder global en tecnología inteligente para juegos de mesa. Nuestra plataforma patentada PJM RFID —que incluye Perfect Pay, Perfect Table y Perfect Cage— realiza un seguimiento invisible de fichas, apuestas y resultados de juegos, de modo que los juegos de mesa de casino se ven y funcionan como los juegos tradicionales, mientras que los operadores obtienen precisión, seguridad y perspectivas en tiempo real. Con sede en Las Vegas, WDTS brinda soporte a operadores de casinos en Norteamérica y Asia-Pacífico con equipos en Las Vegas, Macao, Australia e India.
El puesto
Como Director de Servicios Técnicos, liderará nuestra organización de soporte de sistemas remoto 24/7, el equipo que instala, supervisa, respalda y restaura el software, los servidores, las bases de datos y las redes que sustentan nuestra tecnología de juegos de mesa RFID en casinos de todo el mundo. Colaborará con líderes regionales para establecer la estrategia y el plan operativo de los Servicios Técnicos en Norteamérica y Asia-Pacífico. Será responsable del tiempo de actividad, la respuesta a incidentes y la calidad del servicio, al tiempo que desarrolla un sólido equipo de Gerentes Técnicos Asistentes y Líderes. Reportando al VP de Soporte Global, también será el punto de escalada senior para problemas críticos y nuestros clientes clave de casinos.
Lo que hará
Estrategia y plan operativo
- Establecer la estrategia, el modelo operativo y el plan anual para el soporte de sistemas remoto en todas las regiones asignadas, en asociación con el VP de Soporte Global y el liderazgo ejecutivo.
- Definir y hacer cumplir el modelo de soporte por niveles, las reglas de triaje de tickets, las rutas de escalada y los objetivos de SLA, e informar sobre el cumplimiento de SLA y el tiempo de actividad al liderazgo ejecutivo y a los clientes.
- Liderar iniciativas regionales que mejoren la capacidad de soporte, incluidas herramientas de monitoreo, automatización, triaje asistido por IA, gestión del conocimiento y mejores prácticas de la industria del juego.
Operaciones 24/7 y gestión de incidentes
- Responsabilizarse del monitoreo y la cobertura de soporte 24/7 de los sistemas de los clientes, incluida la estructura de turnos, la rotación de guardia y las transferencias de seguimiento continuo entre Norteamérica y Asia-Pacífico.
- Responsabilizarse de la gestión de incidentes, problemas y cambios para el software de sistemas RFID y de juego, desde la detección y el triaje hasta la restauración, el análisis de causa raíz y la comunicación con el cliente.
- Supervisar la instalación, el diagnóstico remoto, el monitoreo de la salud del sistema, la coordinación de parches y lanzamientos, y el mantenimiento de bases de datos, servidores y redes para los entornos de los clientes.
- Actuar personalmente como el punto de escalada senior para problemas críticos del sistema (P1) y escaladas ejecutivas de clientes.
Liderazgo de personas y desarrollo de capacidades
- Liderar, asesorar y desarrollar a los Gerentes Técnicos Asistentes y Líderes, fortaleciendo su capacidad técnica, operativa y de liderazgo de personas para que se encarguen de las escaladas diarias.
- Establecer el diseño de la organización, los niveles de personal y el presupuesto para la función, y asignar la plantilla, el presupuesto y la cobertura entre regiones y equipos.
- Establecer objetivos de desempeño, completar evaluaciones, aprobar contrataciones, ascensos y selecciones de Líderes dentro de la plantilla aprobada, y responsabilizarse de la planificación de la fuerza laboral y la sucesión en asociación con RR. HH.
- Mantener actualizadas las descripciones de puestos, niveles y trayectorias profesionales para la función en asociación con RR. HH.; tomar decisiones finales sobre casos disciplinarios escalados en asociación con RR. HH.
Asociación interfuncional y con el cliente
- Colaborar con Ingeniería, Gestión de Producto y Ventas para dirigir defectos, validar correcciones y mantener los despliegues de software RFID y de juego según lo planeado.
- Definir la transferencia entre Servicios Técnicos y Servicios de Campo para que los problemas que requieran acción in situ se despachen rápidamente y los hallazgos remotos viajen con el ticket.
- Construir relaciones de confianza con clientes clave de casinos como su punto de contacto senior para escaladas y revisiones de servicio.
Cumplimiento y gobernanza
- Asegurar que las operaciones cumplan con los requisitos de regulación del juego, integridad de datos, retención de datos, respaldo y seguridad del sistema de cada jurisdicción atendida.
- Mantener el cumplimiento de las leyes laborales locales y la política de la empresa en todas las regiones; revisar las prácticas regularmente.
- Monitorear los KPI (tiempo de actividad, cumplimiento de SLA, MTTR, backlog y satisfacción del cliente) y tomar decisiones basadas en datos para mejorar los resultados.
Lo que buscamos
- Licenciatura en Administración de Empresas, Ingeniería, Ciencias de la Computación o un campo relacionado, o una combinación equivalente de educación y experiencia.
- 10+ años de experiencia en soporte técnico, operaciones de sistemas o roles de centro de operaciones de red (NOC), incluidos 5+ años liderando personas, preferiblemente en los sectores de juegos o tecnología.
- Historial comprobado liderando equipos de soporte 24/7 u operaciones de sistemas, incluida la cobertura de guardia y de seguimiento continuo, en una organización multinacional.
- Conocimiento práctico de ITIL (o equivalente) en gestión de incidentes, problemas y cambios, y modelos de soporte por niveles.
- Experiencia liderando equipos y clientes en múltiples geografías y culturas.
