ARCHER

Senior Support Engineer

Vereinigte Staaten

Houston, Texas, United States

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ZUSAMMENFASSUNG DER POSITION

Der Senior Support Engineer bietet Endbenutzer-Support der Stufe 2/3 sowie fortgeschrittene technische Fehlerbehebung für die Endbenutzer-Computing-Umgebung von ARCHER, Microsoft 365-Dienste und Identitäts-/Zugriffsplattformen. Diese Rolle fungiert als Eskalationspunkt für komplexe Probleme, arbeitet mit dem Service Desk zusammen, um die Qualität und Geschwindigkeit der Problemlösung zu verbessern, und stellt durch effektive Lizenzierung, RBAC und Richtliniendurchsetzung sicher, dass Benutzer über den angemessenen Zugriff verfügen. Der Senior Support Engineer trägt zudem zum Incident Management bei (schwerwiegende Vorfälle, Fehlerbehebung, Kommunikationsunterstützung und Nachbereitung von Vorfällen), fördert die Qualität und Genauigkeit der Wissensdatenbank und unterstützt den Lebenszyklus von Endpunkten durch Intune/Autopilot und zugehörige Tools. Diese Position umfasst die Teilnahme an der Rufbereitschaft zur Unterstützung geschäftskritischer Dienste.

STANDORT DER POSITION: Houston, TX

AUFGABEN

Endbenutzer-Support der Stufe 2/3 & Eskalation

  1. Bereitstellung von Endbenutzer-Support der Stufe 2/3 für Windows-Workstations, gängige Peripheriegeräte und Kollaborationstools, wobei komplexe Probleme gelöst werden, die eine fortgeschrittene Fehlerbehebung erfordern.
  1. Fungieren als Eskalationspunkt für den Service Desk; Durchführung tiefgreifender Triage, Reproduktion von Problemen, Isolierung der Grundursachen sowie Koordination mit Infrastruktur/Sicherheit und Anbietern bei Bedarf.
  1. Fehlerbehebung und Unterstützung von Microsoft 365-Benutzerdiensten, einschließlich Exchange/Outlook, Teams, SharePoint/OneDrive, freigegebenen Postfächern, Verteilerlisten und zugehörigen Konfigurationsaufgaben.
  1. Unterstützung von Konferenzräumen und Endbenutzer-Meeting-Erlebnissen (Teams Rooms/AV, wo zutreffend), einschließlich Incident Response für geschäftskritische Meetings und wiederkehrende Probleme mit Räumen/Peripheriegeräten.
  1. Unterstützung von Druckdiensten und Geräten (Workstation-Druck, Netzwerkdrucker, Treiber, Warteschlangen, Berechtigungen) in Zusammenarbeit mit Standortkontakten und Anbietern bei Bedarf.

Identität, Zugriff, Lizenzierung & Endpunktverwaltung

  1. Verwaltung von Benutzerzugriffen und Identitäten in Entra ID und Active Directory, einschließlich Gruppenmitgliedschaften, Zugriffszuweisungen und RBAC-konformer Zugriffsbereitstellung.
  1. Sicherstellung, dass Benutzer über die korrekten Lizenzen und Zugriffe für erforderliche Tools und Dienste verfügen; Zusammenarbeit mit der IT-Führung bei Praktiken der geringsten Privilegien (Least Privilege) und Zugriffsstandards.
  1. Unterstützung der Endpunktverwaltung durch Intune, einschließlich Geräteregistrierung, Konfigurations-/Richtlinien-Fehlerbehebung, Unterstützung bei der Softwarebereitstellung und Compliance-Behebung.
  1. Unterstützung der Gerätebereitstellung und Lebenszyklusvorgänge unter Verwendung von Autopilot und Standard-Build-Prozessen (Einrichtung neuer Geräte, Neuaufbau/Reimaging, wo zutreffend, Unterstützung bei Austausch und Außerbetriebnahme).

Koordination der Geräte-, Peripherie- und Anbieterunterstützung

  1. Unterstützung von Lebenszyklusaktivitäten für Endbenutzergeräte und Peripheriegeräte (Zuweisungen, Austausch, Ersatz und Unterstützung bei der Außerbetriebnahme), um eine genaue Nachverfolgung und reibungslose Benutzerübergänge zu gewährleisten.
  1. Verwaltung und Unterstützung von Remote-Zugriffstools für sichere Support-Sitzungen, Zugriffsworkflows und Fehlerbehebung.
  1. Koordination mit Anbietern und Facility-Partnern für Drucker, Konferenzraum-/AV-Komponenten und andere Endbenutzerdienste; Nachverfolgung von Problemen bis zur Lösung und Dokumentation von Korrekturen/Wiederholungsmustern.

