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21.10.2026

Problem & Service Delivery Manager

Vor OrtVereinigtes Königreich

London, England, Vereinigtes Königreich

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Über die Stelle

Der Problem & Service Delivery Manager ist dafür verantwortlich, die Servicequalität zu steigern, wiederkehrende Vorfälle zu reduzieren und die Konsistenz des Ticketmanagements in den Kundenumgebungen zu verbessern. In Anlehnung an ITIL-Best-Practices verantwortet und optimiert diese Rolle kontinuierlich den Problem-Management-Prozess. Dabei wird sichergestellt, dass Grundursachen identifiziert, Korrekturmaßnahmen vorangetrieben sowie die Ticketqualität überwacht und verbessert werden. Die Rolle arbeitet eng mit Ingenieuren, Teamleitern, Managern, dem Service Delivery Team, Kunden und leitenden Stakeholdern zusammen, um die operative Disziplin zu stärken, die Qualität von Updates und Dokumentationen zu verbessern und sicherzustellen, dass Tickets von der Identifizierung bis zur Lösung effektiv verwaltet werden. Der erfolgreiche Kandidat wird vor Ort bei unserem Kunden in London tätig sein.

Zu Ihren Aufgaben gehören unter anderem:

Leitung der wöchentlichen Problem-Management-Boards. Verantwortung für den Problem-Management-Prozess und dessen Steuerung, um sicherzustellen, dass wiederkehrende Vorfälle, zugrunde liegende Ursachen und Servicerisiken identifiziert, untersucht und bis zur Lösung vorangetrieben werden.

Überwachung der Ticketqualität und der Standards im Ticketmanagement. Sicherstellung, dass Tickets klare Zuständigkeiten, aussagekräftige Updates, eine präzise Kategorisierung, eine angemessene Priorisierung sowie vollständige Details zur Lösung enthalten.

Zusammenarbeit mit Teamleitern und Managern bezüglich der Ticketbearbeitung durch Ingenieure, Identifizierung von Coaching-Bedarfen, wiederkehrenden Verhaltensmustern, Prozesslücken und Möglichkeiten zur Verbesserung der Servicekonsistenz.

Leitung strukturierter Problemanalysen sowie Koordination von Ingenieuren und Serviceteams zur Abstimmung von Korrekturmaßnahmen, Verantwortlichkeiten, Zeitplänen und messbaren Ergebnissen.

Überprüfung von veralteten, wiedereröffneten, eskalierten und kritischen Tickets zur Identifizierung von Themen, Servicerisiken und Möglichkeiten zur Verbesserung der Ticketbearbeitung und Verantwortlichkeit.

Analyse von Trends bei Vorfällen, Problemen und Ticketdaten zur Identifizierung wiederkehrender Fehler, Wissenslücken, Prozessabweichungen und Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung.

Problem-Management, Ticketqualität & kontinuierliche Verbesserung

Leitung von Ursachenanalysen zur Identifizierung zugrunde liegender Probleme, um wiederkehrende Vorfälle zu verhindern und Serviceunterbrechungen zu reduzieren.

Koordination von Korrekturmaßnahmen mit technischen Teams und Stakeholdern unter Sicherstellung klarer Verantwortlichkeiten und einer zeitnahen Lösung.

Pflege von Known-Error-Datenbanken, Workarounds, Wissensartikeln und Lessons Learned.

Verantwortung für Standards der Ticketqualität und Sicherstellung konsistenter Praktiken bei Ticket-Updates, Kategorisierung, Priorisierung, Zuständigkeit und Abschluss.

Überwachung und Berichterstattung zu wichtigen Kennzahlen der Servicequalität sowie Identifizierung von Trends, Risiken und Verbesserungspotenzialen.

Coaching von Ingenieuren und Teamleitern zur Verbesserung der Qualität von Untersuchungen, Dokumentationen, Kommunikation und Ticketmanagement.

Klare Kommunikation von Problemanalysen, Servicerisiken und Verbesserungsmaßnahmen gegenüber Kunden, Serviceteams und dem oberen Management, wobei technische Probleme in geschäftsorientierte Updates übersetzt werden.

Förderung einer Kultur der Verantwortlichkeit, kontinuierlichen Verbesserung und operativen Exzellenz, um das Kundenvertrauen in die Service-Management-Praktiken von Smartdesc zu stärken.

