Vereinigte Staaten
Be Structured Technology Group
Miratech
Senior CCaaS Engineer (Google CCAIP)
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Unternehmensbeschreibung
Miratech hilft Visionären dabei, die Welt zu verändern. Wir sind ein globales IT-Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen, das Innovationen aus Unternehmen und Start-ups zusammenbringt. Heute unterstützen wir die digitale Transformation einiger der weltweit größten Unternehmen. Durch die Partnerschaft mit großen und kleinen Akteuren bleiben wir technologisch führend, bewahren uns unsere Agilität als globaler Marktführer und entwickeln Technologien, die unseren Kunden helfen, ihr Geschäft weiter zu verbessern. Wir sind ein werteorientiertes Unternehmen, und unsere Kultur der „Relentless Performance“ hat es ermöglicht, dass seit unserer Gründung im Jahr 1989 über 99% der Projekte von Miratech erfolgreich waren, indem sie unsere Ziele in Bezug auf Umfang, Zeitplan und/oder Budget erreicht oder übertroffen haben.
Miratech ist auf 5 Kontinenten vertreten und in über 25 Ländern weltweit tätig. Miratech beschäftigt fast 1000 Vollzeitkräfte, und unsere jährliche Wachstumsrate liegt bei über 25%.
Stellenbeschreibung
Wir suchen einen Senior CCaaS Developer, der Lösungen für Kundenservice-Center auf der Google Contact Center AI (CCAI) Platform aufbaut, konfiguriert und testet. Die Rolle konzentriert sich auf die Umsetzung genehmigter geschäftlicher und technischer Spezifikationen, einschließlich DTMF-IVR-Menüs, Anruf-Flows, Warteschlangenkonfigurationen und Routing-Logik. Der ideale Kandidat verfügt über praktische Erfahrung in der Konfiguration von Cloud-Contact-Center-Plattformen in Produktionsumgebungen und kann eine präzise Implementierung, gründliche Tests sowie eine klare technische Dokumentation sicherstellen.
Aufgaben
- Aufbau und Konfiguration von DTMF-IVR-Menüstrukturen in der Google CCAI Platform, einschließlich Menühierarchien, Tastenbelegungen, Prompt-Sequenzen und Navigationslogik.
- Konfiguration von IVR-Nachrichten und mehrsprachigen Prompts, einschließlich Begrüßungen, Sprachauswahl, Behandlung ungültiger Eingaben, Einholung von Aufnahmeeinwilligungen, Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten und Benachrichtigungen bei Überlastung.
- Implementierung von Anruf-Flows und Routing-Konfigurationen, einschließlich Warteschlangenzuweisungen, Fallback-Regeln, Überlaufbehandlung, Rückrufen sowie warmen und kalten Weiterleitungen.
- Konfiguration von Integrationen mit CRM-Systemen, virtuellen Agenten, Agent Assist und Agent-Desktop-Komponenten gemäß den genehmigten technischen Spezifikationen.
- Entwicklung und Durchführung von Testfällen für IVR-Menüpfade, Routing-Szenarien, Weiterleitungen, Timeouts und Grenzfälle; Unterstützung bei der User Acceptance Testing (UAT) durch den Kunden und Behebung von Konfigurationsfehlern.
- Aufrechterhaltung der Rückverfolgbarkeit zwischen genehmigten Anforderungen und Plattformkonfigurationen sowie Erstellung technischer Dokumentationen, Anruf-Flow-Diagrammen und operativen Runbooks.
- Einhaltung etablierter Change-Management- und Release-Verfahren bei gleichzeitiger Zusammenarbeit mit den Stakeholdern des Kunden, um Anforderungen zu klären und eine präzise Implementierung sicherzustellen.
Qualifikationen
- 5+ Jahre Erfahrung im Aufbau und der Konfiguration von IVR-Lösungen und Anruf-Flows auf Cloud-Contact-Center- oder CCaaS-Plattformen in Produktionsumgebungen.
- Praktische Erfahrung mit der Google Cloud Contact Center AI Platform (CCAIP).