Verantwortung für die Wissensdatenbank, Dokumentation & kontinuierliche Verbesserung

  1. Verantwortung für die kontinuierliche Verbesserung der Wissensdatenbank für den Endbenutzer-Support (Wissensartikel, Anleitungen zur Fehlerbehebung, Dokumentation bekannter Fehler), um Genauigkeit und Benutzerfreundlichkeit für Stufe 1/2 und Self-Service sicherzustellen.
  1. Entwicklung und Pflege von Runbooks, Checklisten und Standardarbeitsanweisungen für wiederkehrende Supportaufgaben (M365-Postfach-/freigegebene Postfach-/DL-Anfragen, Zugriffsbereitstellung, Gerätebereitstellung, Konferenzraumstandards).
  1. Identifizierung wiederkehrender Probleme und Vorschlag von Lösungen zur Reduzierung wiederholter Vorfälle (Standardisierung, Automatisierung, Richtlinienanpassungen, Verbesserungen der Dokumentation oder Anbieterbehebung).
  1. Beitrag zu Support-Metriken und Berichterstattung (Ticket-Trends, Wiederholungstreiber, Backlog-Gesundheit) sowie Empfehlung von Verbesserungen für Workflows und Benutzererfahrung.

Incident Management & Teilnahme an der operativen Governance

  1. Teilnahme am Incident Management bei Ereignissen, die Endbenutzer betreffen: fortgeschrittene Fehlerbehebung, Unterstützung bei der Benutzer-/Geschäftskommunikation und Koordination mit Infrastruktur/Sicherheit zur Wiederherstellung des Dienstes.
  1. Beitrag zur Incident-Dokumentation (Zeitpläne, beitragende Faktoren, Korrekturmaßnahmen) und Unterstützung bei der Nachbereitung von Vorfällen sowie Überprüfung der Korrekturen.
  1. Teilnahme an CAB- und operativen Überprüfungen als fachlicher Mitwirkender; Validierung von Endbenutzerauswirkungen, Bereitschaft und Supportanforderungen für geplante Änderungen (besitzt/moderiert die Meetings nicht).

Kundenorientierung, Mentoring & funktionsübergreifende Zusammenarbeit

  1. Mentoring und Unterstützung anderer Mitglieder des Endbenutzer-Support-Teams durch Austausch von Ansätzen zur Fehlerbehebung, Überprüfung von Tickets und Hilfe bei der Verbesserung der Lösungsqualität und Konsistenz.
  1. Bereitstellung klarer, zeitnaher Kommunikation an Benutzer und Stakeholder während Eskalationen und Ausfällen, wobei technische Details in umsetzbare, benutzerfreundliche Anleitungen übersetzt werden.
  1. Zusammenarbeit mit Infrastruktur- und Sicherheitsteams zur Fehlerbehebung bei domänenübergreifenden Problemen (Identität, Endpunkt-Compliance, Netzwerkkonnektivität, Auswirkungen des bedingten Zugriffs und Sicherheitstools).
  1. Demonstration von Eigenverantwortung und Nachverfolgung: Vorantreiben von Problemen bis zur Lösung, Dokumentation der Ergebnisse und proaktive Vermeidung von Wiederholungen, wo möglich.