- Experiencia en planificación y gestión de presupuestos, plantilla y asignación de recursos.
- Dominio de Jira, Confluence, SharePoint y Microsoft Office, además de herramientas de monitoreo, ticketing y acceso remoto.
- Dominio de herramientas de IA, incluida la IA generativa, utilizadas a diario como herramienta de productividad laboral.
- Nivel profesional de inglés escrito y hablado.
- Capacidad para trabajar in situ en Las Vegas, viajar a nivel nacional e internacional hasta un 20–30%, y responder fuera del horario estándar a incidentes críticos.
- Capacidad para obtener y mantener el registro de empleado de juego de la Junta de Control de Juegos de Nevada y cualquier otra licencia de juego requerida por las jurisdicciones atendidas; verificación de antecedentes satisfactoria.
Deseable
- Experiencia con tecnología RFID, sistemas de juegos de mesa o sistemas de gestión de casinos.
- Experiencia en un proveedor de juegos, operador de casino o empresa de tecnología de juegos.
- Certificación ITIL 4 Foundation o superior.
- Experiencia en la creación de una función de soporte o equipo de liderazgo en un rol de nueva creación o en expansión.
- Dominio de un idioma adicional hablado en las regiones atendidas (por ejemplo, mandarín, cantonés, hindi).
- Experiencia en la entrega de proyectos tecnológicos complejos para propiedades de casinos.
Conocimientos, habilidades y capacidades
Conocimientos
- Software de sistemas de juegos de casino, servidores, bases de datos y redes, incluida la integración con soluciones de juegos de mesa RFID (se prefiere experiencia en RFID).
- Gestión de incidentes, problemas y cambios alineada con ITIL y modelos de soporte por niveles.
- Requisitos de regulación del juego, integridad de datos, retención de datos, respaldo y seguridad en múltiples jurisdicciones.
- Fundamentos de administración de bases de datos, servidores y redes suficientes para dirigir el diagnóstico técnico.
Habilidades
- Liderar líderes en múltiples sitios y zonas horarias en una operación 24/7.
- Crear y ejecutar paneles e informes de KPI en Jira y Confluence; preparar planes, presupuestos e informes ejecutivos en SharePoint y Microsoft Office.
- Dominio de aplicaciones informáticas relevantes para el puesto, incluidas herramientas de monitoreo, ticketing y acceso remoto.
- Dominio de herramientas de IA, incluida la IA generativa, como herramienta de productividad diaria para análisis, informes, gestión del conocimiento y comunicación.
- Nivel profesional de inglés escrito: informes ejecutivos claros, RCA de clientes y políticas.
- Nivel profesional de inglés hablado: comunicación segura en puentes de incidentes, con ejecutivos y con clientes.
Capacidades
- Mantener la calma y ser decisivo durante incidentes críticos y escaladas fuera del horario laboral.
- Entrenar y delegar para que los reportes directos se conviertan en dueños de las escaladas.
- Comunicarse entre culturas y adaptar el estilo para audiencias en las Américas, Asia-Pacífico e India.
- Planificar y gestionar presupuestos, plantilla y asignación de recursos.
Ubicación y modelo de trabajo
Este es un puesto presencial con base en nuestra sede en Las Vegas, Nevada, cinco días a la semana, con viajes nacionales e internacionales de hasta un 20–30%. Como punto de escalada senior, ocasionalmente responderá a problemas críticos fuera del horario estándar. Puede haber asistencia para la reubicación disponible para candidatos calificados.
Requisitos físicos y entorno de trabajo
- Sentarse o estar de pie durante períodos prolongados en un escritorio o estación de trabajo, incluido el monitoreo de múltiples pantallas.
- Responder fuera del horario laboral estándar, incluidas noches y fines de semana, a problemas críticos del sistema.
- Operar una computadora, teclado y equipo de oficina estándar.
- Viajar a nivel nacional e internacional hasta un 20–30% del tiempo a propiedades de casinos de clientes y ubicaciones de WDTS (incluidos Macao, Australia e India); poseer o poder obtener un pasaporte válido.
- Participar en reuniones y presentaciones en persona, lo que incluye estar de pie y moverse por una sala.
- Trabajar en un entorno de oficina con demandas y presión de tiempo variables; las visitas a propiedades de casinos pueden implicar ruido, iluminación y entornos de trastienda.
WDTS proporciona adaptaciones razonables a personas calificadas con discapacidades, y por otras razones requeridas por la ley, para permitirles realizar las funciones esenciales del trabajo.
Condiciones de empleo
El empleo está supeditado a una verificación de antecedentes satisfactoria y a la obtención y mantenimiento del registro de empleado de juego de la Junta de Control de Juegos de Nevada y cualquier otra aprobación de juego requerida por las jurisdicciones que atendemos. Los candidatos deben estar autorizados para trabajar en los Estados Unidos; el patrocinio de visa no está disponible para este puesto.
Igualdad de oportunidades de empleo
Walker Digital Table Systems es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Todos los solicitantes calificados recibirán consideración para el empleo sin distinción de raza, color, religión, credo, sexo (incluido el embarazo, el parto y condiciones médicas relacionadas), orientación sexual, identidad o expresión de género, origen nacional, ascendencia, edad, discapacidad física o mental, información genética, estado militar o de veterano, o cualquier otra característica protegida por la ley federal, estatal o local aplicable. WDTS se compromete a proporcionar adaptaciones razonables a los solicitantes y empleados con discapacidades; para solicitar una adaptación durante el proceso de solicitud, comuníquese con Recursos Humanos.
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