Royaume-Uni
Experian
PPL Corporation
Manager - Opérations de support terrain et informatique
Royaume-Uni
Johnstone, Scotland, United Kingdom · Louisville, Kentucky, United States · Allentown, Pennsylvania, United States
Traduction automatique. Consultez l’original.
Résumé de l'entreprise
En tant que l'une des plus grandes sociétés de services publics détenues par des investisseurs aux États-Unis, PPL Corporation (NYSE : PPL) s'engage à créer une valeur durable à long terme pour ses 3.5 millions de clients, ses actionnaires et les communautés que nous servons. Nos services publics réglementés à haute performance — PPL Electric Utilities, Louisville Gas and Electric, Kentucky Utilities et Rhode Island Energy — offrent une expérience exceptionnelle à nos clients, se classant constamment parmi les meilleures entreprises de services publics du pays. Les sociétés de PPL relèvent également les défis en investissant dans de nouvelles infrastructures et technologies qui créent un réseau énergétique plus intelligent, plus fiable et plus résilient. Nous nous engageons à faire notre part pour faire progresser un avenir énergétique plus propre et à stimuler l'innovation qui nous permettra d'atteindre des émissions nettes de carbone nulles d'ici 2050 tout en maintenant la fiabilité et l'abordabilité de l'énergie pour les clients et les communautés que nous servons. PPL est une force positive dans les villes et les villages où nous opérons, en apportant un soutien aux programmes et organisations qui permettent le succès des générations futures en contribuant à bâtir et à maintenir des communautés fortes et diversifiées aujourd'hui.
Aperçu
NOTE : Ce rôle est hybride et nécessite 3 jours par semaine au bureau dans l'un de nos sites : Louisville, KY ; Allentown, PA ou Johnston, RI. #INDPPL LI-Hy
Le Manager, Opérations de support terrain et informatique est responsable de la direction et de la prestation quotidienne du support terrain, du support de bureau et des services technologiques sur site à travers les entités opérationnelles de l'entreprise. Ce leader supervise le support d'environ 11,000 postes de travail et gère une équipe d'employés et de personnel de fournisseurs de services gérés (MSP) fournissant un support de niveau 3, des services de « smart hands » et un support aux utilisateurs finaux sur des sites dans trois États américains (PA, KY, RI).
Le rôle est responsable de la performance du service, de l'expérience des collaborateurs, de la cohérence opérationnelle, de la gestion des fournisseurs et de l'amélioration continue. Les responsabilités comprennent également l'évaluation, la conception et la mise en place d'un centre de services informatiques (« Tech Bar ») de classe mondiale et d'un modèle de support sur site.
Responsabilités
- Diriger les opérations quotidiennes de support terrain et de support de bureau informatique à travers toutes les sociétés d'exploitation, en garantissant une prestation de services cohérente, fiable et centrée sur le collaborateur.
- Être responsable du fonctionnement complet du cycle de vie de l'équipement technologique des collaborateurs de l'équipe, y compris la conformité, le renouvellement, la gestion des actifs et le sentiment d'expérience des collaborateurs dans le domaine.
- Standardiser les services, les processus, les outils, les mesures de performance et les expériences des collaborateurs à travers les trois sociétés d'exploitation, tout en tenant compte des exigences commerciales locales et des exigences des sites.
- Diriger une équipe de 20 personnes d'un MSP fournissant un support de niveau 3, des services de « smart hands » informatiques et un support aux utilisateurs finaux sur plus de 90 sites dans quatre États américains.
- Diriger la planification des effectifs, la clarté des rôles, la formation, le coaching et les attentes en matière de performance pour le personnel interne et les ressources des prestataires de services.
- Assumer la responsabilité de la performance opérationnelle des fournisseurs, y compris le respect des SLA, la santé du backlog, l'ancienneté des tickets, la qualité des résolutions, la dotation en personnel, la productivité, la gestion des escalades, la satisfaction client et les plans d'actions correctives.
- Établir des attentes de service claires, des routines de gouvernance, des tableaux de bord et des rapports exécutifs qui traduisent les métriques opérationnelles en impact commercial, risques et actions.
- Définir les catalogues de services, les accords de niveau opérationnel, les modèles RACI, les limites de support et les chemins d'escalade qui créent une responsabilité claire entre les équipes internes et les fournisseurs.
- Être responsable et améliorer continuellement les playbooks de support, les runbooks, les SOP, les articles de connaissances, les chemins d'escalade et les pratiques de récupération des incidents majeurs.
- Servir de point d'escalade senior pour les problèmes complexes ou à fort impact de support terrain et de bureau, en coordonnant efficacement avec les équipes Infrastructure, Réseau, Cybersécurité, les équipes d'applications, les responsables métier et les partenaires de services.