Wichtige Fähigkeiten

Sicherer Kommunikator mit der Fähigkeit, effektiv mit technischen Teams, Stakeholdern und dem oberen Management zusammenzuarbeiten.

Nachgewiesene Erfahrung in der Leitung von Problem-Management-Boards und der Steuerung von Problem-Management-Prozessen, Serviceverbesserungsinitiativen, Ticketmanagement oder operativer Qualität in einem Managed-Services-Umfeld, bei einem IT-Dienstleister oder in komplexen IT-Betriebsumgebungen.

Fundiertes Verständnis von ITIL-Prinzipien und praktische Erfahrung in der Anwendung von IT-Service-Management-Prozessen (ITSM) und Governance. Eine ITIL Foundation-Zertifizierung ist wünschenswert.

Erfahrung in der Überprüfung und Verbesserung der Ticketqualität, einschließlich Zuständigkeiten, Updates, Kategorisierung, Dokumentation und Lösungsnotizen, unter Verwendung von konstruktivem Feedback und Coaching zur Etablierung konsistenter Standards.

Starke analytische Fähigkeiten und Problemlösungskompetenz mit Erfahrung in der Ursachenanalyse, Trendidentifizierung und Service-Berichterstattung sowie der Umsetzung von Daten und Erkenntnissen in praktische Verbesserungspläne.

Exzellente Fähigkeiten im Stakeholder-Management mit der Souveränität, Teamleiter und Manager hinsichtlich Serviceleistung, Verantwortlichkeit der Ingenieure, Ticketzuständigkeit, Servicerisiken und Korrekturmaßnahmen einzubinden.

Erfahrung in der Nutzung von ITSM-Plattformen wie ManageEngine ServiceDesk Plus, Autotask, ServiceNow, Halo oder ähnlichen Tools.

Fähigkeit, auch unter Druck ruhig zu bleiben, konkurrierende Prioritäten zu verwalten und Maßnahmen über mehrere Teams und Kunden hinweg zu koordinieren, um sicherzustellen, dass vereinbarte Verbesserungen innerhalb der erwarteten Zeitrahmen geliefert werden.

Warum Academia The Technology Group?

Bei Academia The Technology Group definieren wir die IT-Dienstleistungslandschaft in den Bereichen Bildung, Wirtschaft, öffentlicher Sektor und gemeinnützige Organisationen neu. Als innovatives und schnell wachsendes Technologieunternehmen sind wir nicht nur ein Lieferant, sondern ein vertrauenswürdiger Partner für Tausende von Kunden im ganzen Land.

Mit über 20 Jahren Erfahrung, zweistelligem Wachstum, einem Team von 250+ Fachleuten und einem Umsatz von über £150 Millionen im Jahr FY26 haben wir uns einen Ruf als erstklassiger Anbieter von IT-Lösungen erarbeitet. Unser Engagement wurde mit renommierten Branchenauszeichnungen gewürdigt, darunter der begehrte CRN Reseller of the Year Award.

Unser Ethos ist einfach: Durch die Bereitstellung herausragender Technologie und die Sicherstellung ihres reibungslosen Betriebs ermöglichen wir unseren Kunden, ihre Technologieinvestitionen zu maximieren. Ihr IT-Erfolg ist unser Geschäft.

Wir fördern eine Kultur, die auf unseren Mitarbeitern, Teamarbeit, Innovation, Integrität, Ehrgeiz und dem Engagement für außergewöhnlichen Kundenservice basiert. Unterstützt durch Strive Capital seit 2020, expandieren wir kontinuierlich und erschließen neue Horizonte mit einer starken finanziellen und strategischen Basis.

Unsere spezialisierte Lifecycle-Services-Abteilung unterstreicht unser Versprechen zur Nachhaltigkeit und bietet umfassende IT-Lifecycle-Lösungen, die die Umweltauswirkungen reduzieren.

Bei Academia finden Sie mehr als nur einen Job – Sie finden die Gelegenheit, Teil einer der aufregendsten Tech-Erfolgsgeschichten Großbritanniens zu werden. Wenn Sie leidenschaftlich für Technologie sind, etwas bewegen wollen und bereit sind, mit einem dynamischen, unterstützenden Team zu wachsen, würden wir uns freuen, von Ihnen zu hören.

Weitere Informationen zu Karrieremöglichkeiten bei Academia finden Sie auf unserer Website.

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