- Fundiertes Verständnis der DTMF-IVR-Konfiguration, einschließlich Menühierarchien, Tastenbelegung, Prompt-Sequenzierung, Behandlung ungültiger Eingaben und Timeouts.
- Erfahrung in der Konfiguration von Warteschlangen, Routing-Regeln, Fallback-Mechanismen, Überlaufbehandlung, Rückrufen und Anrufweiterleitungen.
- Fähigkeiten in der Entwicklung benutzerdefinierter Integrationen unter Verwendung von Plattform-APIs, Webhooks oder SDKs.
- Erfahrung in der Implementierung von Conversational-AI-Integrationen mit Dialogflow CX, Conversational Agents oder Agent Studio.
- Fähigkeiten in der Arbeit mit Unternehmens-CRM- oder Service-Management-Integrationen wie Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Zendesk oder HubSpot.
- Fähigkeit, genehmigte geschäftliche und technische Spezifikationen präzise umzusetzen sowie Unklarheiten oder widersprüchliche Anforderungen zu identifizieren und zu eskalieren.
- Erfahrung in der Erstellung und Durchführung strukturierter Testfälle, Unterstützung bei der UAT und Behebung von Konfigurationsfehlern.
- Fähigkeit zur Erstellung klarer technischer Dokumentationen, einschließlich Anruf-Flow-Diagrammen und Konfigurationsaufzeichnungen.
- Erfahrung in der direkten Zusammenarbeit mit technischen und geschäftlichen Stakeholdern auf Kundenseite.
- Gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift.
Wünschenswert
- Google Cloud-Zertifizierung oder formale Schulung in der CCAI Platform.
- Kenntnisse in Telefonieprotokollen und -technologien, einschließlich SIP, SIPREC, Anrufaufzeichnung oder Integrationen für das Qualitätsmanagement.
- Erfahrung mit weiteren CCaaS-Plattformen wie Genesys Cloud CX, Amazon Connect, NICE CXone oder Five9.
- Erfahrung in der Bereitstellung von Contact-Center-Lösungen in regulierten Umgebungen mit strengen Audit- und Change-Management-Anforderungen.
- Erfahrung in der Bereitstellung mehrsprachiger Contact-Center-Lösungen, einschließlich Englisch/Französisch-Umgebungen.
Zusätzliche Informationen
Wir bieten:
- Kultur der „Relentless Performance“: Werden Sie Teil eines unaufhaltsamen Technologie-Entwicklungsteams mit einer Projekterfolgsquote von 99% und einem jährlichen Umsatzwachstum von mehr als 30%.
- Wettbewerbsfähige Vergütung und Leistungen: Profitieren Sie von einem umfassenden Vergütungs- und Leistungspaket, einschließlich Krankenversicherung und einem Relocation-Programm.
- „Work From Anywhere“-Kultur: Nutzen Sie die Flexibilität, die mit der Arbeit im Homeoffice einhergeht.
- Wachstumsorientierte Denkweise: Nutzen Sie die Vorteile einer Reihe von Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung, einschließlich Zertifizierungsprogrammen, Mentoring- und Talentinvestitionsprogrammen, interner Mobilität und Praktikumsmöglichkeiten.
- Globaler Einfluss: Arbeiten Sie an wirkungsvollen Projekten für führende globale Kunden und gestalten Sie die Zukunft von Branchen mit.
- Willkommene multikulturelle Umgebung: Werden Sie Teil eines dynamischen, globalen Teams und entfalten Sie sich in einem inklusiven und unterstützenden Arbeitsumfeld mit offener Kommunikation und regelmäßigen sozialen Teambuilding-Events.
- Werte der sozialen Nachhaltigkeit: Schließen Sie sich unseren nachhaltigen Geschäftspraktiken an, die sich auf fünf Säulen konzentrieren: IT-Bildung, Stärkung der Gemeinschaft, faire Geschäftspraktiken, ökologische Nachhaltigkeit und Geschlechtergleichstellung.
* Miratech ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert und niemanden aufgrund von Rasse, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, nationaler Herkunft, Alter, Behinderung, Veteranenstatus, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität oder einem anderen gesetzlich geschützten Status diskriminiert.
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