Brésil
C6 Bank
Indra Group
Consultant SAP SAC Planning Senior
Brésil
Brazil
Traduction automatique. Consultez l’original.
À propos du poste
Participer à la planification stratégique et opérationnelle des activités de service client, en garantissant le dimensionnement adéquat des équipes, l'optimisation des ressources et le suivi des indicateurs pour l'amélioration continue de l'expérience client.
Activités
- Réaliser des prévisions de volumes de contacts dans les canaux voix, chat, e-mail, WhatsApp et réseaux sociaux.
- Élaborer et réviser la planification de capacité à court, moyen et long terme.
- Dimensionner les équipes en utilisant des méthodologies de Workforce Management (WFM).
- Suivre les indicateurs d'adhérence, de productivité et d'occupation des opérations.
- Analyser les tendances, les saisonnalités et le comportement de la demande.
- Construire des tableaux de bord et des rapports exécutifs pour soutenir la gestion.
- Suivre le respect des SLAs et KPIs définis par le client.
- Identifier les opportunités d'automatisation et d'optimisation des processus.
Prérequis techniques
- Connaissance avancée de SAP SAC Planning.
- Connaissance avancée de SAP BusinessObjects Dashboard.
- Connaissance avancée de SQLScript pour SAP HANA.
- Expérience en prévision de la demande et planification de la capacité.
- Connaissance des méthodologies de Workforce Management (WFM) et de dimensionnement des équipes.
- Expérience dans le suivi des indicateurs opérationnels, SLAs et KPIs.
- Expérience dans la construction de tableaux de bord, rapports exécutifs et analyses de tendances et de saisonnalité.
Formation académique obligatoire
- Diplôme de licence complet, prouvé par un diplôme ou un certificat d'achèvement.
La formation peut être dans n'importe quel domaine, une licence en technologie de l'information ou dans des domaines connexes étant souhaitable.
Connaissances souhaitables
Aucune connaissance technique supplémentaire n'a été spécifiée comme un avantage dans la description fournie.
Plus d’opportunités avec un seul profil
Vous souhaitez accéder à plus de postes sans répéter tout le processus ? Créez votre profil pour être trouvé par les entreprises utilisant Nort.
Créer mon profil