WISSEN, FÄHIGKEITEN UND QUALIFIKATIONEN

Erforderlich

  1. Bachelor-Abschluss in Informationssystemen, Informatik oder einem verwandten Bereich oder gleichwertige praktische Erfahrung.
  1. 7+ Jahre Erfahrung im Endbenutzer-Support / Desktop-Support / IT-Support, einschließlich Verantwortlichkeiten der Stufe 2/3 in einer Microsoft-zentrierten Umgebung.
  1. Fundierte Expertise bei der Fehlerbehebung von Windows-Endpunkten und gängigen Produktivitätstools für Unternehmen — Diagnose über Betriebssystem-, Anwendungs-, Identitäts- und Geräteverwaltungsschichten hinweg unter Verwendung eines starken diagnostischen Ansatzes (Protokolle, Ereignisanzeige, Prozessanalyse).
  1. Fundierte Arbeitskenntnisse in der Verwaltung und Unterstützung von Microsoft 365, einschließlich Teams, Exchange/Outlook, SharePoint/OneDrive, freigegebenen Postfächern, Verteilerlisten und Kollaborationseinstellungen.
  1. Erfahrung in der Teilnahme am Incident Management und im Support außerhalb der Geschäftszeiten/Rufbereitschaft für geschäftskritische Dienste sowie Bereitschaft zur Teilnahme an einer Rufbereitschaft.
  1. Erfahrung mit Konzepten und Tools für Identitäts- und Zugriffsmanagement (Entra ID und Active Directory), einschließlich Gruppen, Zugriffsbereitstellung und RBAC-/Least-Privilege-Praktiken.
  1. Erfahrung in der Endpunktverwaltung mit Intune und Autopilot (Registrierung/Bereitstellung, Richtlinien-Fehlerbehebung, Unterstützung bei der App-Bereitstellung und Compliance-Behebung).
  1. Kenntnisse in Enterprise-Remote-Support-Tools und sicheren Methoden zur Unterstützung von Benutzern an mehreren Standorten.
  1. Fähigkeit zur Fehlerbehebung bei Geschäftsanwendungen (Installations-/Konfigurationsfehler, Konnektivität/Authentifizierung, Leistung), Bestimmung der wahrscheinlichen Grundursache und Koordination der Eskalation an den entsprechenden Anwendungseigentümer/Anbieter.
  1. Starke Dokumentationsdisziplin und Prozessbewusstsein (Ticketqualität, Wissensartikel, Incident-Notizen und Standardverfahren).
  1. Arbeitskenntnisse im Support von Konferenzräumen/AV, wie z. B. Teams Rooms, und Unternehmensdruckumgebungen, einschließlich der Fehlerbehebung bei wiederkehrenden Raum- und Peripherieproblemen.
  1. Ausgeprägte Kundenorientierung mit der Fähigkeit, schwierige Eskalationen professionell zu handhaben, Erwartungen zu setzen und bis zur Lösung klar zu kommunizieren.
  1. Nachgewiesene Fähigkeit, Junior-Support-Mitarbeiter durch Vermittlung von Fehlerbehebungstechniken, Verbesserung der Ticketqualität sowie Stärkung von Standards und Best Practices zu betreuen.
  1. Exzellente schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten, einschließlich der Fähigkeit, technische Erkenntnisse in klare, benutzerfreundliche Anleitungen und interne Dokumentationen zu übersetzen.
  1. Starke organisatorische Fähigkeiten und Eigenverantwortung: Fähigkeit zur Priorisierung, Nachverfolgung, Koordination mit anderen Teams und Handhabung mehrerer gleichzeitiger Probleme.

Bevorzugt

  1. ITIL Foundation (oder gleichwertige ITSM-Erfahrung), einschließlich Vertrautheit mit Incident-, Request- und Change-Prozessen.
  1. Microsoft-Zertifizierungen: MD-102 (Endpoint Administrator), MS-102 (Microsoft 365 Administrator) oder verwandte rollenbasierte Zertifizierungen.
  1. Grundlegende Skripting-/Automatisierungserfahrung (PowerShell) zur Optimierung von Supportaufgaben und Verbesserung der Konsistenz.
  1. Vertrautheit mit Richtlinien für bedingten Zugriff und Endpunktsicherheitstools (z. B. Defender for Endpoint), ausreichend zur Triage von benutzerbeeinflussenden Zugriffs- oder Compliance-Problemen.

LEISTUNGEN

  • 401(K)-Altersvorsorgepläne mit Arbeitgeberzuschüssen.
  • Umfassende Krankenversicherung.
  • Zahn- und Augenversicherungspläne.
  • Elternzeit zur Unterstützung der Work-Life-Balance.
  • Kurz- und langfristige Berufsunfähigkeitsversicherung.

ÜBER ARCHER

ARCHER Systems ist ein führendes technologiegestütztes Unternehmen für Rechtsdienstleistungen, das Verwaltungsdienstleistungen vor und nach der Einigung für Einzelereignisse, Massenklagen und Sammelklagen anbietet, mit dem Ziel, Anspruchsberechtigten den effizienteren und schnelleren Zugriff auf ihre Vergleichserlöse zu ermöglichen. Das Unternehmen plant, weiterhin Technologie und erstklassige Talente zu nutzen, um den Kundenservice zu verbessern und neue Produktlinien und Dienstleistungen anzubieten.

Das Kernangebot von ARCHER umfasst die Verwaltung der Auflösung von Gesundheitsansprüchen nach der Einigung sowie die Verwaltung von QSF (Qualified Settlement Fund) und die Zahlungsabwicklung für Rechtsstreitigkeiten mit mehreren Klägern (Massenklagen und Sammelklagen). Weitere Dienstleistungen umfassen die Anspruchsverwaltung, die Auflösung von Pfandrechten bei Einzelereignissen, Nachlass- und Insolvenzkoordination, Freigabeverwaltung, Überprüfung medizinischer Unterlagen, Kläger-Faktenblätter sowie andere Vorbereitungs- und Verwaltungsaufgaben für die Aufnahme/Volkszählung. ARCHER ermöglicht es Anwaltskanzleien, sich auf ihre Rechtsstreitigkeiten zu konzentrieren und gleichzeitig sicherzustellen, dass wichtige Verwaltungsdokumente, Dienstleistungen, Geschäftsanalysen und Berichte vor und nach der Einigung effizient und effektiv gehandhabt werden.

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