- Établir des partenariats de confiance avec les responsables des sociétés d'exploitation et les collaborateurs pour comprendre les besoins de service, résoudre les problèmes récurrents et améliorer l'expérience technologique globale.
- Évaluer, concevoir et mettre en place un centre de services informatiques (« Tech Bar ») et un service sur site de classe mondiale qui offre un support rapide, pratique et de haute qualité aux collaborateurs.
- Définir le modèle opérationnel du Tech Bar, les critères de site, le catalogue de services, la dotation en personnel, les horaires, les flux de travail, la technologie, les exigences d'espace, les processus de prise de rendez-vous et de file d'attente, les mesures et la feuille de route de déploiement.
- Utiliser les retours des collaborateurs, les données de satisfaction client, les tendances et l'analyse des causes profondes pour réduire les incidents récurrents, améliorer la résolution au premier contact et éliminer les frictions dans l'expérience de support.
- Collaborer avec le responsable du cycle de vie des actifs pour garantir que la logistique d'entrepôt, les contrôles d'inventaire, la commande d'ordinateurs portables, la configuration des appareils, la livraison, la récupération, le renouvellement, la réparation et les processus d'élimination sont fiables et bien exécutés.
- Promouvoir des données précises sur les actifs, les services et le support dans les systèmes d'entreprise pour renforcer la prévision, la préparation aux audits, la planification du cycle de vie et la prise de décision opérationnelle.
- Gérer la préparation opérationnelle et le support terrain pour les déploiements technologiques, les renouvellements de matériel, les changements de site, les fusions et acquisitions, et d'autres initiatives d'entreprise.
- Maintenir la préparation des sites et une couverture de support résiliente pour les bureaux d'entreprise, les sites terrain, les entrepôts et autres installations critiques, y compris les interventions en dehors des heures de bureau et les incidents majeurs si nécessaire.
- Développer et tester les procédures de continuité des activités, de support de pointe, de reprise après sinistre et de support de sites critiques.
- Garantir la conformité avec les normes technologiques, les exigences de sécurité, les contrôles d'audit, les attentes en matière de sécurité et les obligations réglementaires applicables.
- Identifier les opportunités d'utiliser l'automatisation, le libre-service, le support à distance, l'analytique et les capacités basées sur l'IA pour améliorer la vitesse, la qualité, la cohérence et la rentabilité.
Qualifications
FORMATION REQUISE
- Diplôme de licence en technologies de l'information, informatique, commerce, ingénierie ou dans un domaine connexe, ou une combinaison équivalente d'éducation et d'expérience pertinente.
EXPÉRIENCE REQUISE
- 5+ années d'expérience informatique progressive, y compris une responsabilité de leadership significative pour les services terrain d'entreprise, le support de bureau, le centre de services, les opérations de postes de travail ou le support technologique du lieu de travail.
- Succès démontré dans la direction d'équipes géographiquement dispersées et de grands fournisseurs de services gérés dans un environnement multi-sites et multi-états.
- Expérience dans la gestion des opérations de support d'entreprise pour un grand parc de postes de travail et une population de collaborateurs diversifiée.
- Solide maîtrise des pratiques de gestion des services informatiques, des SLA, des métriques opérationnelles, de la gestion du backlog, de la gestion des incidents et des problèmes, de la gestion des connaissances et de l'amélioration des services.
- Expérience dans la mise en place ou la transformation de modèles de support sur site, de centres de services (« Tech Bar »), de services terrain ou de modèles de services comparables à forte interaction.
- Expérience des opérations du cycle de vie des postes de travail, des processus d'entrepôt et d'inventaire, de la commande et de la livraison des appareils, et de la coordination interfonctionnelle avec les fournisseurs.
- Capacité avérée à gérer les budgets, les contrats, les énoncés des travaux et la performance des fournisseurs.
- Excellentes compétences en leadership, communication, gestion des parties prenantes, analyse et prise de décision.
QUALIFICATIONS PRÉFÉRENTIELLES
- Expérience dans le secteur des services publics, un autre environnement fortement réglementé, ou une organisation avec des opérations terrain distribuées et des infrastructures critiques.
- Certification ITIL ou expérience démontrée dans l'application des pratiques ITIL dans un environnement de service complexe.
- Expérience avec ServiceNow ou des plateformes comparables de gestion des services informatiques, de gestion des actifs, de CMDB, de flux de travail et de reporting.
- Expérience dans la direction de transformations de services, de refonte de modèles opérationnels, de transitions de fournisseurs, de déploiements technologiques ou de programmes de modernisation des postes de travail.
- Connaissance pratique des technologies modernes de gestion des postes de travail, d'identité et d'accès, de réseau, d'infrastructure, de cybersécurité, de support à distance et de collaboration.
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