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Responsable du Succès Client | Place de Marché des Talents
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À propos du poste
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Intitulé du poste : Responsable du Succès Client
Lieu : À distance - Philippines, Europe de l'Est et Amérique Latine
Salaire en USD : Négociable selon l'expérience
Le Responsable du Succès Client (CSM) est responsable de s'assurer que les clients atteignent leurs résultats souhaités grâce aux produits ou services de l'entreprise, en favorisant la rétention à long terme, la satisfaction et la croissance des comptes. Ce rôle établit des relations profondes et stratégiques avec les clients - agissant comme un conseiller de confiance qui identifie proactivement les risques, met en évidence les opportunités et défend le client en interne. Le CSM est responsable de la relation client post-vente et est un moteur clé de la rétention nette des revenus (NRR).
Responsabilités
- Gérer un portefeuille de comptes clients, en servant de point de contact principal après l'intégration.
- Mener des revues d'affaires régulières (QBRs/EBRs) pour évaluer la santé du client, examiner les performances par rapport aux objectifs et aligner la stratégie.
- Développer et exécuter des plans de succès client (CSP) adaptés aux objectifs et à la trajectoire de croissance de chaque client.
- Surveiller les indicateurs de santé des comptes (utilisation, engagement, NPS, tickets de support) et intervenir proactivement en cas de risque détecté.
- Favoriser l'adoption du produit et s'assurer que les clients tirent le maximum de valeur de la solution.
- Identifier les opportunités d'expansion et de vente additionnelle et collaborer avec l'équipe commerciale pour les conclure.
- Gérer les renouvellements et négocier les extensions de contrat pour maximiser la rétention.
- Défendre les besoins des clients en interne, en collaborant avec les équipes produit, support et commerciale.
- Intégrer efficacement les nouveaux clients et assurer une transition fluide de la vente au succès.
- Collecter et synthétiser les retours clients pour informer la feuille de route produit et les améliorations de service.
Prérequis
- 2–4 ans d'expérience en succès client, gestion de compte ou services clients.
- Expérience avérée dans la gestion des relations clients et la promotion de la rétention et de la satisfaction.
- Solides compétences en communication, présentation et relations interpersonnelles.
- Capacité à gérer simultanément un portefeuille de comptes de complexité variable.
- Approche axée sur les données - à l'aise avec l'analyse des indicateurs de santé des comptes et la construction de plans de succès.
- Expérience avec les plateformes CRM et CS (Salesforce, HubSpot, Gainsight, ChurnZero, ou similaires).
- Esprit proactif avec la capacité d'identifier les risques et les opportunités tôt.
Atouts supplémentaires
- Expérience dans le succès client pour les entreprises SaaS, l'e-commerce ou les services gérés.
- Connaissance des modèles de scoring de santé client et des systèmes d'alerte précoce.
- Expérience dans l'atteinte des objectifs de rétention nette des revenus (NRR) et d'expansion.
- Expérience dans la conduite de revues d'affaires exécutives (EBRs) avec des parties prenantes de niveau C.
- Expérience dans un secteur pertinent pour la clientèle de l'entreprise.
- Connaissance de la croissance pilotée par le produit (PLG) et des stratégies de succès client numérique.
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