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Blue Yonder

Engenheiro de Suporte 2

México

San Pedro Garza García, Nuevo León, Mexico

PythonJavaSQLKubernetes
Tradução automática. Consulte o original.

Sobre a oportunidade

Resumo da função: O Engenheiro de Suporte II oferece uma excelente experiência ao cliente e suporte técnico de soluções para os clientes da BlueYonder, sendo responsável pela estabilização de soluções de Nível 2, prevenindo incidentes de forma proativa e impulsionando a adoção do serviço. A função exige forte colaboração, mentalidade centrada no cliente, competência técnica moderada em produtos, arquitetura de soluções e tecnologias Azure, além de contribuição ativa para melhorias operacionais e de conhecimento. Esta função trabalhará em turnos e fornecerá suporte fora do horário comercial (OOH) para cobertura de 24x7, conforme necessário.

Principais responsabilidades

A. Experiência do cliente e suporte de solução

  1. Proporcionar excelente experiência ao cliente resolvendo casos de complexidade moderada, abertos por clientes e sistemas, com propriedade de ponta a ponta e proatividade.
  1. Ser responsável por soluções de Nível 2: assumir a responsabilidade pela resolução de problemas, remediação e escalonamento quando necessário; impulsionar melhorias na estabilidade e na qualidade do serviço que permitam o aumento do consumo e da adoção pelo cliente.
  1. Monitorar a saúde da aplicação usando ferramentas de monitoramento e diagnóstico; identificar indicadores precoces de incidentes e agir para prevenir ou minimizar o impacto.
  1. Atender às expectativas de SLA/SLO e qualidade; participar de treinamentos de qualidade de casos e aplicar as melhores práticas no tratamento de casos.
  1. Buscar proativamente orientação e trabalhar continuamente para melhorar a qualidade do serviço.
  1. Fornecer cobertura de suporte 24x7 como parte de uma escala de turnos, incluindo suporte OOH quando necessário.

B. Comunicação e colaboração

  1. Comunicar-se efetivamente (verbalmente e por escrito) com os clientes, explicando claramente problemas técnicos, impacto e soluções alternativas.
  1. Orientar e apoiar membros juniores da equipe para melhorar sua comunicação e tratamento de casos.
  1. Colaborar respeitosamente e com paixão com equipes BlueYonder e parceiros externos para resolver problemas e entregar resultados.
  1. Demonstrar profissionalismo em interações internas e externas e adaptar-se a diferenças culturais.
  1. Equilibrar soft skills (processo, pessoas, trabalho em equipe) com hard skills (tecnologias, frameworks, soluções).

C. Desenvolvimento e demonstração de competências

Técnicas

  1. Demonstrar expertise moderada para suportar a solução, por exemplo:
  1. Suporte a SGBD (SQL, Oracle): escrever, revisar e otimizar consultas, stored procedures.
  1. Depuração de código nas linguagens de programação aplicáveis.
  1. Solução de problemas de plataforma/integração (APIs, MuleSoft).
  1. Solução de problemas de aplicativos móveis.
  1. Utilizar ferramentas operacionais SaaS contemporâneas (AppDynamics, Splunk, etc.) para monitorar a saúde, investigar problemas, analisar tendências e impulsionar a remediação de problemas recorrentes/de alto impacto.

Produto e domínio

  1. Desenvolver conhecimento moderado sobre recursos e funcionalidades do produto.
  1. Possuir conhecimento básico do domínio da indústria do cliente e processos de negócios para avaliar o impacto nos negócios e fornecer soluções práticas.
  1. Compreender os KPIs de consumo, adoção e valor de negócio de SaaS relevantes para as soluções atribuídas.

Arquitetura de solução e operações em nuvem

  1. Compreender arquiteturas de solução em várias camadas (cliente-servidor, banco de dados, balanceadores de carga, middleware), integrações e fluxos de dados.
  1. Trabalhar com servidores web (IIS, Tomcat), frameworks de sistema operacional e scripting (PowerShell, batch, VBScript) e frameworks de arquitetura comuns (ASP.NET, Java).
  1. Utilizar ferramentas de diagnóstico de servidor e aplicação (Wireshark, Perfmon, PerfView, Event Viewer) para investigar problemas.
  1. Compreender tecnologias Azure relevantes para a solução (serverless/PAAS, scale sets, containers/Kubernetes), modelos de implantação e CI/CD (GitHub, Jenkins).
  1. Realizar atividades operacionais em nuvem: implantações, solução de problemas relacionados à implantação, diagnósticos de disponibilidade, monitoramento de saúde e criação de automações (Python, RPA, etc.).
  1. Aplicar habilidades de engenharia de desempenho de aplicações (análise de saúde de banco de dados, plano de consulta/execução, ajuste de índices) e realizar revisões proativas de desempenho baseadas em KPIs prescritos.

Comportamentais

  1. Exibir uma forte mentalidade de serviço: propriedade, centralidade no cliente e impulso implacável para melhorar.
  1. Buscar e agir com base em feedback; buscar autodesenvolvimento e oportunidades de crescimento na carreira.
  1. Identificar proativamente caminhos de aprendizado e objetivos de carreira de próximos passos.

D. Agregação de valor e melhoria contínua

  1. Ser um contribuidor de ponta para o Suporte Centrado em Conhecimento (KCS):
  1. Criar artigos de conhecimento de alta qualidade de forma independente e orientar outros para aumentar o uso e a criação.
  1. Utilizar artigos existentes para acelerar a resolução.
  1. Identificar e implementar melhorias operacionais (automação, otimização de processos):
  1. Simplificar ou automatizar procedimentos manuais para melhorar a eficiência operacional.
  1. Introduzir metodologias que aumentem a eficiência de processos e o ROI.

Habilidades e experiência exigidas

  1. Experiência comprovada em função de suporte técnico ou engenharia de plataforma (tipicamente 2–5 anos, ou equivalente) suportando soluções SaaS empresariais.
  1. Experiência prática com um ou mais dos seguintes: SQL/Oracle, solução de problemas de API/Middleware, depuração de aplicações, solução de problemas de aplicativos móveis.
  1. Experiência com ferramentas de monitoramento/observabilidade (AppDynamics, Splunk, Prometheus, etc.).
  1. Exposição prática a serviços de nuvem Azure e pipelines de CI/CD.
  1. Fortes habilidades de comunicação escrita e falada.
  1. Capacidade demonstrada de colaborar entre equipes e gerenciar expectativas de clientes.
  1. Disponibilidade para trabalhar em turnos e fornecer suporte OOH.

Educação

Bacharelado em Ciência da Computação, Engenharia, Sistemas de Informação ou experiência prática equivalente (ou certificação/experiência equivalente).

Nossos Valores

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